旅游景區(qū)服務(wù)與管理

前言

　　如今，中國(guó)的旅游管理教育已經(jīng)走過(guò)了20年的歷程。20年，對(duì)于人生而言，可以說(shuō)已經(jīng)走近成熟了，然而，對(duì)于一個(gè)學(xué)科的發(fā)展來(lái)說(shuō)，這么短的時(shí)間恐怕只能夠孕育學(xué)科的胚芽。萬(wàn)幸的是，這20年不同于歷史進(jìn)程中的一般20年。由于我們堅(jiān)持了改革開(kāi)放的政策，我們的視野由此而得到擴(kuò)展，我們的信心由此而得到強(qiáng)化，我們的步伐也由此而得以加快。所以，雖然只有20年，但在中國(guó)的教育園地和學(xué)科家族中，旅游管理經(jīng)過(guò)有效的分化與發(fā)展，已經(jīng)形成了學(xué)科體系的基本雛形。如今，旅游管理專業(yè)把中等職業(yè)教育作為起點(diǎn)，并設(shè)有高職高專、普通本科和研究生教育（包括碩士和博士研究生教育）。這樣完整的教育層次系統(tǒng)，一方面展示了旅游管理教育發(fā)展的歷程和成果，另一方面也提出了學(xué)科建設(shè)中的一些迫切需要解決和面對(duì)的問(wèn)題，其中最重要的一點(diǎn)，就是如何在不同的教育層次和不同的教育類型上對(duì)教育目標(biāo)和教學(xué)模式進(jìn)行準(zhǔn)確定位。當(dāng)旅游管理高等教育領(lǐng)域中開(kāi)始出現(xiàn)職業(yè)教育這種新的教育類型時(shí)，這一點(diǎn)就顯得尤其突出了?！　∥覈?guó)改革開(kāi)放后得以重建的高等教育體系向來(lái)注重的是學(xué)科教育，一直沒(méi)有給高等職業(yè)教育以足夠的重視。困擾教育家們的問(wèn)題似乎不是學(xué)科教育和職業(yè)教育的關(guān)系問(wèn)題，而是在學(xué)科教育體系中如何區(qū)別普通?？平逃c本科、研究生教育的層次和定位問(wèn)題。20多年的教育實(shí)踐證明，人們?cè)谶@三個(gè)層次上所作出的定位努力沒(méi)有得到應(yīng)有的效果。相反，在幾乎所有的專業(yè)領(lǐng)域，都或多或少地存在著一種傾向，即?？平逃齼H僅是本科教育的簡(jiǎn)單壓縮，而研究生教育僅僅是本科教育的有限延伸。這種狀況導(dǎo)致了人才培養(yǎng)的低效率，也由于人才規(guī)格的錯(cuò)位而造成了人才使用上的浪費(fèi)，甚至引起社會(huì)用人單位與教育機(jī)構(gòu)之間在這個(gè)問(wèn)題上的矛盾。

內(nèi)容概要

　　旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的支柱，近年來(lái)受到了前所未有的關(guān)注。景區(qū)發(fā)展也很快，景區(qū)規(guī)模、運(yùn)作模式、投資方式等方面都出現(xiàn)了許多新的特點(diǎn)。這種變化一方面反映在景區(qū)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)模式的改變上，另一方面也反映在相關(guān)的研究進(jìn)展上。　　2003年由本人主編的《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》一書(shū)出版以后，被全國(guó)各地許多高職高專等高校相關(guān)專業(yè)采用作為教材，獲得了一定的好評(píng)。同時(shí)，也有許多專家和學(xué)者就教材的內(nèi)容和安排都提出了不少建設(shè)性的意見(jiàn)?，F(xiàn)在，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社提出重新編寫(xiě)該書(shū)，因?yàn)榭陀^實(shí)際和理論研究都發(fā)生了很大的變化，利用重新編寫(xiě)的機(jī)會(huì)，可以較好地彌補(bǔ)原書(shū)的不足之處，以便能夠更好地反映旅游業(yè)和旅游景區(qū)的發(fā)展，也更能使之適合作為高職高專的教材和旅游景區(qū)管理及服務(wù)人員的培訓(xùn)教材?！　∫延邢嚓P(guān)教材從景區(qū)管理和景區(qū)服務(wù)兩個(gè)方面進(jìn)行闡述，但是很少就兩者的關(guān)系進(jìn)行論述，并按兩者的邏輯關(guān)系建立教材的框架。本書(shū)從景區(qū)管理和景區(qū)服務(wù)的關(guān)系以及兩者在景區(qū)發(fā)展中所起的作用人手，確定了本書(shū)的整體框架。本書(shū)的內(nèi)容主要包括景區(qū)基礎(chǔ)知識(shí)、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)管理三大部分，共十四章。第一部分主要講述景區(qū)的相關(guān)知識(shí)，以及景區(qū)管理與景區(qū)服務(wù)的相互關(guān)系。第二部分主要講述與景區(qū)有關(guān)的各種服務(wù)，包括解說(shuō)、接待、娛樂(lè)、購(gòu)物、輔助等服務(wù)。第三部分主要講述景區(qū)管理中主要的幾個(gè)方面，包括營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人力資源、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)化等管理。對(duì)于社區(qū)管理和安全管理這些近年來(lái)景區(qū)突出面臨的新問(wèn)題，本書(shū)結(jié)合作者集體的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)及研究成果進(jìn)行論述，期待能夠有所突破。

書(shū)籍目錄

第1章　概論學(xué)習(xí)目標(biāo)1.1　旅游景區(qū)概述1.2　旅游景區(qū)管理1.3　旅游景區(qū)服務(wù)1.4　旅游景區(qū)管理與服務(wù)的關(guān)系1.5　本書(shū)的邏輯框架本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第2章　旅游景區(qū)接待服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)2.1　旅游景區(qū)接待服務(wù)概述2.2　旅游景區(qū)入門(mén)接待服務(wù)2.3　游客投訴與抱怨受理服務(wù)本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第3章　旅游解說(shuō)服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)3.1　旅游解說(shuō)服務(wù)概述3.2　旅游解說(shuō)服務(wù)規(guī)劃3.3　導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)3.4　自助式解說(shuō)服務(wù)本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第4章　旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)4.1　旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)概述4.2　旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)策劃4.3　旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)運(yùn)作4.4　旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)管理本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第5章　旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)5.1　旅游景區(qū)購(gòu)物商品概述5.2　旅游景區(qū)購(gòu)物商品銷售5.3　旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)策略本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第6章　旅游景輔助服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)6.1　旅游景區(qū)交通服務(wù)6.2　旅游景區(qū)餐飲服務(wù)6.3　旅游景區(qū)住宿服務(wù)6.4　旅游景區(qū)其他輔助服務(wù)本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第7章　旅游景區(qū)營(yíng)銷管理學(xué)習(xí)目標(biāo)7.1　旅游景區(qū)營(yíng)銷環(huán)境7.2　旅游景區(qū)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)7.3　旅游景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分、定位7.4　旅游景區(qū)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)7.5　旅游景區(qū)營(yíng)銷渠道及促銷策略7.6　旅游景區(qū)營(yíng)銷創(chuàng)新本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第8章　旅游景區(qū)人力資源管理學(xué)習(xí)目標(biāo)8.1　旅游景區(qū)人力資源配置8.2　旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)8.3　旅游景區(qū)人力資源考核8.4　旅游景區(qū)人力資源激勵(lì)本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第8章　旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)9.1　旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理概述9.2　旅游景區(qū)籌資和投資管理9.3　旅游景區(qū)資產(chǎn)管理9.4　旅游景區(qū)成本費(fèi)用管理9.5　旅游景區(qū)收入和利潤(rùn)管理9.6　旅游景區(qū)財(cái)務(wù)分析本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第9章　旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理學(xué)習(xí)目標(biāo)10.1　旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述10.2　旅游景區(qū)設(shè)施的類型及要求10.3　景區(qū)設(shè)施設(shè)備的全過(guò)程管理本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第11章　旅游景區(qū)安全管理學(xué)習(xí)目標(biāo)11.1　旅游景區(qū)安全管理概述11.2　旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型11.3　旅游景區(qū)安全的控制與管理11.4　旅游景區(qū)常見(jiàn)安全事故的處理本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第12章　旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理學(xué)習(xí)目標(biāo)12.1　概述12.2　旅游景區(qū)資源開(kāi)發(fā)管理12.3　旅游景區(qū)資源保護(hù)管理12.4　旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理12.5　旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第13章　旅游社區(qū)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)13.1　旅游社區(qū)管理概述13.2　旅游社區(qū)管理主體13.3　旅游社區(qū)管理內(nèi)容13.4　旅游社區(qū)管理方式本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第14章　旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理學(xué)習(xí)目標(biāo)14.1　景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況14.2　景區(qū)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系14.3　我國(guó)的景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理本章小結(jié)主要概念與觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用綜合案例主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　2.3.2 游客投訴原因分析　　分析游客投訴的原因，便于在景區(qū)服務(wù)中預(yù)先估計(jì)可能發(fā)生的問(wèn)題，重視可能會(huì)令游客不滿的部門(mén)和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做到防患于未然。目前，隨著游客自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，他們對(duì)旅游質(zhì)量的投訴也更加細(xì)化。游客對(duì)旅游景區(qū)方面的投訴，主要涉及接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品、景區(qū)硬件和環(huán)境等問(wèn)題。其主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：　　1）對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴　　這一類投訴，是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問(wèn)題而產(chǎn)生的，它占景區(qū)投訴量的絕大多數(shù)。具體包括：（1）服務(wù)態(tài)度太差①不回答游客的詢問(wèn)，或回答時(shí)不耐煩、敷衍了事、出言不遜。②服務(wù)動(dòng)作粗魯，反應(yīng)遲鈍。③不注重個(gè)人衛(wèi)生，手放人杯中或盤(pán)中，點(diǎn)完鈔票的手又去拿食品。④漠視游客的意見(jiàn)，游客提出要求后久久不處理。⑤服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)。（2）服務(wù)技能有待提高①工作程序混亂，效率低下。②寄放物品遺失或調(diào)錯(cuò)。③不征求游客的意見(jiàn)，強(qiáng)迫游客與不相識(shí)的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車。④漏點(diǎn)或錯(cuò)點(diǎn)游客人數(shù)。2）對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴①價(jià)格投訴，如景區(qū)門(mén)票太高，特別是園中園重復(fù)購(gòu)票，商品價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過(guò)高，隨意宰客。

圖書(shū)封面

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