接待員崗位作業(yè)手冊

內(nèi)容概要

本書從前廳接待員崗位實(shí)際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了前廳接待員的崗位職責(zé)、接待服務(wù)作業(yè)程序和具體作業(yè)內(nèi)容及接待服務(wù)過程中用到的日常英語等內(nèi)容。    本書主要適用于酒店或欲從事酒店接待服務(wù)工作的人員及酒店旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員，為其提供可以參照操作的標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)范。

書籍目錄

第1部分  接待員崗位要求　1-1  接待員素質(zhì)要求  　一、職業(yè)道德　  二、基本素質(zhì)　  三、專業(yè)素質(zhì)　1-2  接待員崗位職責(zé)　  一、接待處主管　  二、接待處領(lǐng)班　  三、接待員　1-3  接待員工作內(nèi)容　  一、主動(dòng)問候客人　  二、確認(rèn)客人有無預(yù)訂　  三、填寫住宿登記表　  四、排房與定價(jià)　  五、確定付款方式　  六、完成入住登記手續(xù)　  七、建立相關(guān)資料　1-4  接待員日常禮儀　  一、服飾禮儀　  二、舉止要求　  三、神態(tài)規(guī)范　  四、微笑規(guī)范　  五、站立規(guī)范　  六、行走規(guī)范　  七、坐姿規(guī)范　  八、蹲姿規(guī)范　  九、語言規(guī)范第2部分  接待服務(wù)作業(yè)　2-1  做好班前準(zhǔn)備　  一、著裝上崗　　二、班前準(zhǔn)備　  三、打掃衛(wèi)生  　四、參加班前會(huì)　  五、準(zhǔn)備抵店客人的名單　2-2  交接班處理　  一、單據(jù)匯總核對　  二、清款對賬　  三、封款投銀　  四、打印、整理客賬報(bào)告與資料　2-3  前廳工作日志管理　  一、閱讀交接班記錄　  二、輸入當(dāng)班工作情況　  三、交班記錄　  四、保管前廳工作日志　2-4  客房分配作業(yè)　  一、統(tǒng)計(jì)預(yù)訂房　  二、核對抵店客人資料　  三、分配房間　  四、散客分房　  五、團(tuán)隊(duì)客人分房　  六、客滿時(shí)分房　2-5  帶領(lǐng)客人參觀客房　  一、確定帶客參觀人選  　二、進(jìn)客房　  三、有效地推銷  　四、確認(rèn)接受　2-6  散客入住接待　……第3部分  附錄  附錄1  前廳服務(wù)員技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)  附錄2  前廳接待服務(wù)英語參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1部分　接待員崗位要求　　1-1　接待員素質(zhì)要求　　二、基本素質(zhì)　　1.服務(wù)意識　　接待員應(yīng)該通過自己的細(xì)心觀察，做到“眼里有活，手腳勤快”，在第一線崗位上為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并設(shè)身處地地為客人著想，做到熱情適度、耐心周到，并對客人一視同仁。　　2.敬業(yè)精神　?。?）接待員應(yīng)對前臺的工作，諸如任務(wù)、目標(biāo)、地位、范圍、崗位職責(zé)等有較為全面和正確的認(rèn)識，對本職工作要有責(zé)任心?！　。?）接待員對客人的要求要敏感，反應(yīng)要快，要及時(shí)向上級或同事準(zhǔn)確地傳遞信息?！　。?）接待員在服從指揮的前提下，還要有一定的靈活性和創(chuàng)造性。　?。?）接待員要自覺關(guān)心和維護(hù)酒店的利益。　?。?）接待員在遇事，尤其是遇到突發(fā)性事件時(shí)，要保持清醒和理智，能抑制住沖動(dòng)的情緒?！　∪?、專業(yè)素質(zhì)　　接待員應(yīng)該勤學(xué)好問，注意知識的積累和運(yùn)用。　　1.基礎(chǔ)知識　　基礎(chǔ)知識主要包括員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、酒店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等?！　?.崗位知識　　崗位知識主要包括崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、酒店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等?！　?.相關(guān)知識　　相關(guān)知識主要包括哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律知識，各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識，本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通知識?！　≡谡莆樟艘陨蠈I(yè)知識后，接待員還應(yīng)努力培養(yǎng)自己各方面的能力?！　?.流暢的表達(dá)能力　　接待員除了在漢語表達(dá)上要做到以普通話為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)音準(zhǔn)確、音量適中、音質(zhì)好、表達(dá)流暢并具有相應(yīng)的理解能力外，還應(yīng)學(xué)習(xí)一至兩門外語，并使其中一門達(dá)到一定水平，以應(yīng)對工作中的不時(shí)之需。如果因酒店地處環(huán)境的需要，還應(yīng)掌握諸如閩南話、廣東話等常用的方言，以利于接待港，澳、臺人士和華僑時(shí)進(jìn)行相互溝通。

編輯推薦

　　《接待員崗位作業(yè)手冊》是其中的《接待員崗位作業(yè)手冊》，系統(tǒng)介紹了前廳接待員的崗位職責(zé)、接待服務(wù)作業(yè)程序和具體作業(yè)內(nèi)容及接待服務(wù)過程中用到的日常英語等內(nèi)容。如何提高基層人員的服務(wù)水平、確保酒店服務(wù)質(zhì)量呢？在我們看來，首先要讓各個(gè)崗位服務(wù)有規(guī)范、事事有標(biāo)準(zhǔn)、辦事有流程、作業(yè)有方案，而達(dá)到這一要求的有效途徑就是開展服務(wù)人員崗位培訓(xùn)。 有鑒于此，我們組織了一批服務(wù)于酒店一線的管理者和培訓(xùn)教師，合作收集資料、采集圖片，集眾人的智慧編寫了這套《酒店服務(wù)人員崗位培訓(xùn)叢書》。

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