質(zhì)量管理八大原則

內(nèi)容概要

八大原則是開啟IS0 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙。IS0 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的每一條文都是基于原則而制定的，要理解IS0 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的條文內(nèi)容，首先應(yīng)理解和掌握這八大原則。八大原則是一把開啟IS0 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙，不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的要掌握，任何一個需要使用IS0 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的人也要掌握。否則，對新標(biāo)準(zhǔn)條文的內(nèi)容可能形式上理解了，卻未必能掌握其實質(zhì)內(nèi)容。    八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想。組織要進(jìn)行質(zhì)量管理，就應(yīng)該用八大原則來做指導(dǎo)思想，不能讓任何一個管理項目或管理要求脫離八大原則，與八大原則背離。例如：制定質(zhì)量方針就應(yīng)當(dāng)“以顧客為關(guān)注焦點”，確定管理職責(zé)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”，提出任何一項管理要求就應(yīng)當(dāng)運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”和“過程方法”等。    八大原則是編寫質(zhì)量手冊和程序文件的基礎(chǔ)。組織要編寫質(zhì)量手冊和程序文件，首先要使參與編寫工作的所有人員充分認(rèn)識、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導(dǎo)思想，作為基礎(chǔ)要求。質(zhì)量手冊和程序文件編寫得好不好，除了其他方面的要求外，是否體現(xiàn)了八大原則也應(yīng)作為檢查的標(biāo)準(zhǔn)。不能允許任何質(zhì)量管理體系文件中出現(xiàn)違背、否定、歪曲八大原則的條文。    八大原則是對員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容。對員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，特別是進(jìn)行質(zhì)量意識和質(zhì)量管理體系知識的培訓(xùn)時，首先應(yīng)深入理解八大原則。知道了這八大原則，員工才能充分認(rèn)同組織質(zhì)量方針，才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對自己工作或活動的規(guī)定，也才能自覺執(zhí)行。    或許未來質(zhì)量管理八大原則會進(jìn)一步發(fā)展為九大原則或十大原則，但無論如何，質(zhì)量管理八大原則在質(zhì)量管理史上，一定是一個重要的里程碑。隨著人們對它理解的深入以及它在組織中更廣泛的應(yīng)用，質(zhì)量管理八大原則在企業(yè)管理中必將發(fā)揮越來越重要的作用。

作者簡介

董成紅，重點理工科大學(xué)畢業(yè)，資深培訓(xùn)專家，高級講師，PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)師，TUV注冊審核員，咨詢部經(jīng)理。項目開發(fā)總監(jiān)。有近二十年外資廠中高層管理經(jīng)驗及企業(yè)管理輔導(dǎo)經(jīng)驗，曾咨詢輔導(dǎo)的企業(yè)達(dá)100余家?，F(xiàn)為企業(yè)高級管理咨詢顧問，受聘為多家企業(yè)的長期顧問。
　　曾出版《職場解碼》一書。站在員工的角度，深入淺出地說明了“心態(tài)決定狀態(tài)、思路決定出路”的道理。徹底解決了長期困擾企業(yè)的“員工的觀念、心態(tài)不好”的問題。該書被喻為企業(yè)員工“心態(tài)與觀念”問題的終極解決方案。
　　E-mail:dong369888＠163.net。

書籍目錄

第一章　以顧客為關(guān)注焦點　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的論述　實施“以顧客為關(guān)注焦點”原則之關(guān)鍵好處　如何運(yùn)用“以顧客為關(guān)注焦點”原則進(jìn)行管理第一節(jié)　調(diào)查研究和理解顧客的需求和期望　一、如何理解“顧客”　二、為什么要調(diào)查研究和理解顧客的需求和期望　三、如何調(diào)查研究顧客的需求和期望　四、調(diào)查研究和理解顧客的要求和期望之案例第二節(jié)　確保把組織目標(biāo)和顧客需求及期望連接起來　一、把組織的目標(biāo)和顧客的需求及期望連接起來的必要性　二、如何把組織目標(biāo)和顧客需求及期望連接起來　三、組織的目標(biāo)和顧客的需求及期望連接之案例第三節(jié)　在組織內(nèi)部全面溝通顧客需求和期望　一、全面溝通顧客的需求與期望　二、內(nèi)部溝通顧客需求和期望的主要內(nèi)容第四節(jié)　測量顧客滿意度，并針對結(jié)果采取行動　一、顧客滿意及價值　二、測量顧客滿意度　三、針對顧客不滿意的測量結(jié)果采取行動　四、針對顧客滿意的測量結(jié)果采取行動第五節(jié)　系統(tǒng)的管理顧客關(guān)系　一、什么是系統(tǒng)的管理顧客關(guān)系　二、如何系統(tǒng)的管理顧客關(guān)系第六節(jié)　確保在滿足顧客和其他利益團(tuán)體之間的平衡　一、損害相關(guān)方利益的事件相當(dāng)普遍　二、平衡相關(guān)方的利益及其措施第二章　領(lǐng)導(dǎo)作用　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的論述　實施“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則之關(guān)鍵好處　如何運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則進(jìn)行管理　第一節(jié)　整體考慮各利益團(tuán)體的需求，包括顧客、組織所有者、員工、供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)、社會　　一、考慮相關(guān)方需求和期望的必要性　　二、相關(guān)方的要求和期望　　三、整體考慮相關(guān)方的要求和期望　第二節(jié)　為組織未來建立一個清晰的愿景　　一、企業(yè)愿景管理模式　　二、為企業(yè)建立清晰的愿景　　三、為組織建立質(zhì)量愿景　第三節(jié)　設(shè)置有挑戰(zhàn)性的日標(biāo)　　一、目標(biāo)管理的作用與核心　　二、設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)　　三、為組織設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)　第四節(jié)　在組織各層級建立和維護(hù)共同的價值觀、公平正直的道德模型　　一、共同的價值觀促進(jìn)企業(yè)成功　　二、成功企業(yè)的價值觀均包含公平正直的道德模型　第五節(jié)　建立信任，消除恐懼　　一、建立信任　　二、消除恐懼　第六節(jié)　為員工提供所需資源、培訓(xùn)并能自主開展相關(guān)的職責(zé)和義務(wù)　　一、為員工提供所需資源　　二、為員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)　　三、員工能自主開展相關(guān)的職責(zé)和義務(wù)　第七節(jié)　激發(fā)、鼓勵和認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)　　一、應(yīng)創(chuàng)造全員參與的激勵機(jī)制環(huán)境　　二、員工激勵的方法　　三、認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)第三章　全員參與　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的論述　實施“全員參與”原則之關(guān)鍵好處　如何運(yùn)用“全員參與”原則進(jìn)行管理-　第一節(jié)　員工理解他們的貢獻(xiàn)和任務(wù)對組織的重要性　　一、員工了解他們的任務(wù)及貢獻(xiàn)的重要性　　二、員工理解其貢獻(xiàn)和任務(wù)的重要性才能“全員才參與”　……第四章　過程方法第五章　管理的系統(tǒng)方法第六章　持續(xù)改進(jìn)第七章　基于事實的決策方法第八章　與供方互利的關(guān)系

章節(jié)摘錄

　　第一章　以顧客為關(guān)注焦點　　實施“以顧窖為關(guān)注焦點”原則之關(guān)鍵好處　　通過靈活和快速的對市場機(jī)會的反應(yīng)提高了收入和市場份額　　實施“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。首先，需要調(diào)查研究顧客和市場，而對顧客和市場研究得越充分，那么組織就能夠更靈活和快速的對市場機(jī)會作出反應(yīng)，并能夠更快速地理解顧客的需求和期望。其次，在充分地理解顧客的需求和期望后，組織就需要通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的需求和期望，然后再努力超越顧客的期望。由此通過該原則的實施，組織對市場反應(yīng)更加迅速與靈活，并且通過滿足顧客需求，并超越顧客的期望，那最終必然的結(jié)果就是組織提高了收入和市場份額。　　提高了組織對資源的有效利用來增強(qiáng)顧客滿意　　實施“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，就要求組織處處以顧客為導(dǎo)向。而顧客導(dǎo)向的精髓就是要站在外面看問題，即主動去了解顧客看的是什么，想的是什么，相信的是什么，需要的又是什么。在充分了解顧客需求基礎(chǔ)上，把組織目標(biāo)和顧客需求和期望連接起來，通過系統(tǒng)分析組織的價值流程，從增值角度全面考慮組織的流程，從而達(dá)到消耗資源最少而增值相對最多的目的。由此，提高了組織對資源的有效利用來達(dá)成組織的最重要目標(biāo)，即增強(qiáng)顧客的滿意度的目的?！　牧硪粋€角度講，任何組織的資源都是有限的，而顧客的欲望是繁多的、無止境的，但組織不是去滿足顧客所有的欲望，而是滿足顧客真正的需要。顧客只有愿意“承擔(dān)起利益的欲望”才是需求。由此，通過貫徹顧客導(dǎo)向的策略，才能確保組織的資源投入是效率最高與效益最好的。實施“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，提高了組織對資源的有效利用來增強(qiáng)顧客滿意。　　提高了顧客忠誠度，留住回頭客　　顧客的滿意度與顧客忠誠度。簡單來說，滿意度是顧客這次和你合作的感受，而忠誠度是下次想和你合作的程度。顧客忠誠是從顧客滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。向他人推薦也許是忠誠度最顯著的標(biāo)志之一，因為推薦行為已經(jīng)超出了顧客的滿意程度?！　〗M織僅僅有顧客的滿意還不夠，顧客成天在琢磨著如何買到更好的產(chǎn)品和更好的服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)，他們就會毫不猶豫地離去。顧客的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的顧客不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠誠，產(chǎn)生重復(fù)購買的行為。那就是顧客的滿意度并不一定等于忠誠度；顧客對企業(yè)滿意并不表示顧客對企業(yè)就一定忠誠。只有高滿意度的顧客才會對企業(yè)忠誠?！　嵤耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”的原則，組織需要測量顧客的滿意度，并針對測量結(jié)果采取行動，同時通過系統(tǒng)的管理顧客關(guān)系，不斷提升顧客的滿意度，從而提高顧客忠誠度。因此，實施“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，可以提高了顧客忠誠度，留住回頭客?！　　?/pre>




編輯推薦
　　《質(zhì)量管理八大原則》將介紹：制定IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)；串起IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的八根紅線；開啟IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的八把鑰匙；濃縮IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的精髓靈魂?！　≠|(zhì)量管理八大原則能幫助組織的管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高其管理水平?！　≠|(zhì)量管理八大原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。





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