酒店保安部精細化管理與服務(wù)規(guī)范

前言

　　“弗布克酒店各部門精細化管理與服務(wù)規(guī)范系列”編寫的總體原則是分部門、精細化、規(guī)范化、實用化。　　分部門：本叢書囊括了酒店的十大部門，即前廳部、餐飲部、客房部、營銷部、康樂部、保安部、采購部、工程部、財務(wù)部、人事行政部?！　【毣喊丫频旮鞑块T的主要工作從崗位到目標(biāo)、從目標(biāo)到職責(zé)、從職責(zé)到程序、從程序到問題進行層層分解，形成了一套可執(zhí)行的工作體系?！　∫?guī)范化：為重要工作設(shè)定了規(guī)范、提供了工具、給出了技巧、制定了方案，通過這些內(nèi)容的組合，為各項工作提供了可供執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?！　嵱没罕緟矔鵀榫频旮鞑块T的工作者、培訓(xùn)者、管理者提供了一套“拿來即用”的行事規(guī)范和工作指導(dǎo)書?！　≡谏鲜隹傮w原則的指導(dǎo)下，針對酒店各個職能部門的服務(wù)事項，我們從崗位設(shè)計出發(fā)，明確了各崗位的具體職責(zé)，給出了各崗位的目標(biāo)考核方案，對各項工作進行了執(zhí)行層面的細化，并且對關(guān)鍵問題進行了詳細說明。　　崗位設(shè)計：針對酒店提供的每一項服務(wù)，我們設(shè)定了服務(wù)職能崗位，明確了崗位職能和層級關(guān)系?！　÷氊?zé)描述：針對每個具體的職能崗位，我們對崗位職責(zé)進行了詳細描述。明確了執(zhí)行者的具體工作事項和在組織中所處的位置。　　績效考核：針對每個具體的職能崗位，我們設(shè)計了考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及目標(biāo)值。以便于管理人員對其進行考核?！　」ぷ鞒绦颍横槍γ恳豁椆ぷ?，我們都進行了工作程序和步驟設(shè)計，并指出了具體的工作目標(biāo)。　　關(guān)鍵問題：在設(shè)計工作程序和工作步驟時，我們對關(guān)鍵程序和關(guān)鍵步驟輔以關(guān)鍵問題點，進行了特別提醒和說明?！　「ゲ伎讼Ｍㄟ^“精細化、規(guī)范化、實用化”的指導(dǎo)原則和對以上五個方面的層層分解，把酒店各部門的工作落到實處，從而為廣大的酒店從業(yè)者提供一套完整的、精細的、規(guī)范的、實用的操作規(guī)程。

內(nèi)容概要

　　本書以精細化、規(guī)范化、實用化為總原則，細化了酒店保安部的各工作事項。本書內(nèi)容包括酒店保安部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)、保安部辦公室精細化管理、前廳保安組精細化管理、客房保安組精細化管理、餐廳保安組精細化管理、康樂保安組精細化管理、消防組精細化管理、外保組精細化管理八個方面?！　”緯m合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業(yè)師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章　崗位設(shè)置與崗位職責(zé)　  第一節(jié)　保安部服務(wù)事項與崗位設(shè)置　　　一、保安部服務(wù)事項　　　二、保安部崗位設(shè)置　  第二節(jié)　保安部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)　　　一、保安部目標(biāo)分解與績效考核　　　二、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、保安部副經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　四、內(nèi)保主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　五、消防主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　六、外保主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第三節(jié)　保安部精細化管理制度設(shè)計　　　一、酒店安全管理制度　　　二、保安工作管理制度　　　三、酒店用火管理制度　　　四、酒店防火管理細則　　　五、酒店安全檢查管理制度　　　六、酒店消防安全管理制度　　　七、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定　　　八、保安裝備使用管理制度　　　九、外來單位進店施工安全管理制度　第二章　保安部辦公室精細化管理　  第一節(jié)　辦公室崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、辦公文員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、職工通道保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　辦公室工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、對講機收發(fā)程序與關(guān)鍵問題　　　二、接受客人報案程序與關(guān)鍵問題　　　三、酒店備用鑰匙領(lǐng)還程序與關(guān)鍵問題　　　四、職工通道保安員查包程序與關(guān)鍵問題　　　五、職工通道保安員查證程序與關(guān)鍵問題　　　六、處理店內(nèi)一般安全事故的工作程序與關(guān)鍵問題　  第三節(jié)　辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、緊急疏散處理規(guī)范　　　二、特別保安工作標(biāo)準(zhǔn)　　　三、突發(fā)事件處理規(guī)范　　　四、保安員對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　　五、保安員警械使用規(guī)范　　　六、保安員對講機使用規(guī)范　　　七、保安員宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)范　　　八、保安員值班用品管理規(guī)范　　　九、職工通道保安員工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　辦公室服務(wù)常用文書與表單　　　一、保安部值班日志　　　二、客人投訴記錄表　　　三、案件發(fā)破登記表　　　四、發(fā)案情況月報表　　　五、物品出店登記表　　　六、安全檢查記錄表　　　七、保安部交接記錄表　　　八、值勤保安員安排表　　　九、保安部工作檢查表　　　十、保安員出勤月報表　　　十一、安全隱患整改通知單　　　十二、酒店備用鑰匙領(lǐng)用單　　　十三、酒店鑰匙遺失登記表　　　十四、酒店鑰匙領(lǐng)還登記表　　　十五、酒店門鎖鑰匙增配單　　　十六、夜間員工通道檢查表　　　十七、外來施工單位登記表　　　十八、員工出入酒店登記表　第三章　前廳保安組精細化管理　  第一節(jié)　前廳保安組崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、前廳保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、前廳保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　前廳保安組工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、回答客人詢問的工作程序與關(guān)鍵問題　　　二、代叫出租車服務(wù)的工作程序與關(guān)鍵問題　  第三節(jié)　前廳保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、前廳保安員值班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　　二、前廳保安員迎接乘車客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　前廳保安組服務(wù)常用文書與表單　　　一、來訪客人登記表　　　二、前廳保安員值勤記錄表　  第五節(jié)　前廳保安工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、前廳保安員工作技巧　　　二、精神病患者、醉酒者等鬧事事件的處理方案　第四章　客房保安組精細化管理　  第一節(jié)　客房保安組崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、客房保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、客房保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　客房保安組工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、可疑人員盤查程序與關(guān)鍵問題　　　二、客房房門未關(guān)處理程序與關(guān)鍵問題　　　三、受理客人報失程序與關(guān)鍵問題　　　四、違法客人處理程序與關(guān)鍵問題　　　五、過道行李物品報查程序與關(guān)鍵問題　　　六、客房內(nèi)死亡事故處理程序與關(guān)鍵問題　  第三節(jié)　客房保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、客房保安員巡邏工作標(biāo)準(zhǔn)　　　二、客房樓層安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　客房保安組服務(wù)常用文書與表單　　　一、夜查客房樓層記錄表　　　二、客人財物被竊登記表　　　三、貴重物品上交登記表　　　四、客房樓層安全檢查表　　　五、客人丟失物品訪問記錄表　　　六、貴重遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記表　  第五節(jié)　客房保安工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、客房內(nèi)死亡事件處理方案　　　二、客房內(nèi)丟失財物處理方案　第五章　餐廳保安組精細化管理　  第一節(jié)　餐廳保安組崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、餐廳保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、餐廳保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　餐廳保安組工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、醉酒客人的處理程序與關(guān)鍵問題　　　二、客人遺留物品的處理程序與關(guān)鍵問題　  第三節(jié)　餐廳保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、餐廳保安員工作標(biāo)準(zhǔn)　　　二、餐廳安全管理工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　餐廳保安組服務(wù)常用文書與表單　　　一、餐廳安全檢查表　　　二、餐廳安全隱患記錄表　　　三、餐廳客人遺留物品登記表　  第五節(jié)　餐廳保安工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、餐廳保安員工作技巧　　　二、食物中毒事件處理方案　第六章　康樂保安組精細化管理　  第一節(jié)　康樂保安組崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、康樂保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、康樂保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　康樂保安組工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、客人糾紛的處理程序與關(guān)鍵問題　　　二、客人意外受傷的處理程序與關(guān)鍵問題　　　三、客人損壞康樂設(shè)施的處理程序與關(guān)鍵問題　  第三節(jié)　康樂保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、康樂保安員工作規(guī)范　　　二、歌舞廳保安員工作規(guī)范　　　三、桑拿房保安員工作規(guī)范　  第四節(jié)　康樂保安組服務(wù)常用文書與表單　　　一、康樂場所安全巡查記錄表　　　二、康樂部庫房安全檢查登記表　  第五節(jié)　康樂保安工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、康樂場所打架斗毆事件的處理方案　　　二、KTV包房治安事件的處理方案　第七章　消防組精細化管理　  第一節(jié)　消防組崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、消防員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、監(jiān)控員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　消防組工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、火警處理程序與關(guān)鍵問題　　　二、監(jiān)控員工作程序與關(guān)鍵問題　　　三、火災(zāi)事故的調(diào)查程序與關(guān)鍵問題　　　四、接到消防報警系統(tǒng)報警的工作程序與關(guān)鍵問題　  第三節(jié)　消防組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、消防員工作標(biāo)準(zhǔn)　　　二、監(jiān)控員工作標(biāo)準(zhǔn)　　　三、消防設(shè)備維護保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)　　　四、施工現(xiàn)場安全檢查工作規(guī)范　　　五、客房樓層消防安全巡查工作標(biāo)準(zhǔn)　　　六、酒店餐飲部消防安全檢查工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　消防組服務(wù)常用文書與表單　　　一、動火審批單　　　二、安全隱患匯報表　　　三、消防工作月報表　　　四、滅火器材配置表　　　五、火災(zāi)發(fā)生記錄表　　　六、監(jiān)控室值班記錄表　　　七、防火安全檢查記錄表　　　八、消防設(shè)備檢修記錄表　　　九、消防系統(tǒng)報警記錄表　　　十、消防檢查整改通知書　　　十一、施工現(xiàn)場動火檢查表　　　十二、消防水泵測試記錄表　　　十三、安全指示燈檢查記錄表　　　十四、重點部位防火安全檢查表　　　十五、消防監(jiān)控系統(tǒng)運行登記表　　　十六、消防自動噴水設(shè)備檢查表　　　十七、班后消防安全檢查情況表　  第五節(jié)　消防工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、消防安全培訓(xùn)方案　　　二、火災(zāi)事故處理方案　第八章　外保組精細化管理　  第一節(jié)　外保組崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、巡邏隊長崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、巡邏員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、停車場保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　外保組工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、巡邏工作程序與關(guān)鍵問題　　　二、一般車輛糾紛的調(diào)解程序與關(guān)鍵問題　　　三、店內(nèi)一般交通事故的處理程序與關(guān)鍵問題　  第三節(jié)　外保組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、巡邏員工作標(biāo)準(zhǔn)　　　二、停車場保安員工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　外保組服務(wù)常用文書與表單　　　一、巡邏檢查簽到表　　　二、客人停車登記表　　　三、車輛事故記錄表　　　四、車輛出入酒店記錄表　　　五、夜間安全巡查記錄表　　　六、夜間員工通道巡查表　　　七、店內(nèi)過夜車輛停車檢查記錄表　  第五節(jié)　外保工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、酒店巡邏工作方案　　　二、停車場事故處理方案　

章節(jié)摘錄

　?。?）客房保安員在客房保安領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮下對失竊現(xiàn)場進行取證，并展開調(diào)查。主要工作內(nèi)容包括以下五項?！　、俨榭船F(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。　?、谡J(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放人干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。③要詳細記錄以下內(nèi)容。A．失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的、來離店日期和具體時間、去向等。B．丟失財物的大概時間。C．最后見到財物的時間。D．丟失財物的大概地點和位置。E．丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險等；丟失現(xiàn)金的數(shù)量等?！　．財物丟失前是否有人來過房間，如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況?！　失主有無具體的懷疑對象及懷疑根據(jù)等。　　H．失主有何要求，例如開具丟失證明、要求酒店賠償?shù)取！　、茉俅螌ΜF(xiàn)場進行仔細檢查。　　保安員應(yīng)對客房的床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處進行檢查。委婉地征得客人同意后對其行李進行檢查。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查?！　、萃ㄟ^檢查，沒有發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品后，保安部應(yīng)協(xié)同客房部門領(lǐng)導(dǎo)一起進行深入調(diào)查?！　．與案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況，包括接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況?！　．與物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的，要分別談話并注意保密，以防串供?！　．通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。　　D．調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策?！　．根據(jù)情況提出處理意見，并請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

編輯推薦

　　《酒店保安部精細化管理與服務(wù)規(guī)范》適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業(yè)師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓(xùn)教材?！　÷氊?zé)與目標(biāo)→明確崗位職責(zé)，找出績效目標(biāo)　　程序與關(guān)鍵→給出工作程序，指出關(guān)鍵問題　　標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范→制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，細化操作規(guī)范　　文書與表單→制作工具表單，列出文書示范　　技巧與方案→提升操作技巧，提供解決方案

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