客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

這本《客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)務(wù)》由何潤(rùn)琴主編，以現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位的工作過(guò)程為線索，設(shè)計(jì)了客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和4個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。本書(shū)以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要、體現(xiàn)高等教育教學(xué)特點(diǎn)作為出發(fā)點(diǎn)，按照理論知識(shí)“
必需”“夠用”，重點(diǎn)突出操作技能的原則進(jìn)行課程教學(xué)設(shè)計(jì)。所有學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，均以客戶(hù)服務(wù)崗位必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能為主線，強(qiáng)調(diào)在反復(fù)操作實(shí)踐中樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，習(xí)得客戶(hù)服務(wù)工作的基本理念、基本方法和基本技巧?！犊蛻?hù)服務(wù)管理實(shí)務(wù)》可作為本科工商管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)“客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)”“客戶(hù)關(guān)系管理”和“客戶(hù)服務(wù)與管理”等相關(guān)課程的教材，也可作為相關(guān)企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

客戶(hù)服務(wù)管理基礎(chǔ)
  單元一  客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
  單元二  客戶(hù)服務(wù)崗位及職責(zé)
  單元三  客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和人員管理
  單元四  客戶(hù)服務(wù)渠道管理
  【實(shí)訓(xùn)課題】企業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念體驗(yàn)
項(xiàng)目一  客戶(hù)信息與資源管理
  項(xiàng)目任務(wù)
  技能要求
  理論指導(dǎo)
  項(xiàng)目組織
  項(xiàng)目執(zhí)行
    任務(wù)一  客戶(hù)信息收集
    任務(wù)二  客戶(hù)信息與資源管理
    任務(wù)三  客戶(hù)信息與資源利用
  項(xiàng)目考核與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
  【實(shí)訓(xùn)課題】客戶(hù)信息與資源管理
項(xiàng)目二  客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)管理
  項(xiàng)目任務(wù)
  技能要求
  理論指導(dǎo)
  項(xiàng)目組織
  項(xiàng)目執(zhí)行
    任務(wù)一  客戶(hù)群體市場(chǎng)細(xì)分
    任務(wù)二  目標(biāo)市場(chǎng)選擇
    任務(wù)三  市場(chǎng)定位
  項(xiàng)目考核與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
  【實(shí)訓(xùn)課題】客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)管理
項(xiàng)目三  客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
  項(xiàng)目任務(wù)
  技能要求
  理論指導(dǎo)
  項(xiàng)目組織
  項(xiàng)目執(zhí)行
    任務(wù)一  測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值
    任務(wù)二  對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
    任務(wù)三  用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)
    任務(wù)四  預(yù)防客戶(hù)流失
  項(xiàng)目考核與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
  【實(shí)訓(xùn)課題】客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
項(xiàng)目四  客戶(hù)投訴處理技巧
  項(xiàng)目任務(wù)
  技能要求
  理論指導(dǎo)
  項(xiàng)目組織
  項(xiàng)目執(zhí)行
    任務(wù)一  洞察客戶(hù)的不滿(mǎn)意
    任務(wù)二  正視客戶(hù)的不滿(mǎn)意
    任務(wù)三  傾聽(tīng)、安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)意
    任務(wù)四  妥善處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意
    任務(wù)五  客戶(hù)不滿(mǎn)處理效果評(píng)估
  項(xiàng)目考核與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
  【實(shí)訓(xùn)課題】客戶(hù)投訴處理技巧
附錄  客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)務(wù)課程評(píng)估手冊(cè)

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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