秘書(shū)人員崗位培訓(xùn)手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　本書(shū)從秘書(shū)崗位實(shí)際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了商務(wù)溝通、會(huì)務(wù)管理、商務(wù)活動(dòng)管理、辦公室管理、信息與檔案管理、日常辦公事務(wù)處理、常用事務(wù)文件寫(xiě)作及商務(wù)禮儀管理8大工作事項(xiàng)和121個(gè)工作小項(xiàng)，并對(duì)其進(jìn)行了圖解演示與說(shuō)明，可作為秘書(shū)人員的工作規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè)。本書(shū)適合秘書(shū)從業(yè)人員、行政管理人員閱讀和使用，也可作為企業(yè)秘書(shū)崗位的培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

第一章　秘書(shū)人員8大工作事項(xiàng)　
第一節(jié)　秘書(shū)人員的具體工作事項(xiàng)　
一、商務(wù)溝通　
二、會(huì)務(wù)管理　
三、商務(wù)活動(dòng)管理　
四、辦公室管理　
五、信息與檔案管理　
六、日常辦公事務(wù)處理　
七、常用事務(wù)文書(shū)寫(xiě)作　
八、商務(wù)禮儀管理　
第二節(jié)　從事秘書(shū)職業(yè)的相關(guān)準(zhǔn)備　
一、秘書(shū)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德　
二、秘書(shū)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)和性格要求　
三、秘書(shū)人員應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)　
四、秘書(shū)人員應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)　
第二章　商務(wù)溝通　
第一節(jié)　接待工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的6件事　
一、收集來(lái)賓資料　
二、制定接待方案　
三、做好接待準(zhǔn)備　
四、迎接來(lái)賓　
五、安排宴請(qǐng)　
六、送別工作　
七、實(shí)操演練　
第二節(jié)　溝通與協(xié)調(diào)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的5件事　
一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通　
二、與同事溝通　
三、協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系　
四、協(xié)調(diào)部門(mén)之間的關(guān)系　
五、協(xié)調(diào)企業(yè)之間的關(guān)系　
六、實(shí)操演練　
第三節(jié)　商務(wù)談判應(yīng)知應(yīng)會(huì)的7件事　
一、收集談判資料　
二、參與組織商務(wù)談判工作小組　
三、參與制定商務(wù)談判方案　
四、安排商務(wù)談判現(xiàn)場(chǎng)　
五、營(yíng)造融洽的商務(wù)談判氣氛　
六、做好商務(wù)談判中的輔助性工作　
七、協(xié)助主談判人員處理談判中的問(wèn)題　
八、實(shí)操演練　
第三章　會(huì)務(wù)管理　
第一節(jié)　會(huì)議籌備工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的8件事　
一、擬定會(huì)議的議題、名稱(chēng)和規(guī)?！?br />二、擬定會(huì)議議程、日程　
三、預(yù)算會(huì)議經(jīng)費(fèi)　
四、確定會(huì)議地點(diǎn)　
五、布置會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)　
六、準(zhǔn)備會(huì)議文件　
七、制作會(huì)議證件　
八、通知與會(huì)人員　
九、實(shí)操演練　
第二節(jié)　會(huì)中管理工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的7件事　
一、接站　
二、報(bào)到、簽到與入場(chǎng)工作　
三、做好會(huì)議服務(wù)工作　
四、控制會(huì)議進(jìn)程　
五、引導(dǎo)會(huì)議決議形成　
六、組織會(huì)議新聞報(bào)道　
七、會(huì)議保衛(wèi)、保密工作　
八、實(shí)操演練　
第三節(jié)　會(huì)議善后工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的5件事　
一、安排與會(huì)人員返程　
二、清退、整理會(huì)議文件　
三、清理會(huì)場(chǎng)、結(jié)算會(huì)議經(jīng)費(fèi)　
四、做好會(huì)議總結(jié)工作　
五、評(píng)估會(huì)議效果　
六、實(shí)操演練　
第四章　商務(wù)活動(dòng)管理　
第一節(jié)　商務(wù)活動(dòng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的7件事　
一、安排會(huì)見(jiàn)、會(huì)談　
二、組織協(xié)調(diào)大型商務(wù)活動(dòng)　
三、組織信息發(fā)布會(huì)　
四、安排剪彩儀式　
五、安排簽字儀式　
六、安排慶典儀式　
七、組織大型參觀、文娛活動(dòng)　
八、實(shí)操演練　
第二節(jié)　商務(wù)旅行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的6件事　
一、制訂周密的出行計(jì)劃　
二、預(yù)訂票務(wù)　
三、安排旅行住宿　
四、準(zhǔn)備攜帶的物品　
五、辦理出國(guó)商務(wù)旅行手續(xù)　
六、組織實(shí)施大型團(tuán)隊(duì)旅行計(jì)劃　
七、實(shí)操演練　
第五章　辦公室管理　
第一節(jié)　辦公環(huán)境管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的7件事　
一、設(shè)置合適的辦公室布局　
二、布置辦公室環(huán)境　
三、擺放辦公室設(shè)備　
四、美化辦公室環(huán)境　
五、維護(hù)責(zé)任區(qū)的工作環(huán)境　
六、辦公室安全管理　
七、應(yīng)對(duì)辦公環(huán)境中出現(xiàn)的緊急情況　
八、實(shí)操演練　
第二節(jié)　辦公資源管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的5件事　
一、采購(gòu)辦公資源　
二、合理調(diào)配和利用辦公資源　
三、辦公資源庫(kù)存監(jiān)督管理工作　
四、參與政府采購(gòu)管理工作　
五、參與政府招標(biāo)工作　
六、實(shí)操演練　
第三節(jié)　辦公效率管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4件事　
一、制訂辦公室工作計(jì)劃　
二、有效管理時(shí)間　
三、編寫(xiě)工作日志　
四、推進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)完成　
五、實(shí)操演練　
第六章　信息與檔案管理　
第一節(jié)　信息管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的7件事　
一、收集信息　
二、整理信息　
三、傳遞信息　
四、利用信息　
五、儲(chǔ)存信息　
六、執(zhí)行反饋信息　
七、開(kāi)發(fā)信息　
八、實(shí)操演練　
第二節(jié)　檔案管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的6件事　
一、收集檔案　
二、整理檔案　
三、鑒定檔案　
四、保管檔案　
五、編制檢索工具　
六、利用檔案　
七、實(shí)操演練　
第七章　日常辦公事務(wù)處理　
第一節(jié)　文書(shū)處理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的7件事　
一、收文處理　
二、發(fā)文處理　
三、文書(shū)清退　
四、文書(shū)立卷　
五、文書(shū)歸檔　
六、文書(shū)銷(xiāo)毀　
七、專(zhuān)用文書(shū)管理　
八、實(shí)操演練　
第二節(jié)　其他事務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4件事　
一、印章管理　
二、電話事務(wù)　
三、履行報(bào)銷(xiāo)手續(xù)　
四、安排值班工作　
五、實(shí)操演練　
第八章　常用事務(wù)文書(shū)寫(xiě)作　
第一節(jié)　行政事務(wù)文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的6件事　
一、擬寫(xiě)公告、通告、通知　
二、擬寫(xiě)請(qǐng)示、批復(fù)　
三、擬寫(xiě)指示、決議　
四、擬寫(xiě)計(jì)劃、總結(jié)類(lèi)文書(shū)　
五、擬寫(xiě)記錄、簡(jiǎn)報(bào)類(lèi)文書(shū)　
六、擬寫(xiě)規(guī)章制度類(lèi)文書(shū)　
七、實(shí)操演練　
第二節(jié)　公關(guān)禮儀文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的5件事　
一、擬寫(xiě)各類(lèi)講稿　
二、擬寫(xiě)各類(lèi)致辭　
三、擬寫(xiě)請(qǐng)柬、聘書(shū)　
四、擬寫(xiě)感謝信、賀信　
五、擬寫(xiě)信息傳播類(lèi)文書(shū)　
六、實(shí)操演練　
第三節(jié)　涉外經(jīng)濟(jì)文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的7件事　
一、擬寫(xiě)經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)報(bào)告　
二、擬寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告　
三、擬寫(xiě)業(yè)務(wù)合作意向書(shū)　
四、擬寫(xiě)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、經(jīng)濟(jì)廣告　
五、擬寫(xiě)可行性研究報(bào)告　
六、擬寫(xiě)經(jīng)濟(jì)合同　
七、擬寫(xiě)招投標(biāo)書(shū)　
八、實(shí)操演練　
第九章　商務(wù)禮儀管理　
第一節(jié)　個(gè)人禮儀應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4件事　
一、儀容儀貌　
二、服飾禮儀　
三、交談禮儀　
四、舉止禮儀　
五、實(shí)操演練　
第二節(jié)　商務(wù)禮儀應(yīng)知應(yīng)會(huì)的6件事　
一、稱(chēng)謂禮儀　
二、會(huì)面禮儀　
三、介紹禮儀　
四、問(wèn)候禮儀　
五、名片禮儀　
六、拜訪禮儀　
七、實(shí)操演練　
第三節(jié)　涉外交往禮儀應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　
一、西餐禮儀　
二、國(guó)際禮賓次序與懸掛國(guó)旗　
三、實(shí)操演練　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：2.與客戶(hù)溝通的技巧（1）電話溝通的技巧秘書(shū)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，問(wèn)候來(lái)電者，自報(bào)姓名，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助。當(dāng)秘書(shū)人員需要客戶(hù)等待時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以等待，如客戶(hù)愿意等候，要告訴客戶(hù)等候的原因和需要等候的時(shí)間，并對(duì)客戶(hù)的等候表示感謝。秘書(shū)人員在接轉(zhuǎn)電話時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否介意將他的電話轉(zhuǎn)到別處，如果客戶(hù)答應(yīng)轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶(hù)解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人，并在掛電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)。此外，秘書(shū)人員還要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容轉(zhuǎn)告即將接聽(tīng)電話的人。秘書(shū)人員在記錄留言時(shí)，應(yīng)從積極的方面解釋領(lǐng)導(dǎo)或同事不在的原因，在詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的姓名之前，先告訴他要找的人不在，并應(yīng)主動(dòng)記下客戶(hù)留言。秘書(shū)人員準(zhǔn)備結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)重復(fù)客戶(hù)的要求，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還需要其他幫助，感謝他打來(lái)電話，并等客戶(hù)先放下電話。（2）日常接待技巧當(dāng)客戶(hù)要找的領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，秘書(shū)人員要明確告訴客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)的去處以及何時(shí)回來(lái)，并請(qǐng)客戶(hù)留下電話、地址。當(dāng)客戶(hù)到來(lái)時(shí)，如果負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，秘書(shū)人員要向客戶(hù)說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客戶(hù)愿意等待，應(yīng)該向客戶(hù)提供飲料和雜志，可能的話，應(yīng)該時(shí)常為客戶(hù)換飲料。秘書(shū)人員在引導(dǎo)戶(hù)時(shí)，應(yīng)該使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。秘書(shū)人員在招待貴賓時(shí)，應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地奉茶。（3）與難對(duì)付的客戶(hù)溝通的技巧秘書(shū)人員在傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)時(shí)，應(yīng)該閉口不語(yǔ)，但要不斷地點(diǎn)頭，保持眼神交流。同時(shí)，秘書(shū)人員要記住客戶(hù)表現(xiàn)出的煩惱、沮喪或憤怒，等客戶(hù)發(fā)泄后再對(duì)其進(jìn)行勸說(shuō)。秘書(shū)人員不要對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面的心理評(píng)價(jià)，不然的話，會(huì)影響到客戶(hù)的情緒。秘書(shū)人員可以采用“我能明白你的感受”、“那一定非常難過(guò)”或“我對(duì)此感到遺憾”等移情用語(yǔ)來(lái)安慰客戶(hù)。心煩意亂的客戶(hù)很少能平靜地解決問(wèn)題，秘書(shū)人員必須有意識(shí)地傾聽(tīng)，確保在了解問(wèn)題的前提下主動(dòng)提出問(wèn)題的解決方案。在提出的方案得到客戶(hù)認(rèn)同后，秘書(shū)人員必須要解釋一下為實(shí)施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。

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