酒店經(jīng)營(yíng)與管理

內(nèi)容概要

本書(shū)力求反映現(xiàn)代酒店管理在理論研究和發(fā)展實(shí)踐方面的最新進(jìn)展，注重知識(shí)的系統(tǒng)性、權(quán)威性、前沿性和實(shí)用性，全面闡述了現(xiàn)代酒店管理的基礎(chǔ)理論、管理方法、經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作手段，具有鮮明的時(shí)代特色和酒店業(yè)的行業(yè)特色，并在編寫(xiě)體例和編排形式的設(shè)計(jì)上，從有利于素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，做了一些嘗試。例如，在各章標(biāo)題之下，列出本章重點(diǎn)和難點(diǎn)，便于學(xué)員掌握學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)；章后附思考題，目的是啟發(fā)學(xué)員復(fù)習(xí)、思考、理解和運(yùn)用本章所要求掌握的基本內(nèi)容。本書(shū)可作為高等院校旅游管理和酒店管理專業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可供酒店作為培訓(xùn)教材或酒店管理人員的業(yè)務(wù)用書(shū)。     本書(shū)共分為四篇十四章。第一篇：酒店及其管理概述；第二篇：酒店服務(wù)管理；第三篇：酒店?duì)I銷(xiāo)與內(nèi)部管理；第四篇：酒店日常管理。分別介紹了現(xiàn)代酒店的概念，管理基礎(chǔ)，前廳、客房、餐飲、康樂(lè)中心服務(wù)及管理實(shí)踐，酒店?duì)I銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人力資源、安全衛(wèi)生、設(shè)備、質(zhì)量管理以及酒店企業(yè)文化等內(nèi)容。

書(shū)籍目錄

第一篇  酒店及其管理概述　第一章  酒店概念 　 第一節(jié)  酒店的含義、特點(diǎn)和作用  　第二節(jié)  酒店的類(lèi)別和等級(jí)  　第三節(jié)  酒店的起源和發(fā)展  　第四節(jié)  中國(guó)酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的主流模式　第二章  酒店管理基礎(chǔ)  　第一節(jié)  酒店管理的含義與內(nèi)容  　第二節(jié)  酒店管理的特點(diǎn)  　第三節(jié)  酒店管理的職能  　第四節(jié)  現(xiàn)代酒店管理方法與藝術(shù)第二篇  酒店服務(wù)管理　第三章  前廳服務(wù)與管理實(shí)踐  　第一節(jié)  前廳部的地位作用和目標(biāo)任務(wù)  　第二節(jié)  前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置和各崗位職能  　第三節(jié)  前廳禮賓服務(wù)與管理  　第四節(jié)  前廳預(yù)訂服務(wù)與管理  　第五節(jié)  前廳接待服務(wù)與管理  　第六節(jié)  前廳銷(xiāo)售管理  　第七節(jié)  前廳客賬管理　第四章  客房服務(wù)與管理實(shí)踐  　第一節(jié)  客房服務(wù)的特點(diǎn)與作用  　第二節(jié)  客房服務(wù)的工作內(nèi)容  　第三節(jié)  客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)  　第四節(jié)  客房常規(guī)服務(wù)  　第五節(jié)  客房特殊服務(wù)  　第六節(jié)  客房清潔服務(wù)  　第七節(jié)  客房物品管理　第五章  餐飲服務(wù)與管理實(shí)踐 　 第一節(jié)  餐飲服務(wù)的作用和特點(diǎn)  　第二節(jié)  餐飲服務(wù)管理的工作內(nèi)容  　第三節(jié)  餐飲部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和各崗位職責(zé)  　第四節(jié)  客房餐飲服務(wù)指南  　第五節(jié)  餐廳餐飲服務(wù)指南  　第六節(jié)  宴會(huì)服務(wù)　第六章  康樂(lè)中心及其服務(wù)管理  　第一節(jié)  酒店的康樂(lè)項(xiàng)目特點(diǎn) 　 第二節(jié)  酒店康樂(lè)項(xiàng)目選擇依據(jù)  　第三節(jié)  酒店康樂(lè)服務(wù)人員的要求  　第四節(jié)  康樂(lè)中心的組織結(jié)構(gòu)  　第五節(jié)  康樂(lè)服務(wù)的流程第三篇  酒店?duì)I銷(xiāo)與內(nèi)部管理　第七章  酒店?duì)I銷(xiāo)管理 　 第一節(jié)  酒店?duì)I銷(xiāo)管理的概念與內(nèi)容  　第二節(jié)  酒店市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境  　第三節(jié)  如何進(jìn)行酒店市場(chǎng)環(huán)境分析  　第四節(jié)  如何制訂酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃  　第五節(jié)  如何進(jìn)行酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合　第八章  酒店財(cái)務(wù)管理  　第一節(jié)  酒店財(cái)務(wù)管理的概念與意義  　第二節(jié)  酒店成本費(fèi)用核算與控制  　第三節(jié)  酒店?duì)I業(yè)收入  　第四節(jié)  酒店利潤(rùn)  　第五節(jié)  酒店財(cái)務(wù)分析　第九章  酒店人力資源與管理  　第一節(jié)  酒店人力資源管理概述  　第二節(jié)  酒店人力資源的開(kāi)發(fā)  　第三節(jié)  酒店人力資源的利用  　第四節(jié)  酒店的激勵(lì)管理　第十章  酒店物料采供管理  　第一節(jié)  食品原料的采購(gòu)管理  　第二節(jié)  原料的驗(yàn)收與庫(kù)存管理  　第三節(jié)  原料的發(fā)放與加工管理第四篇  酒店日常管理　第十一章  酒店安全衛(wèi)生管理 　 第一節(jié)  酒店安全概述  　第二節(jié)  酒店安全組織  　第三節(jié)  酒店餐飲衛(wèi)生　第十二章  酒店設(shè)備管理  　第一節(jié)  酒店設(shè)備和設(shè)備管理  　第二節(jié)  酒店設(shè)備資產(chǎn)管理  　第三節(jié)  酒店設(shè)備的使用和維護(hù)  　第四節(jié)  酒店設(shè)備的維修　第十三章  酒店質(zhì)量管理  　第一節(jié)  酒店質(zhì)量管理概述  　第二節(jié)  酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估  　第三節(jié)  酒店質(zhì)量管理體系的建立  　第四節(jié)  酒店全面質(zhì)量管理　第十四章  酒店企業(yè)文化  　第一節(jié)  企業(yè)文化概述  　第二節(jié)  酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵  　第三節(jié)  酒店企業(yè)文化的建設(shè)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一篇　酒店及其管理概述　　第一章　酒店概念　　第一節(jié)　酒店的含義、特點(diǎn)和作用　　二、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)　?。ㄒ唬┚频戤a(chǎn)品的含義　　酒店和其他企業(yè)一樣，為社會(huì)生產(chǎn)產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品是由酒店本身生產(chǎn)的、為旅居客人在酒店消費(fèi)期間提供的實(shí)用價(jià)值的總和。它是勞務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，其中以勞務(wù)為主，實(shí)物產(chǎn)品為輔，酒店產(chǎn)品中的實(shí)物部分，實(shí)際上起著促進(jìn)服務(wù)銷(xiāo)售的作用。酒店從本質(zhì)上來(lái)講，生產(chǎn)和銷(xiāo)售的只是一種產(chǎn)品，通常稱為酒店服務(wù)或酒店產(chǎn)品?！　【频戤a(chǎn)品，從旅居者來(lái)說(shuō)，可以是一段住宿經(jīng)歷，也可以是一餐消費(fèi)，客人的消費(fèi)經(jīng)歷是個(gè)組合產(chǎn)品，由物質(zhì)產(chǎn)品、感官享受、心理感受組成?！　【频陿I(yè)務(wù)的主要內(nèi)容是接待服務(wù)。酒店借助于各種服務(wù)設(shè)施，通過(guò)服務(wù)人員的勞動(dòng)，向客人提供各種旅居生活所需要的實(shí)用價(jià)值。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程使設(shè)施設(shè)備和服務(wù)員的勞務(wù)服務(wù)結(jié)合在一起，產(chǎn)生一種新的使用價(jià)值，稱之為酒店產(chǎn)品。賓客消費(fèi)酒店產(chǎn)品的形式是就地消費(fèi)，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，并沒(méi)有帶走整個(gè)觀念上的酒店產(chǎn)品。賓客消費(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí)，一方面，酒店產(chǎn)品中所產(chǎn)生的使用價(jià)值使賓客的旅居生活得到滿足；另一方面，酒店產(chǎn)品的無(wú)形性，表現(xiàn)在產(chǎn)品的使用價(jià)值的很大一部分是給賓客的一種心理的感受，從而使賓客在精神上得到滿足?！　榱耸官e客在旅居酒店的過(guò)程中既得到物質(zhì)上的滿足又得到精神上的享受，酒店服務(wù)在物質(zhì)上要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，在氣氛上和情調(diào)上也要形成獨(dú)特風(fēng)格而富有感染力。從中國(guó)傳統(tǒng)文化出發(fā)，酒店應(yīng)充滿人情味，同時(shí)又要求酒店服務(wù)員在服務(wù)的過(guò)程中，不僅要有高超的技術(shù)，而且要講究服務(wù)的藝術(shù)性。但酒店產(chǎn)品與其他企業(yè)又有差異，由于客人的立場(chǎng)、觀點(diǎn)不同，對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)結(jié)果也不同。因此，相比于其他產(chǎn)品，酒店的產(chǎn)品有其不同的特點(diǎn)。

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