以客戶為中心的六西格瑪

內(nèi)容概要

　　本書講述了以客戶為中心的6σ管理的核心，將客戶中心化與6σ管理聯(lián)系起來(lái)，對(duì)客戶中心戰(zhàn)略革新與6σ戰(zhàn)略革新進(jìn)行了整合性論述。主要內(nèi)容包括6σ概念的興起，客戶中心戰(zhàn)略和6σ革新所帶來(lái)的財(cái)務(wù)結(jié)果，如何了解客戶以及如何建立與客戶溝通的渠道，6σ革新可能遇到的問題，以及將客戶中心戰(zhàn)略和6σ革新聯(lián)系起來(lái)的相關(guān)技術(shù)。本書將對(duì)讀者全面了解6σ管理有所助益。

作者簡(jiǎn)介

　　厄爾·諾曼是一家專門從事質(zhì)量改進(jìn)、客戶滿意度測(cè)量以及客戶價(jià)值管理的ID研究公司——諾曼聯(lián)合公司的總裁。諾曼曾經(jīng)組織了世界范圍內(nèi)的高級(jí)執(zhí)行官就這些論題進(jìn)行研究。他曾經(jīng)與眾多的企業(yè)，包括通用電氣、德國(guó)漢莎航空公司、摩托羅拉以及惠普有過合作。諾曼擁有亞利桑那州立大學(xué)的博士頭銜，而且撰寫了大量商業(yè)前沿領(lǐng)域的著作。諾曼曾經(jīng)與人合著了《客戶滿意度測(cè)量和管理》一書。

書籍目錄

譯者序前言致謝第一部分為什么要有6σ第1章向客戶中心的轉(zhuǎn)型“不是選擇”第2章客戶、客戶滿意度和6σ結(jié)果同財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)間的聯(lián)系第二部分傾聽客戶的意見第3章全面的客戶滿意度調(diào)查第4章交易調(diào)查第5章客戶忠誠(chéng)分析第6章投訴處理系統(tǒng)第7章與關(guān)鍵客戶創(chuàng)建聯(lián)系第三部分企業(yè)為6σ作好準(zhǔn)備第8章企業(yè)戰(zhàn)略第9章選擇合適的流程第10章6σ團(tuán)隊(duì)的組建第四部分6σ工具、技巧及應(yīng)用第11章客戶需求與流程執(zhí)行的結(jié)合第12章流程的分析與問題的確認(rèn)第13章解決問題第14章爭(zhēng)取管理層對(duì)變革及其執(zhí)行的支持第15章計(jì)劃實(shí)施第16章判斷過程能力第17章綜述與前景附錄

編輯推薦

　　根據(jù)一份對(duì)眾多跨國(guó)企業(yè)CEO的調(diào)查，如何使企業(yè)更加客戶中心化已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。所以，許多戰(zhàn)略革新都圍繞客戶中心化，其中常見的一種就是流程優(yōu)化戰(zhàn)略。最近，流程優(yōu)化發(fā)展成為一種層次更高的改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，即6σ。流程優(yōu)化最初是以降低成本和縮短生產(chǎn)周期為目標(biāo)的。但是，這兩方面往往被孤立地看待，并且在實(shí)踐中被分割執(zhí)行。

圖書封面

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