旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論與實證

內(nèi)容概要

本書主要介紹旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論及一些相關(guān)的實證研究成果。筆者在顧客感知服務(wù)質(zhì)最理論的指導(dǎo)下，結(jié)合旅游企業(yè)的特點，分析旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成機理和作用機制，探討提高我國旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，提升旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的有效措施和策略。全書可以分為兩個部分。第一部分主要論述旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論的核心內(nèi)容，包括服務(wù)和旅游服務(wù)的特征、旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和框架、服務(wù)質(zhì)量的計量方法、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)公平性和顧客滿意感的關(guān)系等。第二部分主要討論顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論在不同旅游行業(yè)的應(yīng)用。筆者分別在五大旅游行業(yè)進行實證研究，探討旅客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和維度，并依據(jù)實證研究結(jié)果探討旅客感知服務(wù)質(zhì)量的形成和作用，提出改善各類旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的措施和策略。
　本書可作為管理學(xué)院、商學(xué)院、旅游學(xué)院研究生服務(wù)管理或相關(guān)課程的教材，也可作為旅游管理部門制定行業(yè)決策、服務(wù)管理研究機構(gòu)進行學(xué)術(shù)研究、旅游行業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)的參考用書，對理論研究、政策制定、學(xué)歷教育、職業(yè)培訓(xùn)以及實際工作都有實用性和參考價值。

書籍目錄

叢書序
前言
　第一部分　旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論探討
第一章　服務(wù)及旅游服務(wù)特征研究
　第一節(jié)　服務(wù)的特征
　第二節(jié)　服務(wù)的特征給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對策略
　第三節(jié)　旅游服務(wù)的特征
第二章　旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型與框架
　第一節(jié)　質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概念研究
　第二節(jié)　顧客感知服務(wù)質(zhì)量屬性模型研究
　第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量差距模型
　第四節(jié)　旅游企業(yè)全面質(zhì)量管理框架
　第五節(jié)　優(yōu)秀旅游企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功經(jīng)驗總結(jié)
第三章　旅游服務(wù)質(zhì)量評價方法
　第一節(jié)　旅游服務(wù)質(zhì)量評價方法分類
　第二節(jié)　旅游服務(wù)質(zhì)量評價的定性研究方法
　第三節(jié)　旅游服務(wù)質(zhì)量評價的定量研究方法
第四章　服務(wù)公平性與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
　第一節(jié)　商品與服務(wù)交易中的公平性
　第二節(jié)　服務(wù)公平性及其對顧客消費心理與行為的影響
　第三節(jié)　補救性服務(wù)公平性的影響因素
第五章　顧客滿意度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
　第一節(jié)　顧客滿意度的含義及其形成過程
　第二節(jié)　顧客滿意度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)系與區(qū)別
　第三節(jié)　旅游服務(wù)旅客滿意度模型研究
第二部分　旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量實證研究
第六章　旅行社顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
　第一節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量研究述評
　第二節(jié)　基于差距分析模型的旅行社服務(wù)質(zhì)量研究
第七章　旅游購物顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
　第一節(jié)　國內(nèi)外旅游購物研究述評
　第二節(jié)　旅游購物顧客感知質(zhì)量實證研究——以中國香港為例
第八章　旅游客運服務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
　第一節(jié)　旅游客運服務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究述評
　第二節(jié)　旅游客運服務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量實證研究——以廣深鐵路和諧號為例
第九章　高爾夫旅游服務(wù)質(zhì)量研究
　第一節(jié)　高爾夫旅游服務(wù)質(zhì)量研究述評和我國高爾夫俱樂部服務(wù)現(xiàn)狀
　第二節(jié)　基于SERVQUAL量表的高爾夫俱樂部服務(wù)質(zhì)量實證研究——以深圳高爾夫俱樂部為例
第十章　飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
　第一節(jié)　國外飯店服務(wù)質(zhì)量測評方法研究述評
　第二節(jié)　飯店服務(wù)質(zhì)量實證研究——以西部少數(shù)民族地區(qū)酒店為例
第十一章　旅游企業(yè)顧客投訴處理與補救性服務(wù)質(zhì)量研究
　第一節(jié)　飯店服務(wù)失誤與服務(wù)補救研究述評
　第二節(jié)　基于關(guān)鍵事件分析方法的服務(wù)投訴研究
參考文獻
附錄一　旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄二　國內(nèi)旅游購物文獻提取的21類關(guān)鍵詞
附錄三　國內(nèi)旅游購物研究方法情況
附錄四　國內(nèi)旅游購物研究內(nèi)容趨勢情況
附錄五　香港旅游購物旅客調(diào)查問卷
附錄六　和諧號服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄七　高爾夫俱樂部顧客滿意度調(diào)查問卷

編輯推薦

服務(wù)質(zhì)量管理是包括旅游企業(yè)在內(nèi)的廣大服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是決定旅游企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟收益的最重要因素之一。    由溫碧燕編著的《旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論與實證》以旅客感知服務(wù)質(zhì)量為立足點，在顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論的指導(dǎo)下，運用服務(wù)管理的研究方法，結(jié)合旅游企業(yè)的特點，研究旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理問題，以期為我國旅游企業(yè)的管理實踐貢獻微薄之力。

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