飯店信息技術(shù)

前言

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金課題“以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)理論與實(shí)踐研究”在取得理論研究成果的基礎(chǔ)上，選取了中等職業(yè)教育五個(gè)專(zhuān)業(yè)大類(lèi)的20個(gè)專(zhuān)業(yè)開(kāi)展實(shí)踐研究。中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)是其中之一。這套教材的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)由職業(yè)教育專(zhuān)家、酒店行業(yè)專(zhuān)家和經(jīng)過(guò)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校專(zhuān)業(yè)骨干教師國(guó)家級(jí)培訓(xùn)并取得優(yōu)秀成績(jī)的教師組成。他們?cè)谡J(rèn)真學(xué)習(xí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》所提出的“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向”辦學(xué)方針和教育部提出的“以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為本位”教育教學(xué)指導(dǎo)思想的基礎(chǔ)上，運(yùn)用《職業(yè)教育課程設(shè)計(jì)》、《職業(yè)教育教學(xué)設(shè)計(jì)》、《職業(yè)教育教材設(shè)計(jì)》、《職業(yè)教育實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)》所提出的理論方法，首先提出酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的整體教學(xué)解決方案，然后根據(jù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)整體解決方案對(duì)教材的要求，編寫(xiě)了這套教材。

內(nèi)容概要

本書(shū)以培養(yǎng)中職學(xué)生實(shí)際操作能力為目的，通過(guò)對(duì)酒店客服軟件的介紹和講解，使學(xué)生熟練掌握客服軟件操作，提高工作效率，以適應(yīng)日后職業(yè)發(fā)展需要。本書(shū)設(shè)計(jì)了酒店管理系統(tǒng)和通用收銀系統(tǒng)兩篇內(nèi)容。第一篇包括前廳預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、房務(wù)管理、前臺(tái)收銀服務(wù)、晚班流程以及客史檔案管理六個(gè)單元；第二篇包括預(yù)訂和開(kāi)臺(tái)及餐廳收銀兩個(gè)單元。本書(shū)采用以質(zhì)量與效率為導(dǎo)向的教材結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，引領(lǐng)學(xué)習(xí)者輕松愉快地學(xué)習(xí)。    本書(shū)適合作為中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)教材、自學(xué)用書(shū)和參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一篇 酒店管理系統(tǒng)  單元一 前廳預(yù)訂服務(wù)    任務(wù)一 散客預(yù)訂    任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂    知識(shí)鏈接    單元實(shí)訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)接待  單元二 目前臺(tái)接待服務(wù)       任務(wù)一 入住    任務(wù)二 換房和延住    任務(wù)三 查詢(xún)、留言、叫醒服務(wù)    知識(shí)鏈接    單元實(shí)訓(xùn)  團(tuán)隊(duì)入住  單元三 房務(wù)管理    任務(wù)一 領(lǐng)班排班    任務(wù)二 更改客房狀態(tài)    任務(wù)三 客人遺留物品    任務(wù)四 維修房設(shè)置    知識(shí)鏈接    單元實(shí)訓(xùn) 房間維護(hù)  單元四 前臺(tái)收銀服務(wù)    任務(wù)一 散客結(jié)賬    任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬    知識(shí)鏈接    單元實(shí)訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬  單元五 晚班流程    任務(wù)一 日常審核與報(bào)表管理    任務(wù)二 夜審    知識(shí)鏈接    單元實(shí)訓(xùn) 報(bào)表夜審  單元六 客史檔案管理    任務(wù)一 客人檔案信息的完善和修改    任務(wù)二 客史檔案整理    任務(wù)三 協(xié)議公司檔案    知識(shí)鏈接    單元實(shí)訓(xùn) 客檔維護(hù)第二篇 通用收銀系統(tǒng)

章節(jié)摘錄

插圖：2.迎接客人的服務(wù)要領(lǐng)①當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，服務(wù)員要熱情禮貌地問(wèn)候客人。②詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚未訂桌，立即按需要給客人安排座位。③詢(xún)問(wèn)客人是否吸煙。如客人不吸煙要為客人安排在無(wú)煙區(qū)就座。④要按照一批客人的人數(shù)和類(lèi)型去安排合適的餐桌。3.預(yù)訂內(nèi)容①客人預(yù)訂的用餐日期及時(shí)間。②用餐人數(shù)。③預(yù)訂客人姓名、聯(lián)系電話(huà)等信息。④餐廳相關(guān)要求、其他服務(wù)項(xiàng)目或客人的特殊要求。4.預(yù)訂要點(diǎn)①預(yù)訂是對(duì)訂餐客人的一種承諾，因此在約定的時(shí)間必須為客人保留餐位。②在餐廳實(shí)際接待服務(wù)中，常常出現(xiàn)未按約定時(shí)間到達(dá)、客人預(yù)訂后不來(lái)就餐和客人用餐時(shí)間超出預(yù)計(jì)的時(shí)間而影響其他客人不能按時(shí)就餐現(xiàn)象。因此，在為客人預(yù)訂餐位時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)時(shí)間的重要性，主動(dòng)告訴客人為其保留座位的時(shí)間期限。③預(yù)訂人員既要精通預(yù)訂業(yè)務(wù)，又要具備良好的服務(wù)素質(zhì)和道德意識(shí)。避免接聽(tīng)電話(huà)不及時(shí)、不使用禮貌用語(yǔ)，無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí)避免立即回絕且沒(méi)有提出替代性建議、對(duì)客人的預(yù)訂沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)、對(duì)客人的具體要求不做詳細(xì)記錄等。

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《飯店信息技術(shù)》：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金“十一五”規(guī)劃課題，“以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)理論與實(shí)踐研究”研究成果。

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