餐廳服務(wù)員手冊

內(nèi)容概要

飲食文化在中國有著悠久的歷史，與此相關(guān)，餐飲服務(wù)業(yè)也有著極強的生命力，是與我們每個人的生活密切相關(guān)的重要產(chǎn)業(yè)。    一名優(yōu)秀的服務(wù)員往往能成就一家餐廳；相反，一名失職的服務(wù)員會使顧客對一家餐廳喪失信心。    現(xiàn)代的餐廳服務(wù)員除了要具備日常服務(wù)知識外，還要懂得豐富的餐飲知識，以及與顧客溝通，應(yīng)對突發(fā)事件的技巧。餐廳服務(wù)員盡快提高從業(yè)能力，才能使餐廳和自身都得到發(fā)展。    本書注重實際操作規(guī)范，對餐廳服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會的服務(wù)禮儀進行了全方位、立體化的介紹，在內(nèi)容上注重實用性，對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題以案例形式進行了詳盡的分析，既可以作為一本培訓(xùn)用書，也可以作為服務(wù)員日常學(xué)習(xí)的讀本，希望對餐飲服務(wù)業(yè)從業(yè)人員有所幫助。

書籍目錄

第一章　餐廳服務(wù)員的職業(yè)特點　第一節(jié)　餐廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)　　一、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)　　二、時刻保持工作熱情　　三、調(diào)節(jié)不良情緒　第二節(jié)　餐廳服務(wù)員的職業(yè)能力　　一、第一印象——服務(wù)員的儀容儀表　　二、服務(wù)員的言談規(guī)范　第一章附錄　附錄一　服務(wù)員日常英語舉例　附錄二　餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準　附錄三　餐飲業(yè)食品衛(wèi)生制度第二章　餐廳服務(wù)員專業(yè)知識儲備　第一節(jié)　餐飲服務(wù)專業(yè)知識　　一、巧鋪臺　　二、優(yōu)化擺臺　　三、托盤　　四、百花生艷的餐巾　　五、名目繁多的宴會　　六、團體用餐的接待　第二節(jié)　餐廳的美化　　一、秘密武器——餐廳插花　　二、為客人營造良好就餐環(huán)境　第三節(jié)　熟悉中國傳統(tǒng)菜系　　中國八大菜系　第四節(jié)　了解各國飲食習(xí)慣　　一、美國　　二、德國　　三、英國　　四、法國　　五、意大利　　六、俄羅斯　　七、日本　　八、韓國　第五節(jié)　遇險處理知識　　一、突發(fā)事件的防范　　二、基本安全知識……第三章　直級升級——“全才”服務(wù)員速成訓(xùn)練第四章　顧客的心事你要猜第五章　經(jīng)典服務(wù)案例

章節(jié)摘錄

書摘　　迎接顧客——迎賓員一、奪目的制服　迎賓員的工作是對顧客的迎來送往，每天直接服務(wù)的對象最多，接觸的顧客也最多。迎賓員是飯店、餐廳的門面，給顧客留下的是對企業(yè)的第一印象，所以迎賓員一般都身著華麗的制服，盡顯風(fēng)度。　　二、迎賓員的職責(zé)　　對客人迎來送往是迎賓員的工作之一，車一到，要為客人拉開車門，向客人問好，確認客人下穩(wěn)車后，再輕輕關(guān)上車門?！　Y(jié)賬后要離開的顧客，為客人打開車門，并向客人道聲“歡迎下次再來”。為了活躍氣氛，還可以視具體情況加上問候的話。　　迎賓員在為客人關(guān)車門時應(yīng)注意客人的手指、衣物不要被車門夾住，特別是穿長裙的女士，迎賓員應(yīng)脫下手套，順勢將女士的長裙裙角攏入車內(nèi)，并說一句“對不起”。要注意，迎賓員每天開車門上百次，手套一定很臟，用臟手套碰客人的衣服是很不禮貌的，另外，在碰觸客人衣物等私人物品時，要向客人打招呼，這是基本的禮貌。第三節(jié)各得其所——領(lǐng)位員　　領(lǐng)位員要根據(jù)客人的具體情況、具體要求為客人安排適合的座位。在客人就座時，為女士拉椅子，在所有餐桌都坐滿，或均已定出時，領(lǐng)位員要向客人解釋清楚，讓顧客耐心等待?！　∶恳粋€餐廳里都有引人注目的座位，同時也有安靜的、更有穩(wěn)定感的座位。將顧客引導(dǎo)到什么座位上去，關(guān)系到是否能給顧客提供適當?shù)姆?wù)，也是左右店內(nèi)氣氛的關(guān)鍵所在。　　如果顧客有約，一般會提出要“老座位”、 “安靜的座位”等要求，那我們就按客人的要求安排座位，但是更多的顧客是無約而來的，這就需要服務(wù)員推斷出顧客所趨向的座位?！　∪绻且粚Ψ蚱藁驊偃耍瑧?yīng)引導(dǎo)到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就坐，這些地方比較有情調(diào)，氣氛好，或者安排只有兩個座位的餐桌；對于老人或行動不便者，應(yīng)安排在出入方便的地方；對于帶小孩的客人，最好安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌；單獨一人的客人來就餐，一般不喜歡坐在中間的餐桌，可以把他安排在靠窗邊的位置；打扮入時的女士最好安排在客人能看到的位置上，因為這樣的女士一般有這樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。[案例分析]　　迎賓和領(lǐng)位　　馬麗是某西餐廳的領(lǐng)位員。餐廳最近比較繁忙．這天午飯期間，馬麗剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來?！　　爸形绾?，先生?！瘪R麗微笑著問候道。　　“你好，小姐?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！　　皻g迎您光顧這里，不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”馬麗禮貌地問道。　　“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么?”先生問道?！　　拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等，您要是感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了?如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！瘪R麗說道?！　∵@位先生看著馬麗的倩影和整潔、漂亮的衣飾．欣然同意，跟隨她走向餐桌?！　　安唬?，我不想坐在這里，我想坐在靠窗的座位．這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬麗說?！　　罢埬仍谶@里坐一下，等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”馬麗在征求他的意見?！　≡谡鞯眠@位先生的同意后，馬麗又問他要不要些開胃品，這位先生點頭表示贊同。馬麗對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。　　當馬麗再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時．先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天．并示意不換座位，要趕緊點菜?！　∫弧⒂e和領(lǐng)位的程序分析　　迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成，兩者相輔相成，相互呼應(yīng)，反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。　　1．禮貌服務(wù)　　迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上，而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識，沒有良好的職業(yè)道德意識和文化素質(zhì)，在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。　　2．友好服務(wù)　　友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。　　3．超值服務(wù)　　在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中，往往會遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預(yù)訂的時候到來的情況，此時服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù)，在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)?！　《?、具體策略　迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進和創(chuàng)新，具體策略應(yīng)包含：　加強程序自身的完善，將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定；　加強培養(yǎng)服務(wù)意識；　加強服務(wù)信息化；　改進領(lǐng)位員的知識結(jié)構(gòu)。[實戰(zhàn)策略]　　滿座時領(lǐng)位員應(yīng)對顧客三招　　1．在餐廳的高峰期，所有的餐桌都已坐滿，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人解釋，給客人安排合適的地方等候，比如，在餐廳的一角設(shè)置茶吧、酒吧，這樣不但可以分解客人等候的注意力．而且還能給酒吧、茶吧帶來更多的收入。另外．服務(wù)員應(yīng)為帶孩子的客人準備一些小零食、玩具等，孩子的哭鬧往往會使等待的客人更加心煩，用零食和玩具吸引孩子的注意力，孩子玩得高興，大人更放心。　　2．在沒有座位時，應(yīng)如實告訴客人需要多長時間才能有座位．由客人決定是否繼續(xù)等待。如果客人時間有限，則應(yīng)建議客人去就近的餐廳用餐，這樣可以增加客人的滿意度?！　?．滿員時．有時有的桌子還有空座，這時服務(wù)員可以征求客人的意見，如果客人不介意與其他人合用一桌，服務(wù)員可以做并桌處理。要注意，事先要征求已用餐客人的意見。經(jīng)同意后方可實行并桌。P100-102

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