以客戶為中心的六西格瑪

內容概要

　　本書講述了以客戶為中心的6σ管理的核心，將客戶中心化與6σ管理聯(lián)系起來，對客戶中心戰(zhàn)略革新與6σ戰(zhàn)略革新進行了整合性論述。主要內容包括6σ概念的興起，客戶中心戰(zhàn)略和6σ革新所帶來的財務結果，如何了解客戶以及如何建立與客戶溝通的渠道，6σ革新可能遇到的問題，以及將客戶中心戰(zhàn)略和6σ革新聯(lián)系起來的相關技術。本書將對讀者全面了解6σ管理有所助益。

作者簡介

　　厄爾·諾曼是一家專門從事質量改進、客戶滿意度測量以及客戶價值管理的ID研究公司——諾曼聯(lián)合公司的總裁。諾曼曾經組織了世界范圍內的高級執(zhí)行官就這些論題進行研究。他曾經與眾多的企業(yè)，包括通用電氣、德國漢莎航空公司、摩托羅拉以及惠普有過合作。諾曼擁有亞利桑那州立大學的博士頭銜，而且撰寫了大量商業(yè)前沿領域的著作。諾曼曾經與人合著了《客戶滿意度測量和管理》一書。

書籍目錄

譯者序前言致謝第一部分為什么要有6σ第1章向客戶中心的轉型“不是選擇”第2章客戶、客戶滿意度和6σ結果同財務業(yè)績間的聯(lián)系第二部分傾聽客戶的意見第3章全面的客戶滿意度調查第4章交易調查第5章客戶忠誠分析第6章投訴處理系統(tǒng)第7章與關鍵客戶創(chuàng)建聯(lián)系第三部分企業(yè)為6σ作好準備第8章企業(yè)戰(zhàn)略第9章選擇合適的流程第10章6σ團隊的組建第四部分6σ工具、技巧及應用第11章客戶需求與流程執(zhí)行的結合第12章流程的分析與問題的確認第13章解決問題第14章爭取管理層對變革及其執(zhí)行的支持第15章計劃實施第16章判斷過程能力第17章綜述與前景附錄

編輯推薦

　　根據(jù)一份對眾多跨國企業(yè)CEO的調查，如何使企業(yè)更加客戶中心化已經成為當今企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。所以，許多戰(zhàn)略革新都圍繞客戶中心化，其中常見的一種就是流程優(yōu)化戰(zhàn)略。最近，流程優(yōu)化發(fā)展成為一種層次更高的改進標準，即6σ。流程優(yōu)化最初是以降低成本和縮短生產周期為目標的。但是，這兩方面往往被孤立地看待，并且在實踐中被分割執(zhí)行。

圖書封面

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