服務(wù)設(shè)計(jì)

內(nèi)容概要

　　服務(wù)設(shè)計(jì)是什么，發(fā)展?fàn)顩r如何，能做什么，涉及哪些學(xué)科知識(shí)，如何開展服務(wù)設(shè)計(jì)？這是我們要回答和研究的主要問題。
　　本書從工業(yè)設(shè)計(jì)出發(fā)，系統(tǒng)地介紹了近年來國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)的最新發(fā)展，尤其展示了作者們長期的研究成果，力圖將服務(wù)設(shè)計(jì)的理論、方法與設(shè)計(jì)實(shí)踐結(jié)合起來，為國內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展提供思路和參考。全書內(nèi)容分為3部分共9章。第一部分（第
1 章～第 4
章）為概述，介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)的定義、發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)的要素，相關(guān)學(xué)科知識(shí)、研究內(nèi)容及開發(fā)設(shè)計(jì)流程，服務(wù)設(shè)計(jì)的接觸點(diǎn)；第二部分（第 5
章～第 8
章）為設(shè)計(jì)實(shí)踐，介紹了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)、手持移動(dòng)設(shè)備系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)和城市租車系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)；第三部分（第9章）為發(fā)展趨勢，介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)的未來發(fā)展。
　　本書可供服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、電子商務(wù)、服務(wù)管理、人機(jī)交互設(shè)計(jì)、工業(yè)設(shè)計(jì)等學(xué)科的工作者、產(chǎn)品經(jīng)理人和商業(yè)高管等閱讀，或用作研究人員、教師、研究生、大學(xué)本科高年級(jí)學(xué)生的教材或參考書。同時(shí)，也可以作為廣大從事服務(wù)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)管理、軟件開發(fā)、新媒體藝術(shù)設(shè)計(jì)的科技人員的培訓(xùn)教材或工具參考書。

作者簡介

羅仕鑒，浙江大學(xué)一香港理工大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)博士，副教授，浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)系副主任。2008～2009年在芬蘭赫爾辛基藝術(shù)與設(shè)計(jì)大學(xué)做訪問研究。負(fù)責(zé)國家及省級(jí)多項(xiàng)課題，發(fā)表學(xué)術(shù)論文50余篇，編著及合著4部。為國內(nèi)外多家著名企業(yè)進(jìn)行過產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)。曾獲得紅點(diǎn)、IF設(shè)計(jì)概念等多項(xiàng)大獎(jiǎng)。朱上上，博士，副教授，浙江工業(yè)大學(xué)藝術(shù)學(xué)院綜合實(shí)驗(yàn)室主任。2005～2006年在丹麥技術(shù)大學(xué)做訪問研究。負(fù)責(zé)國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目1項(xiàng)，國家863計(jì)劃項(xiàng)目1項(xiàng)（第二負(fù)責(zé)人），浙江省自然科學(xué)基金項(xiàng)目1項(xiàng)。發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，編著及合著兩部。

書籍目錄

前言
第1章　緒論
　1.1　社會(huì)和經(jīng)濟(jì)形態(tài)的發(fā)展
　1.2　服務(wù)
　　1.2.1　服務(wù)的定義
　　1.2.2　服務(wù)的分類
　　1.2.3　服務(wù)的特點(diǎn)
　　1.2.4　服務(wù)科學(xué)
　1.3　服務(wù)設(shè)計(jì)
　　1.3.1　服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
　　1.3.2　服務(wù)設(shè)計(jì)與其他設(shè)計(jì)
　1.4　服務(wù)與產(chǎn)品
　　1.4.1　服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系
　　1.4.2　服務(wù)產(chǎn)品
　1.5　從產(chǎn)品到服務(wù)—理念的轉(zhuǎn)變
　　1.5.1　服務(wù)競爭
　　1.5.2　將企業(yè)界定為服務(wù)性企業(yè)
　1.6　服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展
第2章　服務(wù)設(shè)計(jì)的要素
　2.1　服務(wù)設(shè)計(jì)的因素
　2.2　服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)需求層次
　2.3　如何設(shè)計(jì)服務(wù)
　　2.3.1　感覺需求
　　2.3.2　交互需求
　　2.3.3　情感需求
　　2.3.4　社會(huì)需求
　　2.3.5　自我需求
　2.4　為什么設(shè)計(jì)服務(wù)
　2.5　服務(wù)設(shè)計(jì)的思想與方法
　　2.5.1　以人為中心
　　2.5.2　系統(tǒng)設(shè)計(jì)
　　2.5.3　建立場景
　　2.5.4　建立用戶角色
　　2.5.5　群體文化學(xué)
　　2.5.6　移情設(shè)計(jì)
　　2.5.7　用戶參與式設(shè)計(jì)
第3章　相關(guān)學(xué)科知識(shí)、研究內(nèi)容及開發(fā)設(shè)計(jì)流程
　3.1　相關(guān)學(xué)科知識(shí)
　　3.1.1　信息與溝通技術(shù)
　　3.1.2　設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)
　　3.1.3　管理學(xué)
　　3.1.4　心理學(xué)
　　3.1.5　其他學(xué)科
　3.2　服務(wù)設(shè)計(jì)的研究內(nèi)容
　3.3　服務(wù)設(shè)計(jì)的流程
　　3.3.1　分析與規(guī)劃
　　3.3.2　開發(fā)設(shè)計(jì)
　　3.3.3　設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)
第4章　服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)
　4.1　理解服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)
　4.2　服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
　4.3　服務(wù)行為設(shè)計(jì)
　4.4　顧客滿意度
　　4.4.1　服務(wù)質(zhì)量
　　4.4.2　顧客滿意度
　4.5　創(chuàng)造差異化的服務(wù)品牌
第5章　產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第6章　網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)
第7章　手持移動(dòng)設(shè)備服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第8章　城市車輛租賃系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)
第9章　展望
后記
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：對(duì)于資源而言，在商品邏輯中認(rèn)為其是財(cái)富，牢固的資源主要是有形的、可以計(jì)算的，需要采取行為將它們變成有價(jià)值的；服務(wù)邏輯則將資源看成是能力，牢固的資源主要是無形的、動(dòng)態(tài)的，具有創(chuàng)造價(jià)值的能力。在資源所有關(guān)系上，商品邏輯認(rèn)為資源是可以擁有的，將資源運(yùn)用于人是不合適的：服務(wù)邏輯將資源看成是可以接近的，消費(fèi)者和人都可以被看成是資源，服務(wù)設(shè)計(jì)非常適合于從接近資源到服務(wù)能力的實(shí)現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益明顯，市場激烈競爭導(dǎo)致利潤率的不斷下降，以及消費(fèi)者需求日益嚴(yán)苛等難題，中國制造企業(yè)重生產(chǎn)輕服務(wù)的模式必須要改變，向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型將是中國制造企業(yè)通向差異化和可持續(xù)發(fā)展的新路之一。服務(wù)設(shè)計(jì)要求制造商、批發(fā)商、零售商、服務(wù)企業(yè)或供應(yīng)商都非常了解顧客長期的和潛在的需求和愿望，能夠在有形的產(chǎn)品基礎(chǔ)上為顧客提供更好的服務(wù)。顧客需要的不僅僅是那些有形的產(chǎn)品或服務(wù)，他們更需要全面的服務(wù)產(chǎn)品組合，從產(chǎn)品使用信息，到送貨、安裝、更新、維修、保養(yǎng)和正確的問題解決方案。同時(shí)，他們需要企業(yè)以友好的、可信的和及時(shí)的方式為他們提供服務(wù)。以上涉及的這些概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們傳統(tǒng)上對(duì)產(chǎn)品的理解。例如，顧客買一部汽車，汽車本身一般不會(huì)成為顧客不滿意的原因，在很多情況下招致顧客不滿意的是汽車的售后服務(wù)。同樣，在飯店里，飯菜一般也不會(huì)成為顧客不滿意的原因，使得顧客不滿意的往往是飯店里糟糕的服務(wù)，如環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等。換句話說，單純以有形產(chǎn)品進(jìn)行競爭是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須利用產(chǎn)品組合進(jìn)行競爭，這才能贏得競爭的勝利。

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