客戶關系管理

前言

　　這是一個“顧客是上帝”的時代，越來越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉型的變革之中。而且在進行轉型的過程中，更多的企業(yè)開始將自己的關注轉向客戶。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)要做大做強，僅僅依靠生產和銷售質量過硬的產品已經遠遠不夠，服務因素在市場競爭中已經取代產品和價格成為市場競爭的一個新的焦點。任何一個企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲勝，都必須重視客戶服務這一利器，因為每一位企業(yè)的經營管理者都越來越清楚地意識到，企業(yè)的客戶部門正在成為企業(yè)面對客戶重要的整合平臺和窗口；而這一平臺和窗口，很大程度上將成為企業(yè)繼生產、技術等部門之后的又一個命脈。因此，為了方便國內客戶服務人員更好地、更集中地了解、掌握和運用客戶服務技能，實現高職教育高素質技能型人才的培養(yǎng)目標，突出客戶服務在企業(yè)市場競爭中的實際應用，我們策劃、出版了《客戶關系管理》一書，并對教學的內容和方法進行了修改。　　本書具有如下特點：　?。?）采用企業(yè)客戶服務項目，注重職業(yè)能力及素質培養(yǎng)本書既注重培養(yǎng)學生自主學習能力，強化他們的創(chuàng)新意識，又以為今后可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎為原則，采用了企業(yè)客戶服務項目的形式使教學更具有實踐意義。其內容包括企業(yè)客戶關系的建立與維護、客戶服務代表服務技巧、正確處理客戶投訴、大客戶管理等，逐步培養(yǎng)學生的職業(yè)能力和素質，同時也使其具備了觸類旁通地解決以后工作中所遇到問題的能力。　?。?）以客戶服務工作工程為主線，重構知識體系　　本書根據客戶服務的工作過程設定學習情境，并使用“任務提出一相關知識點一解決方案”的結構，讓學生首先明確工作任務，帶著問題進行相關知識點的學習，最終結合企業(yè)客戶服務實際完成解決方案，從而改變傳統的理論教學過程，遵循循序漸進的原則、強調實踐的可操作性，重構知識體系?！　”窘滩墓卜譃?個學習情境?！　W習情境1：客戶服務概述；　　學習情境2：開發(fā)潛在的客戶；　　學習情境3：客戶服務代表服務技巧；　　學習情境4：正確處理客戶投訴；　　學習情境5：大客戶管理；　　學習情境6：客戶滿意度管理；　　學習情境7：客戶忠誠管理；　　學習情境8：E時代的網絡客戶服務；　　學習情境9：客戶服務正確處理工作壓力。

內容概要

《客戶關系管理》既注重培養(yǎng)學生自主學習能力，強化他們的創(chuàng)新意識，又以為今后可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎為原則，采用了企業(yè)客戶服務項目的形式使教學更具有實踐意義。其內容包括企業(yè)客戶關系的建立與維護、客戶服務代表服務技巧、正確處理客戶投訴、大客戶管理等，逐步培養(yǎng)學生的職業(yè)能力和素質，同時也使其具備了觸類旁通地解決以后工作中所遇到問題的能力。

書籍目錄

學習情境1　客戶服務概述　1.1　任務提出　1.2　相關知識點　　1.2.1　什么是客戶服務?　　1.2.2　客戶服務人員必備的能力與素養(yǎng)　1.3　解決方案　　1.3.1　客戶服務管理崗位設計示例　　1.3.2　客戶服務各崗位目標分解　　1.3.3　客戶管理崗位工作明細　1.4　課后習題學習情境2　開發(fā)潛在的客戶　2.1　任務提出　2.2　相關知識點　　2.2.1　開發(fā)潛在客戶的方法　　2.2.2　潛在客戶的資料登錄　　2.2.3　潛在客戶的評估　　2.2.4　將潛在客戶升華為客戶　　2.2.5　客戶卡的管理　　2.2.6　開發(fā)客戶的技巧　2.3　解決方案　　2.3.1　開發(fā)客戶——電話拜訪的技巧　　2.3.2　直接拜訪的步驟　　2.3.3　客戶開發(fā)工作計劃表　　2.3.4　客戶開發(fā)記錄表　　2.3.5　調查分析流程與工作執(zhí)行　2.4　課后習題學習情境3　客戶服務代表服務技巧　3.1　任務提出　3.2　相關知識點　　3.2.1　接待客戶的準備　　3.2.2　歡迎你的客戶　　3.2.3　傾聽　　3.2.4　提問的技巧　　3.2.5　復述的技巧　　3.2.6　不同客戶對服務有不同的看法　　3.2.7　客戶的期望值　　3.2.8　服務的滿意度　3.3　解決方案　　3.3.1　“技術難題”的情感理解　　3.3.2　理解客戶的觀點　3.4　課后習題學習情境4　正確處理客戶投訴　4.1　任務提出　4.2　相關知識點　　4.2.1　客戶為什么要投訴?　　　4.2.2　處理客戶投訴的原則　　4.2.3　客戶投訴的四種需求　　4.2.4　處理客戶投訴的重要性　　4.2.5　處理投訴的基本方法　　4.2.6　客戶投訴的商業(yè)價值　　4.2.7　企業(yè)對待投訴的態(tài)度　4.3　解決方案　　4.3.1　客戶投訴時的心理分析　　4.3.2　投訴客戶分類　　4.3.3　企業(yè)應對客戶投訴的步驟　　4.3.4　投訴分析　　4.3.5　為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道　　4.3.6　安撫顧客不滿的技巧　　4.3.7　投訴預防　　4.3.8　客戶投訴登記袁　　4.3.9　投訴接待統計表　　4.3.10　客戶投訴分析表　　4.3.11　客戶投訴處理表　　4.3.12　客戶投訴統計表　　4.3.13　投訴處理總結表　　4.3.14　客戶投訴報告表　　4.3.15　客戶投訴處理函　4.4　課后習題學習情境5　大客戶管理　5.1　任務提出　5.2　相關知識點　　5.2.1　誰是大客戶　　5.2.2　大客戶管理的目的　　5.2.3　大客戶管理內容　　5.2.4　大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃　　5.2.5　大客戶管理功能　　5.2.6　大客戶管理的應用價值　　5.2.7　大客戶分析　　5.2.8　大客戶管理的問題及方法　　5.2.9　大客戶“跳槽”原因及應對　　5.2.10　大客戶對服務的五個期待　　5.2.11　客戶開發(fā)檢核　5.3　解決方案　　5.3.1　實施客戶管理的抓“大”放“小”　　5.3.2　大客戶營銷的五部曲　　5.3.3　大客戶營銷的誤區(qū)　　5.3.4　與大客戶談判的技巧　5.4　課后習題學習情境6　客戶滿意度管理　6.1　任務提出　6.2　相關知識點　　6.2.1　什么是客戶滿意度　　6.2.2　客戶終生價值分析　6.3　解決方案　　6.3.1　外部滿意度測評方案　　6.3.2　客戶滿意度的提高　　6.3.3　提高客戶滿意度的技巧　　6.3.4　如何評估客戶滿意度　　6.3.5　客戶滿意度調查的11個注意點　　6.3.6　客戶滿意度調查表　　6.3.7　客戶滿意度評估表　6.4　課后案例　　吉利服務滿意度讓用戶說話　　戴爾公司客戶管理學習情境7　客戶忠誠管理　7.1　任務提出　7.2　相關知識點　　7.2.1　鎖定客戶忠誠的戰(zhàn)略　　7.2.2　打造客戶忠誠度的五大步驟　　7.2.3　從滿意走向忠誠的客戶關系管理　7.3　解決方案　　7.3.1　提高客戶忠誠度的方法　　7.3.2　員工與客戶一樣重要　7.4　課后習題學習情境8　E時代的網絡客戶服務　8.1　任務提出　8.2　相關知識點　　8.2.1　網絡客戶服務基礎　8.3　解決方案　　8.3.1　網絡客戶服務實施　8.4　課后習題學習情境9　客戶服務正確處理工作壓力　9.1　任務提出　9.2　相關知識點　　9.2.1　壓力產生的原因　　9.2.2　壓力的基本類型分析　　9.2.3　客戶服務中心典型壓力調適的基本思路　9.3　解決方案　　9.3.1　認識壓力　　9.3.2　減壓的方法　　9.3.3　做情緒的主人　9.4　課后習題參考文獻

章節(jié)摘錄

　　耐心、詳細地為每一個顧客介紹一些公司情況、產品機理、現場優(yōu)惠政策，選擇合適的切人點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內容的精髓引導顧客的購買欲望。對遲疑的新顧客，不可過分強調產品，應以促進其對健康知識的了解為側重點。對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當做一般顧客回訪以便下次再進行邀請?？朔愖h克服心理上的異議：現代人必須學會如何面對心理上的異議，使心里有所準備，了解心理上異議存在的根源所在?！　　せ愖h為動力：頂尖的銷售人員明白顧客的拒絕是自然的反應，并不是表明他不接受產品和服務，而是有短暫的猶豫?！　　げ灰岊櫩驼f出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會跟著你的思路談下去，而不要讓顧客把拒絕說出口?！　　まD換話題：遇到異議時，避免一味地窮追不舍以致讓顧客產生厭煩，可用轉換話題方式暫時避開緊張氛圍。　　·運用適當肢體語言：不經意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，可以很好地克服異議?！　　ぶ鹨粨羝疲侯櫩蜑閮扇艘陨系膱F體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議?！　　ね涣觯汉皖櫩驼驹谕涣錾?，千萬不可以和顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使訪談失敗?！　　淞＜倚蜗螅簩W生對教師很少有質疑，病人對醫(yī)生很少有質疑，同理顧客也是不會拒絕專家的，所以，樹立一個專家形象是一個成功的關鍵?！　?.確定達成為什么銷售同樣產品的業(yè)務代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80％的銷售？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達成是最終目標不是最后一步驟?！　。?）抓住成交時機有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機?！　。?）成交達成方式　　·邀請式成交：“您為什么不試試呢？”　　·選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”　　·二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？那您就和老伴一起來吧！”　　·預測式成交：“阿姨，肯定和您的感覺一樣！”　　·授權式成交：“好！我現在就給您填上兩個名字！”

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