酒店前廳與客房管理

內(nèi)容概要

現(xiàn)代旅游業(yè)的飛速發(fā)展，促使作為其重要構成部分的酒店業(yè)獲得了巨大的提升。酒店業(yè)在我國改革開放后經(jīng)過多次變革和洗禮，正逐步向世界先進水平邁進。酒店業(yè)對人才的強烈需求推動著我國旅游與酒店管理專業(yè)的高等教育不斷調(diào)整和發(fā)展，同時國內(nèi)開設旅游與酒店管理專業(yè)的高等院校也積極主動地采取有效舉措，為旅游酒店行業(yè)培養(yǎng)更多的實用型、應用型、學習型和復合型人才。高等旅游酒店院校在人才培養(yǎng)、學科建設中，勇于探索，敢于創(chuàng)新，鼓勵并組織教師開展專業(yè)教學的研討和教材編寫。適逢旅游管理新視野系列教材組織編撰的良機，有幸?guī)ьI在一線任教的青年教師，編寫《酒店前廳與客房管理》。該書主要分前廳和客房兩部分，重點闡釋了酒店在前廳和客房的服務與管理中的基本理論、實踐操作知識，以期為旅游與酒店專業(yè)的師生和相關從業(yè)人員提供一本滿意的學習參考書。

書籍目錄

第一章　前廳部概述
 第一節(jié) 前廳部的地位、作用與任務
 一、前廳部的地位和作用
 二、前廳部的任務
 三、前廳部的業(yè)務特點
　第二節(jié) 前廳部的組織機構與崗位職責
 一、前廳部組織機構設置原則與機構組成
 二、前廳部的崗位職責
第二章 前廳客房預訂
 第一節(jié) 客房預訂概述
 一、預訂渠道
 二、預訂方式
 三、預訂種類
 第二節(jié) 客房預訂程序
 一、受理預訂
 二、確認預訂
 三、預訂變更與取消
 四、抵店前的準備工作
 五、預訂控制與訂房核對
 第三節(jié) 客房預訂的失約行為及其處理
 一、制定有關預訂政策
 二、超額預訂
 三、訂房糾紛處理
第三章　前廳服務
 第一節(jié) 禮賓服務
 一、迎送賓客服務
 二、行李服務
 三、委托代辦服務
 四、金鑰匙服務一一酒店服務的極致
　第二節(jié) 接待服務
 一、接待處的主要職能
 二、散客接待服務
 三、團隊接待服務
 四、接待工作中常見事故與問題處理
　第三節(jié) 問訊與鑰匙服務
 一、問訊處的主要職能
 二、問訊服務
 三、留言服務
 四、郵件服務
 五、客房鑰匙服務
　第四節(jié) 電話總機與商務中心服務
 一、總機服務項目及服務規(guī)程
 二、商務中心主要服務項目及服務規(guī)程
　第五節(jié) 收銀服務
 一、收銀服務范圍及其特點
 二、客賬管理
 三、外幣兌換業(yè)務
 四、保險箱服務
 五、安全管理
第四章 前廳銷售與信息管理
　第一節(jié) 客房銷售基礎知識
 一、客房銷售的要求與方法
 二、客房銷售的程序
 三、客房銷售藝術與策略
　　……
第五章 前廳服務質(zhì)量管理
第六章 酒店客房部概述
第七章 酒店客房服務與服務質(zhì)量管理
第八章 酒店客房設備用品管理
第九章 房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
第十章 酒店客房清潔衛(wèi)生服務與管理
第十一章 酒店客房安全管理
第十二章 酒店客房人力資源管理
參考文獻

圖書封面

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