客戶(hù)服務(wù)工具箱

出版時(shí)間：2006-3 出版社：第1版 (2006年3月1日) 作者：郭城頁(yè)數(shù)：146 字?jǐn)?shù)：91000
Tag標(biāo)簽：無(wú)

內(nèi)容概要

客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而傲視群雄。本書(shū)提供的工具能幫助我們做到這一點(diǎn)?！　》?wù)型社會(huì)正在構(gòu)建，本書(shū)所呈現(xiàn)的思想值得每個(gè)人去借鑒！　　這是一本非常實(shí)用的操作書(shū)，匯集了各種客戶(hù)服務(wù)的工具和方法，同時(shí)配以形象的圖表和生動(dòng)清晰的詮釋?zhuān)档靡蛔x?！　”緯?shū)涵蓋了豐富的理論工具。作者將晦澀的理論結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，以凝煉語(yǔ)言呈現(xiàn)出來(lái)，既可以作為企業(yè)人士的閱讀文本，也可以作為培訓(xùn)師的教材。

作者簡(jiǎn)介

郭城，于新加坡國(guó)立大學(xué)獲得MBA學(xué)位，擁有PMP和CPA資格，服務(wù)過(guò)眾多世界500強(qiáng)公司，責(zé)任香港高爾貿(mào)易公司總裁，同時(shí)是國(guó)際教育領(lǐng)域一位知名的咨詢(xún)培訓(xùn)師和演講家。郭城的興趣包括音樂(lè)、潛水和跆拳道。

書(shū)籍目錄

1　顧客交往四步法2　阿蘭德啟發(fā)式算法3　自行車(chē)模型4　呼叫中心5　封閉/開(kāi)放式提問(wèn)6　抱怨冰山7　顧客忠誠(chéng)度8　顧客生命周期9　顧客終身價(jià)值10　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)11　顧客滿(mǎn)意度12　顧客效用模型13　DWYER方法14　設(shè)身地傾聽(tīng)法15　哈夫模型16　IANAR過(guò)程17　負(fù)荷距離法18　多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)法19　神秘顧客法20　波卡糾錯(cuò)21　RATER指數(shù)22　RFM模型23　“滿(mǎn)意－不滿(mǎn)意”模型24　自我談話(huà)模型25　排隊(duì)論26　排隊(duì)心理學(xué)27　服務(wù)藍(lán)圖28　服務(wù)補(bǔ)救29　服務(wù)金三角30　SERVQUAL模型

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

還沒(méi)讀過(guò)(30)
勉強(qiáng)可看(222)
一般般(379)
內(nèi)容豐富(1572)
強(qiáng)力推薦(128)

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用戶(hù)評(píng)論 (總計(jì)8條)

我買(mǎi)了幾乎所有這配套工具箱中的小冊(cè)子,其中客戶(hù)服務(wù)這本冊(cè)子,適用于與此項(xiàng)內(nèi)容有接觸的工作,這套工具書(shū)外形小巧簡(jiǎn)單,方便攜帶,并且將書(shū)中介紹到的每個(gè)"工具"都做了具體的分類(lèi)別介紹,清楚明了,在需急用時(shí)可隨手查找翻看.總體來(lái)說(shuō),我個(gè)人非常喜歡這一系列的工具小冊(cè)子,不僅實(shí)用好操作,而且體積小便于攜帶.在工作中幫助我解決了不少問(wèn)題.
如果你是做服務(wù)方面的咨詢(xún)的話(huà)，也許更有用，呵呵
不貴,實(shí)用性高
原來(lái)買(mǎi)這本書(shū)就是比較功利的。想了解一下具體在客戶(hù)服務(wù)中有什么可以用的技巧和工具?？偟膩?lái)說(shuō)本書(shū)的內(nèi)容還是挺細(xì)致的，而且目錄中將不同的工具分門(mén)別類(lèi)開(kāi)，覺(jué)得查找起來(lái)非常方便。性?xún)r(jià)比也挺高的。還有就是書(shū)的實(shí)際尺寸比較小，非常方便攜帶，這也是我比較喜歡的一點(diǎn)。但，相較而言。實(shí)際工作中操作方面能用到的工具相對(duì)較少，更多的是管理，評(píng)估的工具。由于和我看書(shū)的最終目的多少有點(diǎn)出入，所以還是有那么點(diǎn)失望。如果是希望對(duì)客服評(píng)估方面所使用的工具有所了解的話(huà)，不妨參考一下本書(shū)。還是非常詳細(xì)的。
這套叢書(shū)有一個(gè)好處，就是小，小到可以隨便的放進(jìn)任何大小的口袋里。我稱(chēng)它們是口袋書(shū)。雖然小，但內(nèi)容卻編排的比較好，主要的咨詢(xún)工具都有基本的介紹，應(yīng)用方式、應(yīng)用公式、使用案例、必要的圖形也都齊全。這本書(shū)就像一只小麻雀，體積雖小，五臟俱全。當(dāng)它一本袖珍手冊(cè)，帶在身上，隨需隨查，足夠方便，這書(shū)，還行。叫做工具箱，名副其實(shí)。
部分內(nèi)容淺顯或精煉到可以不用寫(xiě)了，看了幾乎等于沒(méi)看~如何把Pocket書(shū)籍做成精品，真的是需要下功夫吖。。
書(shū)很小,方便隨身攜帶閱讀,只是內(nèi)容比較簡(jiǎn)單!
不是非常實(shí)用

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