服務(wù)營(yíng)銷

前言

　　近年來，我國(guó)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越大。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致了各服務(wù)行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展，是所有服務(wù)業(yè)企業(yè)都面臨的迫切問題。要解決這個(gè)問題，至關(guān)重要的一點(diǎn)是要強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷，樹立現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念，采用有效的服務(wù)營(yíng)銷策略；培育高超的服務(wù)營(yíng)銷技能，從營(yíng)銷中提升服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。高職高專教育作為向服務(wù)業(yè)輸送人才的一個(gè)重要渠道，也需要相應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的教學(xué)，使?jié)撛诘姆?wù)業(yè)從業(yè)人員在走上工作崗位前獲得有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。為更好地服務(wù)于高職高專教學(xué)，我們編寫了這本《服務(wù)營(yíng)銷》?！　”緯歉鶕?jù)高職高專教育技能型人才培養(yǎng)的客觀要求和內(nèi)在規(guī)律，吸收近年來相關(guān)課程的教學(xué)改革經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)界和業(yè)界的最新理論和實(shí)踐成果編寫而成的。本書的編寫立足于高職高專教育的特殊性，在編寫中力求精練、實(shí)用、創(chuàng)新、突出重點(diǎn)。書中有大量的案例和閱讀資料供讀者學(xué)習(xí)討論，以便于加深對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解。本書緊緊圍繞服務(wù)這一無形產(chǎn)品的特殊性來展開，使其內(nèi)容既與以有形產(chǎn)品為主的“市場(chǎng)營(yíng)銷”相區(qū)別，又與《市場(chǎng)營(yíng)銷》相呼應(yīng)、銜接。本書注重吸收國(guó)際、國(guó)內(nèi)有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的研究成果，結(jié)合作者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究，闡述了服務(wù)營(yíng)銷的基本理論和服務(wù)營(yíng)銷組合各因素相關(guān)策略與方法。為了方便學(xué)生學(xué)習(xí)，每章前設(shè)“學(xué)習(xí)目標(biāo)”，后設(shè)“小結(jié)”、　“思考題”、“閱讀資料”和“案例思考”?！　⒓颖緯帉懙挠屑据x、王冰、吳金林、李丹。本書由季輝編寫第一、七、八、十一章，王冰編寫第二、三、四、五、六章，第九、十兩章由季輝、吳金林、李丹共同編寫。在分工編寫的基礎(chǔ)上，由季輝總纂、修改、定稿。山東財(cái)政學(xué)院王蔚教授對(duì)本書進(jìn)行了認(rèn)真而細(xì)致的審閱，并提出了許多有益的建議，在此表示衷心的感謝?！　≡诰帉戇^程中，我們大量參考了同仁們的研究成果，以充實(shí)這本教材，在此向這些作者致以誠摯的謝意。由于服務(wù)營(yíng)銷是一門較新的學(xué)科，在我國(guó)的研究也剛剛起步，可參考借鑒的東西較少，加之我們的水平有限，書中紕漏和錯(cuò)誤在所難免，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)營(yíng)銷》是普通高等教育“十五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材（高職高專教育），也是高等職業(yè)教育技能型人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程系列教材之一?！斗?wù)營(yíng)銷》以服務(wù)這一無形產(chǎn)品的特殊性為基礎(chǔ)，從顧客的角度出發(fā)，闡述了服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立的服務(wù)理念，剖析了消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)與行為，分析了顧客期以及企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客期望做出的服務(wù)承諾及其實(shí)現(xiàn)，并進(jìn)面提出服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)分銷、服務(wù)溝通、企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造、服務(wù)過程質(zhì)量管理等策略與方法，所涉及的內(nèi)容涵蓋了服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的所有重要領(lǐng)域?！斗?wù)營(yíng)銷》的最大特點(diǎn)是緊扣服務(wù)產(chǎn)品特殊性這一主線展開分析，以避免目前同類書籍將服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷相混雜講述而導(dǎo)致前后內(nèi)容相矛盾的問題?！斗?wù)營(yíng)銷》體系嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容新穎，針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性強(qiáng)?！斗?wù)營(yíng)銷》可供高等職業(yè)院校、高等?？茖W(xué)校、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷及其他相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用，也可供五年制高職、中職學(xué)生使用，并可作為從事服務(wù)業(yè)企業(yè)管理及服務(wù)營(yíng)銷的從業(yè)者自學(xué)和培訓(xùn)使用。

書籍目錄

第一章 服務(wù)營(yíng)銷概述第一節(jié) 服務(wù)及其特征第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的演進(jìn)第三節(jié) 服務(wù)體系及其營(yíng)銷體系第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理過程第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合第二章 服務(wù)營(yíng)銷理念第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理念第二節(jié) 顧客滿意度策略第三節(jié) 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念的培育第四節(jié) 再造服務(wù)流程第三章 服務(wù)消費(fèi)與購買行為第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)與購買心理第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)與購買行為第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)與購買決策過程第四章 顧客期望與服務(wù)承諾第一節(jié) 顧客期望第二節(jié) 服務(wù)承諾第三節(jié) 服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)第四節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)利潤(rùn)鏈管理第五章 服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)品牌第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌第六章 服務(wù)產(chǎn)品成本控制與定價(jià)第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品成本控制第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的主要依據(jù)第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的方法與技巧第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)的步驟第六節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的步驟第七章 服務(wù)分銷決策第一節(jié) 分銷渠道概述第二節(jié) 服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新第三節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理第八章 服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷溝通概述第二節(jié) 服務(wù)促銷第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷第九章 服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造第一節(jié) 服務(wù)的有形展示策略第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)的形象設(shè)計(jì)與展示第十章 內(nèi)部營(yíng)銷第一節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷的概念與內(nèi)容第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷文化與文化營(yíng)銷第十一章 服務(wù)過程質(zhì)量管理第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、溝通與管理第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第二節(jié) 顧客滿意度策略　　顧客滿意策略是一種現(xiàn)代營(yíng)銷策略，它要求企業(yè)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，通過發(fā)掘產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到顧客滿意程度的要求，然后使其產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)向顧客滿意的需求逼近，實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品、服務(wù)個(gè)性化，以使顧客在接受該產(chǎn)品或服務(wù)后達(dá)到滿意的狀態(tài)?！　∫?、顧客滿意策略　?。ㄒ唬┟鞔_理念　　明確提出、闡述和廣泛宣傳企業(yè)“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念，并通過實(shí)際行動(dòng)，聯(lián)絡(luò)公司所有的部門，共同為顧客滿意的目標(biāo)奮斗，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴情結(jié)，建立起忠誠的合作關(guān)系。如海爾集團(tuán)，以“海爾——真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購買海爾確?！傲銦馈??！　。ǘ┨峁╊櫩屠妗　≌驹陬櫩偷慕嵌?，給顧客提供更多的利益。顧客的購買首先是一種利益選擇，企業(yè)若能多方面地持續(xù)地滿足顧客需要，顧客每一次購買的良好體驗(yàn)就會(huì)以記憶形式保留下來，顧客在以后的購買中就會(huì)優(yōu)先考慮原來的選擇對(duì)象。給顧客利益時(shí)，企業(yè)必須考慮以下兩方面：　?。?）利益的適應(yīng)性。如不斷推出符合時(shí)代潮流的新產(chǎn)品、新服務(wù)，緊密把握住顧客的心理，防止顧客因需求變化或有更好的選擇而改變忠誠?！　。?）利益的保護(hù)。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，盡量以補(bǔ)償性辦法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系，讓企業(yè)的所有人員都充當(dāng)企業(yè)信譽(yù)的“衛(wèi)士”?！　。ㄈ┘訌?qiáng)溝通　　企業(yè)通過傳送各種信息對(duì)顧客的心理和思想施加重大影響，不僅有助于保持與現(xiàn)有顧客的關(guān)系，還有助于吸引新顧客。加強(qiáng)與顧客的溝通，不僅能提高顧客素質(zhì)以適應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品，還能通過免費(fèi)培訓(xùn)和試用來增進(jìn)雙方感情；通過顯示新服務(wù)產(chǎn)品的用途乃至新的生活方式，可以激發(fā)顧客的潛在需求或改變某種消費(fèi)觀念，從而使新老顧客成為或繼續(xù)成為企業(yè)一系列新產(chǎn)品的用戶?！　。ㄋ模┡c顧客建立有形的關(guān)系紐帶　　通過利益滿足和溝通所結(jié)成的紐帶基本上還是無形的，若能建立一些有形利益的紐帶、情感紐帶，則會(huì)更利于長(zhǎng)期地保持雙方關(guān)系，如發(fā)行會(huì)員卡、建立俱樂部及產(chǎn)品發(fā)燒友等。這些有形的關(guān)系紐帶，會(huì)改變商業(yè)交往中那種冷冰冰的純功利關(guān)系。實(shí)踐證明，這些有形的紐帶均能給企業(yè)帶來良好的效益。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    服務(wù)營(yíng)銷 PDF格式下載

---