服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

前言

　　公司的發(fā)動(dòng)機(jī)是什么？如果用這個(gè)問(wèn)題做一個(gè)調(diào)查，答案可能有很多種，比如說(shuō)“資本”、“技術(shù)”、“優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人”等等。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，羅伊-A楊認(rèn)為，對(duì)于任何一家公司而言，營(yíng)銷(xiāo)就是公司的發(fā)動(dòng)機(jī)，只有營(yíng)銷(xiāo)才能夠帶動(dòng)整個(gè)公司前進(jìn)?，F(xiàn)代管理學(xué)之父彼得’德魯克在50年前就指出：“任何商業(yè)公司都有兩種功能，也只有這兩種功能，即創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)?！币虼耍魏喂径疾焕??！　〖热皇菭I(yíng)銷(xiāo)就要講究技巧與方法。技巧不是讓您耍心眼，而是走捷徑。講求技巧也是一種管理方式和方法。事實(shí)上，要想在很短的時(shí)間內(nèi)使客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望并最終成交，使用同一方法和技巧幾乎是不奏效的。因此，如果不注意總結(jié)積累各種技巧與方法，很多客戶都會(huì)離你而去！只要你掌握了有效的營(yíng)銷(xiāo)技巧，并且深深地愛(ài)上它，相信你在很短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)成為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)高手。　　有人抱怨自己天生不是做營(yíng)銷(xiāo)的料??！其實(shí)世界上根本沒(méi)有天生的營(yíng)銷(xiāo)高手，他們都是在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)技巧和方法，從而達(dá)到成功的?！　∶绹?guó)汽車(chē)推銷(xiāo)大王喬·吉拉德說(shuō)過(guò)：“技巧來(lái)源于特定的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，業(yè)績(jī)來(lái)自于您的銷(xiāo)售過(guò)程。見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，這是一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)人員控制業(yè)績(jī)的必備武器。”基于此，我們策劃編輯了這套《一分鐘情景營(yíng)銷(xiāo)技巧》系列叢書(shū)，包括“一分鐘直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧”、“一分鐘整合營(yíng)銷(xiāo)技巧”、“一分鐘會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)技巧”、“一分鐘虛擬營(yíng)銷(xiāo)技巧”、。一分鐘服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧”。　　這套書(shū)從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大勢(shì)和中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)如何進(jìn)行直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)、如何進(jìn)行會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、如何進(jìn)行虛擬營(yíng)銷(xiāo)、如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等5個(gè)方面進(jìn)行了全面的分析，提煉出了直擊要害的營(yíng)銷(xiāo)難題。

內(nèi)容概要

　　《一分鐘情景營(yíng)銷(xiāo)技巧》叢書(shū)旨在為營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)情景中碰到的各種問(wèn)題提供解決方案和操作技巧，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員在繁忙的工作中，輕松掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，迅速創(chuàng)造輝煌業(yè)績(jī)，快速參透營(yíng)銷(xiāo)秘訣，大力提升營(yíng)銷(xiāo)效率。全文摒棄了枯燥晦澀的理論，語(yǔ)言簡(jiǎn)練人性化，重點(diǎn)介紹如何做、怎么做。配有情景案例和實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，著重于具體情景下不同技巧的靈活運(yùn)用。每本書(shū)均按設(shè)定情景提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路一氣呵成，思路清晰，行文流暢，讓您快速掌握營(yíng)銷(xiāo)秘訣。如果您很忙，不妨每天花上“一分鐘”去學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法，也許您也能成為“世界上最偉大的營(yíng)銷(xiāo)員”。因?yàn)樾乃记梢稽c(diǎn)，多想一點(diǎn)點(diǎn)，往往可以事半功倍，業(yè)績(jī)倍增。

書(shū)籍目錄

前言第一章　客戶管理情景問(wèn)題1：怎樣給客戶經(jīng)理授權(quán)情景問(wèn)題2：如何有效地管理區(qū)域客戶情景問(wèn)題3：如何挖掘潛在客戶情景問(wèn)題4：如何應(yīng)對(duì)準(zhǔn)客戶說(shuō)“不”情景問(wèn)題5：如何與大客戶保持持久關(guān)系情景問(wèn)題6：如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分情景問(wèn)題7：怎樣培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客情景問(wèn)題8：怎樣尋找顧客情景問(wèn)題9：如何做好客戶的管家情景問(wèn)題10：如何防范老客戶流失第二章　服務(wù)戰(zhàn)略情景問(wèn)題1：怎樣實(shí)施大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略情景問(wèn)題2：如何制定成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略情景問(wèn)題3：如何建立差異化服務(wù)戰(zhàn)略情景問(wèn)題4：如何通過(guò)情緒體驗(yàn)來(lái)制造客戶滿意情景問(wèn)題5：如何建立品牌客戶服務(wù)體系情景問(wèn)題6：如何讓顧客從滿意到忠誠(chéng)情景問(wèn)題7：如何制造顧客滿意情景問(wèn)題8：如何建立完善的客戶服務(wù)體系情景問(wèn)題9：如何能留住你的顧客第三章　服務(wù)技巧情景問(wèn)題1：怎樣成功與客戶溝通情景問(wèn)題2：怎樣“對(duì)抗”最挑剔的客戶情景問(wèn)題3：如何接聽(tīng)客戶服務(wù)電話情景問(wèn)題4：怎樣對(duì)服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償情景問(wèn)題5：怎樣攻心制勝情景問(wèn)題6：如何面對(duì)難纏的客戶情景問(wèn)題7：如何實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)第四章　客戶服務(wù)管理情景問(wèn)題1：如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù)情景問(wèn)題2：如何管理“排隊(duì)”情景問(wèn)題3：如何建立高效的客戶服務(wù)管理情景問(wèn)題4：如何進(jìn)行細(xì)節(jié)服務(wù)情景問(wèn)題5：如何做好客服的積累與推廣情景問(wèn)題6：如何做好客戶回訪第五章　大客戶管理情景問(wèn)題1：怎樣防止大客戶叛離情景問(wèn)題2：怎樣成功管理大客戶情景問(wèn)題3：怎樣與大客戶建立互動(dòng)關(guān)系情景問(wèn)題4：如何留住核心大客戶情景問(wèn)題5：管理大客戶時(shí)要關(guān)注什么第六章　客戶投訴處理情景問(wèn)題1：如何進(jìn)行客戶投訴管理情景問(wèn)題2：如何輕松面對(duì)投訴壓力情景問(wèn)題3：如何處理客戶異議情景問(wèn)題4如何與憤怒的客戶交流情景問(wèn)題5如何處理顧客的不滿情景問(wèn)題6如何處理客戶抱怨第七章　客戶關(guān)系管理情景問(wèn)題1：如何獲得客戶的欣賞情景問(wèn)題2：如何應(yīng)對(duì)客戶跳槽情景問(wèn)題3：如何與客戶長(zhǎng)期合作情景問(wèn)題4：如何維護(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的老客戶情景問(wèn)題5：如何增進(jìn)與客戶的關(guān)系情景問(wèn)題6：如何實(shí)施客戶忠誠(chéng)管理情景問(wèn)題7：如何來(lái)廣泛擴(kuò)展新客戶第八章　內(nèi)部客戶服務(wù)情景問(wèn)題1：如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)策略情景問(wèn)題2：如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理情景問(wèn)題3：如何為員工服務(wù)情景問(wèn)題4：如何提高員工的滿意度情景問(wèn)題5：如何培養(yǎng)和提高員工的忠誠(chéng)度

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶管理　　情景問(wèn)題5：如何與大客戶保持持久關(guān)系　　2004年8月，某沿海城市遭遇一場(chǎng)50年未遇的臺(tái)風(fēng)。一個(gè)大客戶的倉(cāng)庫(kù)正好位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊，保險(xiǎn)公司拒絕接受投保。在臺(tái)風(fēng)緊急警報(bào)發(fā)布后，該經(jīng)銷(xiāo)商還存有僥幸心理，以為臺(tái)風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷?，客戶?jīng)理過(guò)去曾經(jīng)一再對(duì)其告誡必須改變倉(cāng)庫(kù)位置并參加保險(xiǎn)，但該經(jīng)銷(xiāo)商一直未有動(dòng)作。而這次情況非同小可，客戶經(jīng)理特地趕往該城市，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移到安全的地方，他終于聽(tīng)了勸告。隨后發(fā)生的臺(tái)風(fēng)和伴隨的海嘯在當(dāng)?shù)貧v史上是少有的，在同一倉(cāng)庫(kù)放貨的另一客戶遭受了滅頂之災(zāi)，價(jià)值100多萬(wàn)的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后，這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商非常后怕，同時(shí)也對(duì)客戶經(jīng)理非常感激，慶幸接受廠家的意見(jiàn)，雖然當(dāng)時(shí)花了1萬(wàn)多的倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)費(fèi)，但保住了價(jià)值60多萬(wàn)的貨物。后來(lái)他對(duì)客戶經(jīng)理說(shuō)：“其實(shí)廠家完全可以不予關(guān)心，因?yàn)檫@完全是經(jīng)銷(xiāo)商買(mǎi)斷的貨．無(wú)論損失多少都與廠家無(wú)關(guān)，但你們把我真正當(dāng)成家里人來(lái)看待了，今后我還有什么理由不好好與廠家合作呢?！薄　〈罂蛻翡N(xiāo)售是渠道管理中的經(jīng)典課題，如何維持和發(fā)展與大客戶的關(guān)系呢?簡(jiǎn)單地說(shuō)，廠家大客戶經(jīng)理只須做好一件事：花80％的時(shí)間和精力去研究如何滿足20％大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應(yīng)該是獨(dú)一無(wú)二的，應(yīng)該是難以被對(duì)手模仿和超越的。以上正是一個(gè)對(duì)手難于模仿的案例?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，建立完善的客戶服務(wù)體系，既是鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)的必需，又是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要?！　　绹?guó)“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得·德魯克　　顧客滿意必將成為21世紀(jì)企業(yè)永恒的話題，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的永恒話題。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要?！　　绹?guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者　麥止錫教授　　未來(lái)屬于首先懂得這一新觀念的企業(yè)家：今天我們出售的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品的服務(wù)的總和，即做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。　　——法國(guó)學(xué)者　菲利普·希洛克　　真正的銷(xiāo)售始于售后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更加重要?！　　④泟?chuàng)始人　比爾·蓋茨　　如果你能夠做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，照看好你的客戶，那么生意就會(huì)看好自己?！　　　湲?dāng)勞創(chuàng)始人　雷·克羅克






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