QBQ就是要傑出

前言

　?。ū疚淖髡邽榻y(tǒng)一星巴克總經(jīng)理）　　約翰．米勒再度推出令人讚賞的著作，我很榮幸繼《QBQ！問(wèn)題背後的問(wèn)題》及《QBQ！的5項(xiàng)修練》之後，第三次受邀為新書(shū)《QBQ！就是要傑出！》撰文推薦。當(dāng)收到出版社寄來(lái)的文稿，就欲罷不能一口氣將書(shū)讀完，再次感受到作者精鍊的思想與智慧的結(jié)晶，真的獲益匪淺。　　Outstanding！「?jìng)艹觥挂庵^著優(yōu)秀、不凡、非常突出，一般人會(huì)被傑出組織吸引，他們樂(lè)於和傑出組織交易往來(lái)，願(yuàn)意投資傑出企業(yè)，也願(yuàn)意在傑出組織當(dāng)義工，更願(yuàn)意在傑出企業(yè)工作?！　∽髡咧赋鏊氖邆€(gè)可以幫助組織脫穎而出的原則，不管是企業(yè)、非營(yíng)利組織、小生意、政府部門(mén)、教會(huì)或任何服務(wù)小組都非常適用?！　艹銎髽I(yè)每一天都在強(qiáng)調(diào)價(jià)值並採(cǎi)取相應(yīng)行動(dòng)，以確保他們能夠留住顧客、提升營(yíng)收、增加市場(chǎng)占有率，從而建立企業(yè)聲譽(yù)。在傑出企業(yè)裡的人，不管是團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人，都真心相信企業(yè)標(biāo)榜的價(jià)值並身體力行。　　書(shū)中所提方法，處處都讓我們統(tǒng)一星巴克夥伴引起共鳴，舉幾例分享：　　一、時(shí)時(shí)心存目的感：星巴克的企業(yè)使命「啟發(fā)並滋潤(rùn)人們的心靈，在每個(gè)人、每一杯、每個(gè)社區(qū)中皆能體現(xiàn)?！挂?yàn)槟康母谐４婷课烩钒樾闹?，隨時(shí)可以激發(fā)夥伴的熱情，讓大家每天早上起床就想要來(lái)工作服務(wù)人群。　　二、把每個(gè)人都當(dāng)客戶(hù)：在星巴克以「人」為本的企業(yè)文化中，每位夥伴彼此都是被服務(wù)的對(duì)象，任何對(duì)我們有合理期望的人，就是我們的客戶(hù)。我們就是為了服務(wù)夥伴、顧客、股東、社區(qū)而存在?！　∪⑶趭^工作：每位夥伴都勤奮地為自己和公司工作，展現(xiàn)強(qiáng)烈的職業(yè)道德。星巴克夥伴不斷實(shí)踐「one cup at a time」的精神，展現(xiàn)對(duì)工作積極且高標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度，這正是「?jìng)€(gè)人擔(dān)當(dāng)」的體現(xiàn)。　　四、每個(gè)人都很重要：星巴克夥伴緊密團(tuán)結(jié)合作，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)堅(jiān)守崗位，忠於職守追求卓越，沒(méi)有所謂的「風(fēng)雲(yún)人物」，每位綠圍裙夥伴都是公司重要不可或缺的一份子?！　∥?、提升會(huì)話(huà)的層次：作者指出會(huì)話(huà)或溝通有四種層次，「對(duì)話(huà)」則是最高層次，在對(duì)話(huà)層次中，會(huì)談超越了只是談問(wèn)題和解決方案而已，還會(huì)用一種尊重與榮譽(yù)的方式一起工作。星巴克每位夥伴皆熟知的Star Skills （星星技巧），包括增進(jìn)並維持自尊、聆聽(tīng)並表示了解、尋求幫助的技巧運(yùn)用，致力達(dá)到讓人感到愉快的「對(duì)話(huà)」層次，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境?！　×⒂?xùn)練：作者強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練是組織之所以成為傑出組織的真正核心。星巴克的優(yōu)勢(shì)就是藉由完善的教育訓(xùn)練系統(tǒng)，有紀(jì)律地滿(mǎn)足不同職位夥伴的需求，幫助夥伴的行為做出改變，讓夥伴感受成長(zhǎng)的喜悅，並展現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成果?！　∑?、彼此鼓勵(lì)：讓別人知道我們對(duì)他們有多麼感恩，就是一件傑出的事情。擁有一種人們覺(jué)得被重視與感恩的文化，是讓組織傑出很重要的因素。星巴克提供夥伴「5Be小卡」（如同名片般大小的卡片工具），鼓勵(lì)大家寫(xiě)5Be小卡，即時(shí)說(shuō)出對(duì)彼此的感謝，讓夥伴感到振奮鼓舞，持續(xù)激發(fā)工作與服務(wù)的熱情。　　八、關(guān)心小事：對(duì)星巴克每家門(mén)市來(lái)說(shuō)，關(guān)心小事就是門(mén)市成功經(jīng)營(yíng)之道，誠(chéng)如作者提及只要和照顧顧客有關(guān)，就沒(méi)有小事。每一件事都很重要，都會(huì)讓人留下印象?！　∽罱盏筋櫩图膩?lái)一封真誠(chéng)鼓勵(lì)夥伴的信，和您分享這一件小事：　　星期五早上在星巴克點(diǎn)了咖啡，因服務(wù)人員說(shuō)會(huì)花一點(diǎn)時(shí)間，所以我去了一趟洗手間，回來(lái)之後我的杯子已從吧臺(tái)上消失。我問(wèn)Elisa要我的咖啡，結(jié)果就是杯子連同咖啡一起消失?！　∮伸段矣兴奶谜n要上，杯子是我必備的盛水工具，交談之下讓她更難過(guò)。Elisa馬上製作一大杯香草密斯朵讓我?guī)下?，下午三點(diǎn)左右並主動(dòng)和我聯(lián)絡(luò)，補(bǔ)送我一個(gè)雷同的紅杯子，原來(lái)這款紅杯子已停止銷(xiāo)售。星巴克的杯子是我認(rèn)為最好用的杯子，我對(duì)服務(wù)人員快速而有效率的處理態(tài)度和解決方式，很感佩服與感謝！　　在這本充滿(mǎn)洞察力與容易閱讀的書(shū)中，作者指出區(qū)別傑出企業(yè)與一般企業(yè)的方法，這些原則簡(jiǎn)潔有力且影響重大。確實(shí)是一本教戰(zhàn)手冊(cè)、行動(dòng)指南，充滿(mǎn)了實(shí)用觀念，也是靈感來(lái)源。非常樂(lè)於推薦本書(shū)，希望您也喜歡！

內(nèi)容概要

　　企業(yè)也會(huì)被炒魷魚(yú)嗎？當(dāng)公司發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)開(kāi)始滑落、往來(lái)客戶(hù)漸行漸遠(yuǎn)時(shí)，沒(méi)錯(cuò)，這家公司已經(jīng)被客戶(hù)拒絕在他合作名單之外了。怎麼做才能讓企業(yè)或組織脫穎而出、成為傑出企業(yè)而不被開(kāi)除呢？　　「?jìng)艹觥挂庵^著優(yōu)秀、不凡、非常突出；一般人會(huì)受到傑出組織吸引，他們樂(lè)於和傑出組織買(mǎi)東西、賣(mài)東西，願(yuàn)意投資傑出企業(yè)或在傑出組織中工作。而事實(shí)上，傑出的企業(yè)每一天都在強(qiáng)調(diào)價(jià)值並採(cǎi)取相應(yīng)行動(dòng)，以確保能夠留住顧客、提升營(yíng)收、增加市占率，從而建立企業(yè)聲譽(yù)?！　∽髡呒s翰?米勒在本書(shū)中延續(xù)他一貫提倡的「?jìng)€(gè)人擔(dān)當(dāng)」概念，提出47個(gè)讓組織脫穎而出的實(shí)用概念與方法，並指導(dǎo)讀者如何身體力行、應(yīng)用於自己的工作之中。這不僅是一本教戰(zhàn)手冊(cè)、管理指南，更是經(jīng)營(yíng)寶典?！　〔还苁枪酒髽I(yè)、非營(yíng)利組織或政府單位，熟絡(luò)並實(shí)踐本書(shū)47個(gè)方法，不只你的組織變傑出了，你個(gè)人也會(huì)更加出色！

作者簡(jiǎn)介

　　約翰．米勒J(rèn)ohn G. Miller　　畢業(yè)於美國(guó)康乃爾大學(xué)，是暢銷(xiāo)書(shū)《QBQ！問(wèn)題背後的問(wèn)題》和《QBQ！的5項(xiàng)修練》作者，也是QBQ！公司創(chuàng)辦人。該公司以推動(dòng)「?jìng)€(gè)人擔(dān)當(dāng)」為目標(biāo)，並以此成為公司與個(gè)人的一項(xiàng)核心價(jià)值?！　∶桌兆?986年便積極參與訓(xùn)練開(kāi)發(fā)事業(yè)，輔導(dǎo)過(guò)數(shù)百家財(cái)星雜誌五百大企業(yè)、政府社團(tuán)與數(shù)千名個(gè)人，協(xié)助他們實(shí)行「?jìng)€(gè)人擔(dān)當(dāng)」，並變得更傑出！輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)包括：博士倫、美國(guó)富國(guó)銀行、波音公司及美國(guó)國(guó)防部等?！　∧壳昂推拮觿P倫住在科羅拉多州丹佛市，育養(yǎng)七個(gè)孩子。　　想要了解更多米勒的訓(xùn)練理念，可參考網(wǎng)站：　　www.OutstandingOrganization.com　　www.QBQ.com

書(shū)籍目錄

推薦文一　在星巴克實(shí)踐「?jìng)艹觥乖瓌t　徐光宇推薦文二　跨越經(jīng)營(yíng)的盲點(diǎn) 黃明和導(dǎo)言　企業(yè)也會(huì)被開(kāi)除！1.快！2.莫忘謙卑3.弄清楚你的目的和使命4.講得出就必須做得到5.把每個(gè)人都當(dāng)成客戶(hù)6.別讓營(yíng)收掩蓋罪惡7.員工需要工具，不是標(biāo)語(yǔ)8.要有意義的會(huì)議9.凡事說(shuō)出來(lái)！10.你想要什麼樣的文化氛圍11.說(shuō)話(huà)不要拐彎抹角12.職位高不等於學(xué)問(wèn)大13.容許犯錯(cuò)--但不要一犯再犯14.與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，不要內(nèi)鬥15.說(shuō)到做到16.用人時(shí)，看品格不要看文憑17.不相信就離職18.不要找藉口！19.慶祝20.保持彈性：顧客比規(guī)定重要21.善用手上所有22.勤奮工作！23.切記，每個(gè)人都想成功24.別忘記誰(shuí)是付帳的人25.管理！26.兩個(gè)商品的故事27.假如你咪天當(dāng)上主管28.每個(gè)人都很重要29.把話(huà)說(shuō)好，留下好印象30.選擇改變31.讓對(duì)的人做對(duì)的決定32.提升談話(huà)的層次33.把客戶(hù)開(kāi)除?。ū匾脑?huà)）34.訓(xùn)練的PROCESS35.說(shuō)好話(huà)，永遠(yuǎn)不嫌遲36.聆聽(tīng)全方位的意見(jiàn)37.調(diào)教要隨時(shí)38.你必須可以被調(diào)教39.必須有人負(fù)責(zé)40.不要找罪犯41.跳過(guò)願(yuàn)景這一類(lèi)的事42.記?。汗?yīng)商也是人！43.保持警戒44.別以為小事不用抓狂45.不要被職銜限制表現(xiàn)46.不要人事停滯：流動(dòng)是件好事47.嘗試！冒險(xiǎn)！成長(zhǎng)！結(jié)語(yǔ)　除了傑出，其餘免談！故事背後的故事

章節(jié)摘錄

　?。ū疚淖髡邽榕_(tái)中精機(jī)廠(chǎng)股份有限公司總經(jīng)理）　　作者約翰．米勒以過(guò)去二十幾年接觸過(guò)數(shù)百家公司的經(jīng)驗(yàn)智慧，萃取出四十七個(gè)信念，期許組織藉由這些信念發(fā)展出「?jìng)艹觥沟膽B(tài)勢(shì)，否則可能會(huì)像本書(shū)一開(kāi)始提到的：「企業(yè)會(huì)被開(kāi)除嗎？會(huì)！」　　這些信念不只針對(duì)組織，更重要的是要扎根在組織內(nèi)成員的一言一行，也延續(xù)了第一本《QBQ！問(wèn)題背後的問(wèn)題》的核心精神：「?jìng)€(gè)人擔(dān)當(dāng)」。整體內(nèi)容除了適用企業(yè)經(jīng)理人，也能作為組織內(nèi)成員觀念變革的指導(dǎo)原則。這四十七個(gè)信念並沒(méi)有順位和重要度之分，組織可依各自的特性擇取所需的信念，作為新觀念的啟發(fā)和舊思維的挑戰(zhàn)。　　本書(shū)以說(shuō)故事的型態(tài)，配合生動(dòng)實(shí)務(wù)的案例說(shuō)明，用簡(jiǎn)單易懂的口氣，闡述如何才能做到「?jìng)艹觥沟母[門(mén)。透過(guò)故事的傳達(dá)，給予我們領(lǐng)悟和體會(huì)，引領(lǐng)我們跨越許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的盲點(diǎn)。想要進(jìn)一步提升組織或個(gè)人的本質(zhì)，相信透過(guò)本書(shū)能收到醍醐灌頂之效?？戳诉h(yuǎn)流出版公司的《QBQ！就是要傑出！》一書(shū)，啟發(fā)我很多的靈感，有喜獲知音的感覺(jué)，我特別要把這知音推薦給大家。

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