顧客關(guān)系管理

內(nèi)容概要

顧客關(guān)系管理理論自從1997年被提出之后，就受到實(shí)業(yè)界和理論界的廣泛重視。為加強(qiáng)顧客關(guān)系管理的理論傳播與實(shí)踐指導(dǎo)，作者在借鑒和汲取中外學(xué)者的研究成果以及成功企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上撰寫了本《顧客關(guān)系管理》。     本書結(jié)合生動(dòng)案例，系統(tǒng)、深入地介紹了顧客關(guān)系管理的理論體系以及相關(guān)領(lǐng)域的最新研究成果，提供了實(shí)施顧客關(guān)系管理的操作方法、技術(shù)手段和實(shí)施工具。    全書共分為十三章，主要包括顧客與顧客關(guān)系、顧客調(diào)查溝通與整合營(yíng)銷傳播、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、顧客價(jià)值、顧客關(guān)系的維系與保持、顧客服務(wù)管理、現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系、顧客權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容，是目前國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客關(guān)系管理理論闡述較為全面的著作之一。

書籍目錄

第一章 顧客與顧客關(guān)系 第一節(jié) 顧客的含義 第二節(jié) 顧客的分類 第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)與顧客的關(guān)系 第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)與建立良好顧客關(guān)系第二章 顧客關(guān)系管理的性質(zhì)和功能 第一節(jié) 顧客關(guān)系管理的性質(zhì) 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的功能 第三節(jié) 顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理理論的應(yīng)用第三章 顧客關(guān)系調(diào)查 第一節(jié) 顧客關(guān)系調(diào)查的意義和原則 第二節(jié) 顧客關(guān)系調(diào)查的步驟和方法 第三節(jié) 顧客需求與消費(fèi)行為調(diào)查 第四節(jié) 顧客關(guān)系狀況調(diào)查第四章 目標(biāo)顧客的選擇與開發(fā) 第一節(jié) 顧客細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇  第二節(jié) 目標(biāo)顧客的尋找和選擇 第三節(jié) 識(shí)別最有價(jià)值的顧客 第四節(jié) 潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化第五章 顧客溝通與整合營(yíng)銷傳播 第一節(jié) 顧客溝通的含義 第二節(jié) 顧客溝通的過程與渠道 第三節(jié) 整合營(yíng)銷傳播的步驟及媒體計(jì)劃 第四節(jié) 整合營(yíng)銷傳播的效果衡量與過程評(píng)估第六章 顧客滿意 第一節(jié) 顧客滿意的意義及影響因素 第二節(jié) 顧客滿意研究 第三節(jié) 顧客滿意的實(shí)現(xiàn)途徑 第四節(jié) 顧客滿意度指數(shù)第七章 顧客忠誠(chéng) 第一節(jié) 顧客忠誠(chéng)的形成 第二節(jié) 顧客的品牌忠誠(chéng)度 第三節(jié) 顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量與分析 第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)度的培育和提高第八章 顧客價(jià)值 第一節(jié) 顧客價(jià)值概念 第二節(jié) 顧客價(jià)值分析 第三節(jié) 顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析 第四節(jié) 顧客價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)途徑第九章 顧客關(guān)系的維系與保持第十章 顧客服務(wù)管理第十一章 CRM——現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng)第十二章 學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系第十三章 顧客權(quán)益保護(hù)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　顧客與顧客關(guān)系　　第一節(jié)　顧客的含義　　作為市場(chǎng)營(yíng)銷理論的一個(gè)重要概念，顧客一直是企業(yè)營(yíng)銷的核心與重點(diǎn)。因此，弄清顧客的含義，了解顧客的分類方法，對(duì)于企業(yè)采取有的放矢的營(yíng)銷策略，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用。　　國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷學(xué)者歷來高度重視對(duì)顧客的研究，并對(duì)顧客的內(nèi)涵進(jìn)行了多方面探討。例如，美國(guó)營(yíng)銷專家菲利普?？铺乩照J(rèn)為，顧客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人”。中國(guó)學(xué)者屈云波從購(gòu)買力的大小來界定顧客，強(qiáng)調(diào)“顧客是指那些會(huì)登門購(gòu)買的人們”或者是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”．英國(guó)學(xué)者泰德．瓊斯提出“顧客是使用并償付我們產(chǎn)品或服務(wù)的人”，他將用與顧客嚴(yán)格地區(qū)分開來。這些定義基本上均屬于顧客的狹義定義，其中的“顧客”實(shí)際上是指最終顧客，即購(gòu)買或使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人（包括最終消費(fèi)者與用戶）。　　……

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無

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