餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)

內(nèi)容概要

現(xiàn)代餐飲業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)激烈。只有擁有正確的經(jīng)營(yíng)策略，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。好的餐飲是成功的關(guān)鍵，準(zhǔn)確的定位，選擇經(jīng)營(yíng)主題，特色的就餐環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，奇、特、新的可口菜肴，合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化的管理，這些才是餐飲經(jīng)營(yíng)的秘訣，成功的法寶。    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹(shù)立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提。隨著現(xiàn)代就餐觀念的變化，人們?cè)絹?lái)越重視餐廳的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇用餐的重要依據(jù)，因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。    本書(shū)針對(duì)現(xiàn)代餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，從餐廳開(kāi)業(yè)的準(zhǔn)備與策劃、餐廳設(shè)計(jì)、餐廳原料采購(gòu)、餐廳經(jīng)營(yíng)管理、餐廳服務(wù)管理、餐廳人力資源管理、餐廳的安全與衛(wèi)生管理等方面介紹了相關(guān)內(nèi)容，為餐廳經(jīng)營(yíng)者提供了有益參考。

書(shū)籍目錄

第一章　開(kāi)店的準(zhǔn)備與策劃　第一節(jié)　餐廳的市場(chǎng)定位　　一、餐飲沒(méi)有惟一選擇　　二、特色是餐廳的招牌　第二節(jié)　餐廳的取名　　一、易讀和易記原則　　二、易聽(tīng)和易念原則　第三節(jié)　餐廳資金的籌集　　一、資金概述　　二、資金的籌措　　三、籌措資金應(yīng)注意的問(wèn)題　第四節(jié)　餐廳設(shè)計(jì)　　一、影響餐廳設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素　　二、餐飲種類(lèi)的選擇與裝修設(shè)計(jì)　　四、廚房的設(shè)計(jì)　第五節(jié)　餐廳菜單設(shè)計(jì)　　一、菜單的作用　　二、菜單設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題　　三、菜單設(shè)計(jì)的原則和要求　　四、菜單的定價(jià)第二章　餐廳的經(jīng)營(yíng)管理　第一節(jié)　餐廳原料采購(gòu)　　一、采購(gòu)的開(kāi)啟餐廳經(jīng)營(yíng)的第一把鎖　　二、原料采購(gòu)的方式　　三、原料采購(gòu)的策略　第二節(jié)　餐廳的廚房管理　　一、廚房工藝流程及區(qū)域劃分　　二、廚房的管理任務(wù)　　三、廚房的管理要點(diǎn)　　四、廚房承包的利與弊　　五、菜肴制作過(guò)程的控制　　六、菜點(diǎn)盛器的運(yùn)用　　七、前廳與后廚的協(xié)調(diào)　第三節(jié)　餐廳服務(wù)管理　　一、餐飲服務(wù)是效益的源泉　　二、如何控制餐飲服務(wù)質(zhì)量　　三、餐飲服務(wù)人員的職責(zé)　　四、前臺(tái)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)　　五、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”……第三章　餐廳人力資源管理第四章　餐廳的安全與衛(wèi)生管理

章節(jié)摘錄

書(shū)摘　　餐飲業(yè)員工的管理　　對(duì)于餐廳管理者來(lái)說(shuō)，要切記制度和管理不應(yīng)是一成不變的，而是要隨著管理人員的變動(dòng)和管理環(huán)境因素的變化而發(fā)生變化?！　≡诠芾斫缇土鱾髦@樣一個(gè)耐人尋味的故事：　　上世紀(jì)三十年代．英國(guó)一個(gè)年輕有為的炮兵軍官上任伊始．到下屬部隊(duì)視察炮兵操練情況。他在幾個(gè)部隊(duì)都發(fā)現(xiàn)了一個(gè)同樣的情況：在一個(gè)單位操練中，總有一個(gè)士兵自始至終站在大炮的炮管下面，紋絲不動(dòng)。究其原因，原來(lái)源自炮兵條例：在過(guò)去非機(jī)械時(shí)代，那個(gè)站在炮管下面的人是負(fù)責(zé)拉住馬的韁繩的，以便在到達(dá)陣地后減少再次瞄準(zhǔn)所需要的時(shí)間。這個(gè)發(fā)現(xiàn)使得炮兵軍官改變了過(guò)時(shí)的炮兵條例．為此，他獲得了英國(guó)國(guó)防部嘉獎(jiǎng)?！∵@個(gè)案例之所以成為了管理學(xué)界的一個(gè)經(jīng)典案例，就在于他尋找到了不拉馬的士兵。反觀餐飲企業(yè)，不拉馬的士兵可以說(shuō)是普遍存在的。運(yùn)用上述原理在企業(yè)中尋找不拉馬的士兵，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，有以下四個(gè)方面的積極意義：　　企業(yè)是否堅(jiān)持了因事設(shè)崗的基本原則。企業(yè)作為生產(chǎn)單位是要?jiǎng)?chuàng)造效益的，管理需要有一個(gè)完整的鏈條，每一個(gè)鏈條上確定什么樣的崗位，應(yīng)是管理者心知肚明的，只有這樣，才能使企業(yè)在一開(kāi)始就杜絕不拉馬的士兵?！　∑髽I(yè)運(yùn)行中環(huán)境發(fā)生變化后管理流程的變化。所有的企業(yè)都不是一成不變，同樣管理也是不斷變化的，隨著新技術(shù)在企業(yè)中的廣泛運(yùn)用，市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的外力作用，原有的工作流程和管理體系都會(huì)產(chǎn)生變動(dòng)，原有的崗位也會(huì)隨之發(fā)生變化，這時(shí)不拉馬的士兵就會(huì)在企業(yè)中出現(xiàn)，如不做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，就會(huì)與原有的設(shè)崗原則發(fā)生沖突，從而影響到管理鏈條?！　p少企業(yè)的資源浪費(fèi)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，多一個(gè)不拉馬的士兵就會(huì)多占用一份企業(yè)的資源，從而使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效率有所降低。一個(gè)企業(yè)的資源畢竟是有限的，如不能將其運(yùn)用到能產(chǎn)生效益的領(lǐng)域，其日積月累的損耗就會(huì)帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)?！　〈_立更公證、公平的企業(yè)內(nèi)部氛圍。不拉馬的士兵在企業(yè)的存在，會(huì)大大影響到企業(yè)內(nèi)部的公正氛圍和員工的公平感覺(jué)，并直接影響企業(yè)內(nèi)部的士氣和人氣，進(jìn)一步對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)潛在的危害?！　∫虼?，對(duì)于餐飲經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，尋找“不拉馬的士兵”是擺在他們面前的當(dāng)務(wù)之急，這需要仔細(xì)檢查企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的每一個(gè)鏈條，重新審視每一個(gè)鏈條的職責(zé)，人盡其才，人盡其事?！　∫?、餐飲業(yè)員工要養(yǎng)成的十個(gè)好習(xí)慣餐廳開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。餐廳應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引?！　∫粋€(gè)優(yōu)秀的員工應(yīng)該養(yǎng)成以下十個(gè)習(xí)慣。　　第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道餐廳的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍?！　〔蛷d目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)，員工對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都應(yīng)該理解餐廳的目標(biāo)，并進(jìn)一步知道圍繞目標(biāo)制定的各種餐廳規(guī)定中和員工有關(guān)的工作。　　第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工應(yīng)使用正確的稱(chēng)謂稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。　　滿(mǎn)足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難；同樣，不要忘記做好送客的工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。　　第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先?！　T工應(yīng)該培養(yǎng)餐廳意識(shí)。餐廳意識(shí)是指餐廳員工的言行舉止應(yīng)該有餐廳從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)?！　《Y貌：見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫忙?！　∪p：走路輕、講話(huà)輕、操作輕。　　安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話(huà)，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話(huà)或通電話(huà)時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話(huà)?！　』乇埽鹤銮鍧嵭l(wèi)生時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打擾客人，如打擾應(yīng)主動(dòng)回避?！　《Y讓?zhuān)嚎腿耸褂貌蛷d公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)尶腿藘?yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等?！　》奖悖悍?wù)是為了方便客人，餐廳服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到餐廳內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事等等?！　〉谒膫€(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。　　微笑是餐廳從業(yè)人員的重要習(xí)慣，不僅會(huì)給客人帶來(lái)愉悅的就餐心情，而且可以化解客人的不滿(mǎn)。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分?！　〉谖鍌€(gè)習(xí)慣：充分運(yùn)用餐廳給你的權(quán)力，盡量滿(mǎn)足顧客的需求。　　滿(mǎn)足顧客的需求是餐廳獲取利潤(rùn)的源泉。員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿(mǎn)信心，運(yùn)用餐廳的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話(huà)，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。餐廳管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣?！　〉诹鶄€(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)餐廳存在的缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議，使餐廳的服務(wù)更加完善。　　任何一個(gè)餐廳都存在著缺點(diǎn)，只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。餐廳管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議?！　〉谄邆€(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給蕊他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)餐廳作消極的評(píng)論?！　‘?dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工不要把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，這樣的態(tài)度只會(huì)令客人更加不滿(mǎn)，從而進(jìn)一步損害餐廳的整體形象。因此，餐廳服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)餐廳的整體形象?！　〉诎藗€(gè)習(xí)慣：把每一次的客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決投訴，盡一切努力重新贏得客人的信任?！　T工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴?！　T工應(yīng)該把客人的每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，贏得客人對(duì)餐廳的信心。　　第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，皮鞋要擦亮。儀容儀表端莊大方，上崗時(shí)充滿(mǎn)自信?！　T工在上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，著裝整齊，充滿(mǎn)自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕馭能力、滿(mǎn)意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。　　第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修?！　〔粣?ài)護(hù)餐廳的資產(chǎn)就等于增加餐廳經(jīng)營(yíng)的成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新餐廳也會(huì)很快陳舊。餐廳不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好如新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人滿(mǎn)意的就餐環(huán)境。

編輯推薦

　　現(xiàn)代餐飲業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)激烈。只有擁有正確的經(jīng)營(yíng)策略，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。好的餐飲決策是成功的關(guān)鍵，本書(shū)向您介紹了如何進(jìn)行準(zhǔn)確的定位？如何選擇經(jīng)營(yíng)主題？如何營(yíng)造特色的就餐環(huán)境？如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？以及如何制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化的管理？這些都是餐飲經(jīng)營(yíng)的秘訣，成功的法寶。

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