服務(wù)禮儀

前言

伴隨我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，國家對旅游從業(yè)人員的知識技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)提出了更高的要求。為了更好地適應(yīng)全國中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)要求，我們組織全國有關(guān)學(xué)校的一線教師和行業(yè)專家，編撰了這本旅游服務(wù)與管理專業(yè)教材。本教材的編撰工作主要包括以下幾個方面：第一，堅持以能力為本位，重視實踐能力的培養(yǎng)，突出職業(yè)技術(shù)教育特色。根據(jù)旅游服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生所從事職業(yè)的實際需要，合理確定學(xué)生應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)與能力結(jié)構(gòu)，同時，進(jìn)一步加強(qiáng)實踐性教學(xué)的內(nèi)容，以滿足企業(yè)對技能型人才的要求。第二，適應(yīng)旅游服務(wù)與管理行業(yè)的發(fā)展，合理選擇教材內(nèi)容，盡可能多地在教材中充實新理念、新知識和新技能，力求使教材具有比較鮮明的時代特征。第三，創(chuàng)新教材編寫模式，注重利用案例輔助講解知識點(diǎn)與技能點(diǎn)，為學(xué)生營造更加直觀、生動的學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時，針對相關(guān)知識點(diǎn)，設(shè)計了一些互動的欄目，意在拓展學(xué)生的知識面，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。第四，認(rèn)真貫徹國家關(guān)于職業(yè)資格證書與學(xué)歷證書并重，職業(yè)資格證書制度與國家就業(yè)制度相銜接的政策精神，力求使教材內(nèi)容涵蓋導(dǎo)游人員資格考試的知識和技能。

內(nèi)容概要

本書是在國家對旅游從業(yè)人員的知識技能水平，以及相關(guān)職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)提出的高要求的基礎(chǔ)上編寫的。本書共有七章，包括禮儀綜述，旅行社服務(wù)禮儀，飯店接待禮儀，涉外商務(wù)禮儀、營銷禮儀，會展服務(wù)禮儀及宗教禮儀和我國部分少數(shù)民族禮儀。    本書適用于相關(guān)職業(yè)教育教學(xué)，也適用于相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)使用。

書籍目錄

第1章  禮儀綜述  第一節(jié)  禮儀的基礎(chǔ)知識    一、禮儀    二、禮貌、禮節(jié)  和儀式  第二節(jié)  東西方禮儀的特點(diǎn)比較    一、東方禮儀    二、西方禮儀  第三節(jié)  旅游服務(wù)禮儀的作用    一、基本概念    二、作用第2章  旅行社服務(wù)禮儀  第一節(jié)  導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀    一、迎接旅游團(tuán)服務(wù)    二、溝通協(xié)調(diào)    三、講解服務(wù)    四、預(yù)防和處理突發(fā)事件    五、送別服務(wù)  第二節(jié)  話務(wù)人員的服務(wù)禮儀    一、電話接聽及轉(zhuǎn)接服務(wù)    二、接受咨詢    三、接受電話投訴    四、客戶電話回訪  第三節(jié)  外聯(lián)人員的服務(wù)禮儀    一、儀容、儀表、儀態(tài)    二、拜訪和推銷    三、商務(wù)談判  第四節(jié)  計調(diào)人員的服務(wù)禮儀    一、業(yè)務(wù)預(yù)訂和確認(rèn)    二、計調(diào)服務(wù)第3章  飯店接待禮儀  第一節(jié)  前廳服務(wù)禮儀    一、大門應(yīng)接員的服務(wù)禮儀    二、行李員的服務(wù)禮儀    三、大堂清潔員的服務(wù)禮儀    四、梯口應(yīng)接員的服務(wù)禮儀    五、總臺接待員的服務(wù)禮儀    六、洗手間服務(wù)員的服務(wù)禮儀    七、訂房員的服務(wù)禮儀    八、問訊員的服務(wù)禮儀    九、外幣兌換員的服務(wù)禮儀    十、收銀員的服務(wù)禮儀    十一、商務(wù)中心文員的服務(wù)禮儀    十二、總機(jī)人員的服務(wù)禮儀    十三、大堂助理的服務(wù)禮儀  第二節(jié)  餐廳服務(wù)禮儀    一、迎候禮儀    二、衛(wèi)生禮儀    三、安全禮儀    四、迎賓員的服務(wù)禮儀    五、引位員的服務(wù)禮儀    六、值臺員的服務(wù)禮儀    七、傳菜員的服務(wù)禮儀  第三節(jié)  客房服務(wù)禮儀    一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀    二、客人到店的迎接禮儀    三、住客的服務(wù)工作禮儀    四、客房服務(wù)員的服務(wù)禮儀    五、樓層接待員的服務(wù)禮儀    六、離店的結(jié)束工作禮儀  第四節(jié)  康樂及酒吧服務(wù)禮儀    一、康樂服務(wù)禮儀    二、酒吧服務(wù)禮儀第4章  涉外商務(wù)禮儀  第一節(jié)  宴請禮節(jié)      一、宴請的種類    二、組織宴會的禮貌禮節(jié)      三、出席宴會的禮貌禮節(jié)    第二節(jié)  餐桌禮節(jié)      一、中餐餐桌禮節(jié)      二、西餐餐桌禮節(jié)    第三節(jié)  酒水和柬帖禮節(jié)      一、飲酒的禮節(jié)     二、飲茶的禮節(jié)      三、柬帖禮節(jié)    第四節(jié)  國際交往的禮賓儀式    一、禮賓次序    二、國旗懸掛法    三、迎送    四、會談與會見    五、簽字儀式  第五節(jié)  我國主要客源國禮節(jié)  與習(xí)俗    一、歐美商務(wù)禮俗    二、大洋洲商務(wù)禮俗    三、亞洲商務(wù)禮俗第5章  營銷禮儀  第一節(jié)  服務(wù)意識    一、服務(wù)意識的概念    二、建立良好的服務(wù)態(tài)度  第二節(jié)  學(xué)會觀察    一、“看”      二、“聽”      三、與各種類型顧客打交道  第三節(jié)  促成交易    一、堅定信念    二、成交的前提    三、成交的時機(jī)  第四節(jié)  異議處理    一、顧客異議產(chǎn)生的原因    二、積極預(yù)防    三、正確處理顧客的異議第6章  會展服務(wù)禮儀  第一節(jié)  接待人員禮儀    一、接待人員的接站服務(wù)禮儀    二、接待人員安排看望與會見服務(wù)    三、接待人員安排飲食服務(wù)    四、接待人員安排住宿服務(wù)    五、接待人員的文藝招待服務(wù)    六、接待人員組織參觀、考察和游覽服務(wù)  第二節(jié)  會展現(xiàn)場服務(wù)人員禮儀    一、簽到服務(wù)    二、報到服務(wù)    三、展臺工作人員的服務(wù)    四、會展現(xiàn)場引導(dǎo)人員的服務(wù)    五、大型代表會議接待服務(wù)禮儀    六、簽約儀式服務(wù)禮儀  第三節(jié)  宴請工作服務(wù)人員禮儀    一、前期準(zhǔn)備工作禮儀    二、宴會桌次和席位安排的禮儀  第四節(jié)  會展后續(xù)工作人員服務(wù)禮儀    一、安排客人返程，清理會議現(xiàn)場    二、電話致謝第7章  宗教禮儀和我國部分少數(shù)民族禮儀  第一節(jié)  宗教禮儀    一、基督教禮儀    二、伊斯蘭教禮儀    三、佛教禮儀    四、道教禮儀  第二節(jié)  我國部分少數(shù)民族禮儀    一、滿族禮儀    二、蒙古族禮儀    三、維吾爾族禮儀    四、藏族禮儀    五、壯族禮儀    六、朝鮮族禮儀    七、哈薩克族禮儀

章節(jié)摘錄

插圖：（6）“聽”出主導(dǎo)顧客。通過和顧客之間的談話，還可以了解其真正關(guān)注什么。在同來的幾個顧客中誰的意見占主導(dǎo)地位，誰有決定購買權(quán)，購買商品的意圖是什么等，對這些觀察結(jié)果的分析和運(yùn)用不但讓接觸顧客變得更輕松，同時也迎合了顧客的需要，使顧客在開心、順利的環(huán)境中進(jìn)行消費(fèi)。三、與各種類型顧客打交道學(xué)會怎樣觀察顧客，通過觀察把顧客分為很多類型，因此為不同類型的顧客服務(wù)要采取不同的方法，只有關(guān)注顧客不同的需求和習(xí)慣才能更好地促成交易。1.性別區(qū)分（1）男性顧客。通常男性顧客購買商品比較果斷。他們獨(dú)立性比較強(qiáng)，對所購買的商品性能和商品知識了解得較多，一般很少受外界購買行為的影響。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標(biāo)時，一般希望迅速選購。購買中，只要商品符合其當(dāng)時的消費(fèi)心理和購買要求，挑選商品會很迅速，購買時下決心很快。同時男性顧客在購買行為上自尊心比較強(qiáng)，特別是稍有社會地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng)。如果營銷人員服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會表現(xiàn)得非常大方，富有紳士風(fēng)度，并且購買后的遺憾較少。如果營銷人員沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，他們可能就會放棄購買。另外，一般男性顧客都有一種怕麻煩的心理，他們喜歡方便、快捷的購物方式。特別是在購買低檔的生活消費(fèi)品時，怕麻煩的心理表現(xiàn)得更為突出。（2）女性顧客。俗話說男性的興趣在賺錢，女性的興趣在花錢。女性擔(dān)當(dāng)母親、妻子、女兒等多種家庭角色，家庭消費(fèi)品基本上是由她們決定購買和親自購買的。因此女性顧客是購買消費(fèi)品的主體。女性顧客一般有很強(qiáng)的購物欲望，比較感性，在購物時帶有非常強(qiáng)烈的感情色彩。比較關(guān)注商品的外觀形象與情感、美感等，她們常憑直覺判斷商品的優(yōu)劣。不僅如此，她們很容易受輿論的影響，廣告和他人的口碑對女性顧客的購物心理影響很大，而且即時影響也是非常大的，她們常會在外界因素或情感的支配下產(chǎn)生消費(fèi)沖動，有可能購置無用物品。為購物而購物，是女性特有的特性。但女性顧客也非常注重商品的使用價值，她們挑選起商品來認(rèn)真、細(xì)致，喜歡比較商品、詢問商品，但購買時卻經(jīng)常下不了決心，需要他人給予積極的購買支持。女性顧客往往很在意商品的價格。女性顧客購物時具有較強(qiáng)的自尊心和自我意識，認(rèn)為自己所購買的商品符合社會潮流，渴望得到認(rèn)可和贊揚(yáng)，對外界反應(yīng)敏感，對商品的變化、周圍環(huán)境、廣告語、營銷人員的言談舉止和其他顧客的品評態(tài)度有較強(qiáng)的敏感性。

編輯推薦

《服務(wù)禮儀》：中等職業(yè)教育特色精品課程規(guī)劃教材，中等職業(yè)教育課程改革項目研究成果。

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