客戶服務管理職位工作手冊

內容概要

實務+工作模板+工具表單+工作流程的四大賣點，是本書的核心競爭力。    本書旨在解決企業(yè)管理執(zhí)行和工作細節(jié)問題，將客戶服務管理的工作細節(jié)和工作流程細化，并為客戶服務管理職位任職者提供可借鑒的范例、模板和工具表單。內容包括客戶服務組織管理、客戶關系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售后服務管理、服務承諾管理和客戶服務呼叫中心管理等。本書系統(tǒng)、詳細地介紹了客戶服務管理的各項工作，分別從工作目標、工作事項描述和工作細化執(zhí)行三個層面展開，提供了一整套科學、實用的工作標準，簡潔、直觀，具有很強的可操作性、實用性和可讀性，是客戶服務管理各職位必備的工作執(zhí)行手冊。    本書適合客戶服務從業(yè)人員、人力資源管理人員、中高層管理人員、咨詢業(yè)從業(yè)人員及企業(yè)內部培訓使用。

書籍目錄

第一章　客戶服務部職責描述　1第一節(jié)　客戶服務部工作目標與職能　2一、總體目標　2二、目標分解　2三、客戶服務部職能　2第二節(jié)　客戶服務部職責　4一、制定客戶服務工作制度　4二、制定客戶服務標準　4三、客戶信息管理　4四、客戶關系管理　4五、客戶服務質量管理　4六、客戶投訴管理　5七、售后服務管理　5八、客戶承諾管理　5第三節(jié)　客戶服務部各崗位工作職責　5一、客戶服務經理崗位工作職責　5二、客戶關系管理專員的崗位工作職責　6三、客戶服務質量管理專員的崗位工作職責　6四、客戶信息管理專員的崗位工作職責　6五、大客戶服務專員崗位工作職責　6六、售后服務專員的崗位工作職責　7七、客戶投訴管理專員的崗位工作職責　7第二章　客戶服務部組織結構設計　9第一節(jié)　客戶服務部組織結構設計工作細化執(zhí)行　10一、工作知識準備　10二、客戶服務部組織結構設計工作模板　12三、客戶服務部組織結構設計工具表單　14四、客戶服務部組織結構設計工作流程　17第二節(jié)　客戶服務部人員管理工作細化執(zhí)行　18一、工作知識準備　18二、客戶服務部人員管理工作模板　24三、客戶服務部人員管理工具表單　40四、客戶服務部人員管理工作流程　48第三章　客戶關系管理　51第一節(jié)　維護客戶關系工作細化執(zhí)行　52一、工作知識準備　52二、維護客戶關系管理工作模板　58三、維護客戶關系管理工具表單　64四、維護客戶關系管理工作流程　69第二節(jié)　客戶日常交往管理　72一、客戶日常交往管理工作模板　72二、客戶日常交往管理工具表單　83三、客戶日常交往管理工作流程　86第四章　大客戶管理　91第一節(jié)　工作知識準備　92一、了解大客戶需求的方法　92二、維護大客戶關系的關鍵因素　93三、影響大客戶忠誠度的因素　95四、大客戶服務管理法則　96第二節(jié)　大客戶管理工作模板　98一、大客戶服務管理制度模板　98二、大客戶信息收集辦法模板　100三、大客戶資料管理制度模板　101四、大客戶信用管理制度模板　104五、大客戶回訪制度模板　106第三節(jié)　大客戶管理工具表單　108一、大客戶管理表格　108二、大客戶申請表　108三、大客戶設定表　108四、大客戶對策一覽表　108五、大客戶管理卡　109六、大客戶資料表　109七、大客戶滿意程度調查表　110八、大客戶交往表　111第四節(jié)　大客戶管理工作流程　112一、維護大客戶關系工作流程　112二、大客戶滿意度調查工作流程　113三、建立大客戶信息數據庫工作流程　114第五章　客戶信息管理　115第一節(jié)　客戶信息調查工作細化執(zhí)行　116一、工作知識準備　116二、客戶信息調查工作模板　117三、客戶信息調查工具表單　122四、客戶信息調查工作流程　125第二節(jié)　客戶信息處理工作細化執(zhí)行　126一、工作知識準備　126二、客戶信息處理工作模板　127三、客戶信息處理工具表單　130四、客戶信息處理工作流程　131第三節(jié)　客戶資料管理工作細化執(zhí)行　131一、工作知識準備　131二、客戶資料管理工作模板　132三、客戶資料管理工具表單　139四、客戶資料管理工作流程　140第四節(jié)　客戶信用管理工作細化執(zhí)行　143一、工作知識準備　143二、客戶信用管理工作模板　146三、客戶信用管理工具表單　151四、客戶信用管理工作流程　156第六章　客戶服務質量管理　159第一節(jié)　客戶服務質量管理工作細化執(zhí)行　160一、工作知識準備　160二、服務質量管理工作模板　164三、服務質量管理工具表單　167四、服務質量管理工作流程　168第二節(jié)　服務質量檢查、審核、評估工作細化執(zhí)行　170一、工作知識準備　170二、服務質量檢查、審核、評估工作模板　173三、服務質量檢查、審核、評估工具表單　182四、服務質量檢查、審核、評估工作流程　184第七章　售后服務管理　187第一節(jié)　售后服務管理工作細化執(zhí)行　188一、工作知識準備　188二、售后服務管理工作模板　191三、售后服務管理工具表單　200四、售后服務管理工作流程　203第二節(jié)　客戶投訴管理工作細化執(zhí)行　206一、工作知識準備　206二、客戶投訴管理工作模板　211三、客戶投訴管理工具表單　223四、客戶投訴管理工作流程　228第八章　客戶服務承諾管理　233第一節(jié)　工作知識準備　234一、服務承諾的內容　234二、使用服務承諾的條件　234三、服務承諾有效性原則　234四、服務承諾的劃分標準　235第二節(jié)　服務承諾管理工作模板　236一、服務承諾管理制度模板　236二、服務承諾書模板　239第三節(jié)　服務承諾管理工作流程　240　　服務承諾管理流程　240第九章　客戶服務部呼叫中心管理　241第一節(jié)　工作知識準備　242一、呼叫中心的分類方法　242二、呼叫中心的功能　243三、克服呼叫中心溝通障礙的方法　243四、呼叫中心運營流程設計步驟　244五、呼入內容　245六、呼出內容　246第二節(jié)　呼叫中心管理工作模板　247一、呼叫中心管理制度模板　247二、呼叫中心人員工作手冊模板　249三、呼叫中心電話服務禮儀標準模板　251四、呼叫中心設備管理制度模板　253第三節(jié)　呼叫中心管理工作表單　254一、呼入記錄表　254二、呼出記錄表　255三、部門聯(lián)系電話表　255四、呼叫中心季度統(tǒng)計表　255五、電話記錄表　255六、電話訪談計劃表　255七、電話通信設備明細表　256第四節(jié)　呼叫中心管理工作流程　256一、呼叫中心呼入業(yè)務工作流程　256二、呼叫中心呼出業(yè)務工作流程　257

章節(jié)摘錄

　　第二節(jié)　客戶服務部人員管理工作細化執(zhí)行　　一、工作知識準備　　(一)客戶服務經理的領導原則　　客戶服務經理必須堅守以下五項領導原則?！　?.培養(yǎng)具有服務特色的企業(yè)文化　　(1)客戶服務經理要以身作則，親自參與客戶服務活動，加強與客戶服　　務人員的雙向溝通，向客戶服務人員傳遞企業(yè)價值觀。　　(2)客戶服務經理對待客戶服務人員的方式，正如希望客戶服務人員對　　待客戶的方式一樣，憑借這種方式，把自己的價值觀轉化為具體的行動?！　?.使客戶服務成為每一個人的事　　讓每一位客戶服務人員都擔負起服務客戶的責任，客戶服務經理鼓勵客　　戶服務人員在感覺上和行動上，就像自己是客戶服務經理一樣。　　3.客戶服務經理要有準備　　客戶服務經理作為職業(yè)經理人，要明確自己的職責，明確哪些知識需要　　掌握，哪些知識需要摒棄，哪些素質應該具備，哪些能力應該進一步培養(yǎng)和　　取舍。　　4.客戶服務經理要懂得溝通　　一名好的客戶服務經理，必須是讓部屬愿意來告訴你，現(xiàn)在發(fā)生了什么　　事。這樣，有效溝通就變得極為重要，而關鍵在于真誠，面對部屬的意見不　　敷衍，也誠實地將自己的想法告訴他們?！　?.客戶服務經理要懂得團隊合作　　客戶服務經理要善于協(xié)調團隊成員之間的利益關系，促進成員之間的有　　效溝通，由此來促進團隊精神的發(fā)揮，進而提高客戶服務的質量?！　?二)客戶服務人員待客儀態(tài)行為標準　　禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標準，必須發(fā)自內心，出于自然?！　?．客戶服務禮儀的3T原則　　(1)Tact——機智?！坝淇臁薄私游飼r，要盡量欣賞、贊美別人　　的優(yōu)點，使對方擁有一份愉快的心情。在如此愉快的洽談環(huán)境中，生意自然　　會好做多了?！懊翡J”——在商業(yè)活動中，會接觸到各種各樣的人。因此，　　在談話、接待及服務時，要機靈，要懂得察言觀色，才不會得罪人?！把杆佟　　薄罢f話抓重點、行動快而敏捷?！边@一商戰(zhàn)制勝原則體現(xiàn)了效率要求　　，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?！　?2)Timing——時間的選擇。在這里的意義有三種——時問、場合和角　　色扮演。在工作場合中應依據地點、身份的需要，講適當的話，做合適的應　　對。在工作的時候要“少說多聽”，多思考別人說話的內容，以掌握合適的　　表現(xiàn)時機?！　?3)Tolerance——寬容。指寬恕、包容別人的修養(yǎng)。記住“將心比心”　　四個字，多想別人的優(yōu)點，自然就會有比較好的服務心情。如果遇到挑剔的　　客戶，客戶服務人員也要加倍付出耐心，一項項為之解答，并設法改正自己　　的缺點，這樣也能增進企業(yè)與客戶雙方彼此的信賴，也更能提高服務活動的　　品質?！　?．客戶服務禮儀的具體要求　　(1)相互諒解。了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是對別　　人的諒解?；ハ嗾徑狻⒑湍老嗵?，這是禮節(jié)的真諦?！　?2)充滿愛心。禮儀的要求和程序原本是通過客戶服務人員的實踐才能　　傳達出尊敬他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此，要求企業(yè)的客戶服務　　人員要有一顆愛心，為人真誠，以期獲得更多客戶的信任。　　(3)品德高尚。很多禮節(jié)是大家應該自覺遵守的，是一種共同生活的準　　則，它不是法律，沒有強制性，卻反映客戶服務人員的修養(yǎng)和道德水準。因　　此，企業(yè)的客戶服務工作要講究禮儀，首先要求客戶服務人員要有高尚的品　　德?！　?4)吸取經驗?？蛻舴展ぷ魇呛透鞣N類型的客戶打交道的工作，這些　　客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不　　同的知識水平。因此，在開展客戶服務工作時，客戶服務人員應該廣泛地學　　習各方面知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷吸取有用的經驗。

編輯推薦

　　執(zhí)行力是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，工作流程是企業(yè)效率的體現(xiàn)，而速度和細節(jié)決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)如果沒有一套合理的執(zhí)行體系和標準化的工作制度，不把日常管理中的每個細節(jié)通過具體的管理工具落到實處，則一切都會浮于表面，成為“表面化”的管理?！　　犊蛻舴展芾砺毼还ぷ魇謨浴吩噲D將崗位職責細節(jié)量化，使“人”“事”合一、崗適其人，是每個企業(yè)所追求的理想狀態(tài)。通過“職責量化、目標量化、執(zhí)行細化”這“三步走”，讀者將透徹理解自己的工作職責并很好地完成任務，讓讀者所在的企業(yè)“贏在執(zhí)行”!

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