客服圣經(jīng)

內(nèi)容概要

不要把客戶的請(qǐng)求當(dāng)做一種麻煩，無(wú)論你多忙，都要先服務(wù)你的客戶。服務(wù)客戶的時(shí)候，你沒(méi)有借口，因?yàn)榭蛻舨攀悄阏嬲睦习澹嬲秊槟愕墓ぷ髦Ц缎剿娜?。那么，你?yīng)該如何來(lái)對(duì)待你真正的老板、你的上帝呢?本書(shū)作者——資深的高級(jí)培訓(xùn)師傾情為你打造的7大秘訣讓你搞定客戶不再難，再次銷售更簡(jiǎn)單。
 　◎態(tài)度決定質(zhì)量——服務(wù)是一種習(xí)慣
　 ◎服務(wù)少不了溝通——讓服務(wù)從心開(kāi)始
 　◎行動(dòng)起來(lái)才有效——感動(dòng)“上帝”的密碼
　 ◎用好電話巧服務(wù)一電話服務(wù)的技巧
 ◎禮儀是無(wú)形力量一讓你的服務(wù)更規(guī)范
 ◎別讓投訴成障礙一實(shí)現(xiàn)再次銷售的機(jī)遇
 ◎別讓誤區(qū)毀了你——走出服務(wù)的誤區(qū)

作者簡(jiǎn)介

　　易際漲
 ◇上海普慧管理咨詢公司董事長(zhǎng)
 ◇北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授
 ◇時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院、香港光華管理學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師
 ◇中國(guó)古琴學(xué)會(huì)終身會(huì)員
 ◇中國(guó)心理學(xué)會(huì)會(huì)員、首批國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
 ◇暢銷書(shū)《一流員工的5種心態(tài)》作者
作者致力于個(gè)人心智模式和行為習(xí)慣對(duì)組織發(fā)展以及客戶關(guān)系影響的研究，在實(shí)踐中提出了著名的“人力資本領(lǐng)導(dǎo)與管理矩陣”和“服務(wù)管理EODC”理論。主張“中學(xué)為體，西學(xué)為用”，巧妙地將管理學(xué)、心理學(xué)與哲學(xué)進(jìn)行有機(jī)地融合，注重對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者及管理者在“道、藝、術(shù)”3個(gè)層面的提升，為客戶培育具有崇高道德的領(lǐng)導(dǎo)者及高效的管理者，以及為中國(guó)企業(yè)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提供管理咨詢服務(wù)。
作者輔導(dǎo)過(guò)：通用公司、阿里巴巴、UT斯達(dá)康、西門子、百安居、摩托羅拉、可口可樂(lè)、前程無(wú)憂、橫濱輪胎、輝瑞制藥、德國(guó)拜耳藥業(yè)、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、浙商銀行、開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)、錢塘旅業(yè)、杭州西子賓館、開(kāi)元名都大酒店、西子奧的斯、中國(guó)網(wǎng)通、亞信科技、艾迪康醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中心、養(yǎng)生堂藥業(yè)、康恩貝藥業(yè)、東方通信、榮業(yè)家具、百誠(chéng)集團(tuán)、中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)航空、蘇泊爾電器、三花股份、萬(wàn)向集團(tuán)、杭州鍋爐集團(tuán)、紅石梁啤酒、浙江電視臺(tái)、雙易家居、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)EMBA、復(fù)旦大學(xué)EMBA、華東理工大學(xué)MBA等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)及組織。

書(shū)籍目錄

第一章　態(tài)度決定質(zhì)量——服務(wù)是一種習(xí)慣
　1．服務(wù)，先讓自己充滿愛(ài)心
　2．服務(wù)，就是要負(fù)起責(zé)任來(lái)
　3．快樂(lè)的服務(wù)是最好的服務(wù)
　4．讓服務(wù)充滿微笑
　5．沒(méi)有熱情，服務(wù)就不存在
　6．完美的服務(wù)為你贏得客戶尊重 7
　7．自信讓你更具魅力
　8．對(duì)客戶保持足夠的耐心
　9．寬容會(huì)讓你更易成交
　10．服務(wù)就要盡善盡美
第二章　服務(wù)少不了溝通——讓服務(wù)從心開(kāi)始
　1．用專業(yè)知識(shí)武裝自己
　2．去熟悉自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
　3．給客戶提供有價(jià)值的建議
　4．了解客戶“心里”想說(shuō)的話
　5．準(zhǔn)備好必要的工具
　6．試著和客戶站在同一立場(chǎng)上
　7．不在客戶面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
　8．找到談話的突破口
　9．列舉事實(shí)，增強(qiáng)說(shuō)服力
　10．給客戶足夠的“面子”
　11．做一個(gè)“善解人意”的銷售員
　12．到什么山頭唱什么歌
第三章　行動(dòng)起來(lái)才有效——感動(dòng)“上帝”的密碼
　1．讓客戶感受到你對(duì)他的尊重
　2．永遠(yuǎn)不說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”
　3．洞察客戶的心理
　4．有情況變化越早通知客戶越好
　5．以書(shū)面形式向客戶表達(dá)謝意
　6．給客戶送一份適當(dāng)?shù)亩Y物
　7．找鈔票盡量用新的
　8．給客戶幫忙自然求之不得
　9．銷售服務(wù)無(wú)小事
　10．對(duì)客戶的資料進(jìn)行建檔
　11．以切實(shí)解決客戶問(wèn)題為己任
　12．對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)保持一份關(guān)心
　13．恪守服務(wù)者的信譽(yù)
　14．給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)
　15．感動(dòng)客戶，服務(wù)將變得更容易
第四章　用好電話巧服務(wù)——電話服務(wù)的技巧
　1．打電話前要精心準(zhǔn)備
　2．掌握簡(jiǎn)單明了的開(kāi)場(chǎng)白
　3．練就優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的聲音
　4．電話鈴響，快速接聽(tīng)”
　5．禮儀越周到越保險(xiǎn)
　6．問(wèn)題越多獲得的信息越多
　7．找到有決策權(quán)的人
　8．不要膽怯，突破防線
　9．掌握打電話的禮儀
　10．對(duì)異議不必過(guò)于擔(dān)心
　11．掌握客戶的準(zhǔn)確需求
　12．準(zhǔn)確記錄客戶的意見(jiàn)
第五章　禮儀是無(wú)形力量——讓你的服務(wù)更規(guī)范
　1．注意言談中的禮節(jié)
　2．無(wú)論如何，儀表必須整潔
　3．時(shí)時(shí)刻刻充滿活力
　4．以標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象面對(duì)客戶
　5．打造更加吸引人的著裝
　6．不急不躁，決不冒失
　7．打造從里到外的修養(yǎng)
　8．學(xué)會(huì)合理地利用時(shí)間
　9．以得體的程序接待客戶
　10．真誠(chéng)是最好的禮儀
　11．行為舉止要優(yōu)雅從容
　12．不要過(guò)分贊美
第六章　別讓投訴成障礙——實(shí)現(xiàn)再次銷售的機(jī)遇
　1．把遇到的投訴處理到底
　2．無(wú)論何時(shí)，不要推卸責(zé)任
　3．不要把道歉當(dāng)成難事
　4．語(yǔ)言要對(duì)事不對(duì)人
　5．難纏客戶要巧妙對(duì)付
　6．氣氛緊張時(shí)可用幽默緩和
　7．即使客戶無(wú)理，也不能失禮
　8．對(duì)雙方的異議可以繞道而行
　9．送給客戶一份意外驚喜吧
　10．不要讓壞情緒控制了自己
　11．給客戶留方便，就是給自己留機(jī)會(huì)
　12．說(shuō)話聲調(diào)至關(guān)重要
　13．在服務(wù)中挖掘客戶新的需求
　14．以樂(lè)觀的心態(tài)看待客戶
第七章　別讓誤區(qū)毀了你——走出服務(wù)的誤區(qū)
　1．服務(wù)工作不是矮人一等
　2．只顧跟前利益會(huì)因小失大
　3．回訪很關(guān)鍵，不要丟下客戶不管
　4．處理客戶需求不能千篇一律
　5．批評(píng)、埋怨客戶只會(huì)使事情越來(lái)越糟
　6．不耐煩是服務(wù)的大忌

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