IT咨詢指南

前言

　　企業(yè)管理理論和管理咨詢實(shí)務(wù)正在逐漸交融。說服、互動(dòng)交流和團(tuán)隊(duì)合作也正在逐步取代傳統(tǒng)的命令—控制式管理方法。即使是被稱為命令與控制制度捍衛(wèi)者的美國(guó)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)，也開始重新關(guān)注起顧問式管理。無論是商業(yè)組織還是軍事組織，如今都承認(rèn)指導(dǎo)、教育、同感建立和交互培訓(xùn)式團(tuán)隊(duì)合作技巧的必要性?，F(xiàn)代經(jīng)理人最多效仿的角色是體育教練，他們要管理一些天賦異秉、高收入、并且充滿自信的運(yùn)動(dòng)員，并且激勵(lì)他們組成一個(gè)相互合作的團(tuán)隊(duì)。顧問式銷售技巧同樣擁有巨大的價(jià)值。那些最稀有的頂尖銷售人員都能和客戶建立相互信任的關(guān)系，從而使客戶使用他們銷售的產(chǎn)品或接受他們的咨詢服務(wù)，同時(shí)給客戶以一定的咨詢建..

內(nèi)容概要

　　在這個(gè)業(yè)務(wù)外包和縮減公司規(guī)模的時(shí)代，許多IT專業(yè)人士開始將咨詢當(dāng)成一種職業(yè)。其余的IT從業(yè)者也必須將咨詢業(yè)務(wù)添加到他們?cè)诠镜臉I(yè)務(wù)中去。許多電腦技術(shù)員希望拓展他們的職業(yè)技能，以便可以勝任技術(shù)員之外的職位。遺憾的是，他們作為雇員和技術(shù)人員所學(xué)習(xí)到的那些技能，并沒有使他們對(duì)為客戶提供IT咨詢服務(wù)所面對(duì)的復(fù)雜性有所準(zhǔn)備。雪上加霜的是，那些以咨詢?yōu)橹黝}的大多數(shù)書只注重于在如何開始和運(yùn)作咨詢業(yè)務(wù)層面討論一些邏輯性的和操作性的話題，卻對(duì)在給出關(guān)于咨詢存在時(shí)所需要的技巧方面關(guān)注甚少。本書致力于闡述為咨詢顧問新手尋求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之藍(lán)圖和為資深咨詢顧問尋求他們精進(jìn)的咨詢技巧這兩方面的內(nèi)容?！　∥覈L試著盡量將本書編纂得通俗易懂。我將它劃分為三大部分，每一部分都有不同的主題。第1部分是對(duì)咨詢業(yè)的一次綜覽，包括對(duì)從業(yè)咨詢顧問的基本原則和職業(yè)咨詢顧問所需要運(yùn)用的職業(yè)規(guī)范的闡述。第2部分是描述“IT咨詢框架”和IT咨詢顧問可以用以計(jì)劃、設(shè)計(jì)和交付IT系統(tǒng)的系統(tǒng)化方式和技巧。第3部分將指導(dǎo)IT咨詢顧問高級(jí)顧問技巧在面對(duì)抵觸、惰性、抨擊和政治性上的各種錯(cuò)綜復(fù)雜的情況和細(xì)小的差異，也提供對(duì)于如何以增值服務(wù)，例如培訓(xùn)和文書處理IT系統(tǒng)來鞏固客戶的指南?！　”緯瑫r(shí)包括用以闡明上述原則的案例研究。我曾經(jīng)假想過一個(gè)腳本，它將塑造出一些我們作為IT咨詢顧問會(huì)在其中找到我們的影射的現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景，并用這個(gè)腳本來詳細(xì)闡述我在本書中所描述過的那些原則。這些案例研究將包括對(duì)于提案的要求，從咨詢公司所獲得的提案，以及一位咨詢顧問可以用在他們自己的實(shí)踐中的課題計(jì)劃，來展示這些被列舉出的原則在現(xiàn)實(shí)生活中是如何被運(yùn)用的。　　在1999年公布的一份研究報(bào)告中，國(guó)際數(shù)據(jù)公司（International Data Corporation)提出，到2003年，美國(guó)人在咨詢業(yè)上的花費(fèi)將達(dá)到550億美元，年增長(zhǎng)率為14.5%。明顯地，企業(yè)已經(jīng)欣然將獲得專業(yè)的外部建議作為達(dá)成他們商業(yè)目標(biāo)的一種手段。通過采用本書所羅列的判斷、分析和咨詢技巧，IT咨詢顧問可以幫助客戶利用現(xiàn)代信息技術(shù)獲得商業(yè)利益。

書籍目錄

第1部分　咨詢業(yè)第1章　建議型職業(yè)關(guān)注人際關(guān)系明確定位你自己的角色對(duì)成功的設(shè)想你出主意，他們來決定以結(jié)果為導(dǎo)向第2章　套裝IT咨詢技能技術(shù)能力商務(wù)能力溝通能力第2部分　IT咨詢框架第3章　接近客戶為什么客戶要雇用咨詢顧問評(píng)估成功可能性第4章　商談關(guān)系無法定性的咨詢商談之六律交付驗(yàn)證你的協(xié)議框定項(xiàng)目范圍的訣竅項(xiàng)目預(yù)算優(yōu)先順序第5章　設(shè)想成功IT的慣性項(xiàng)目愿景變革中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)第6章　理解客戶處境推斷事實(shí)通往探索流程的方法企業(yè)IT模型數(shù)據(jù)收集方法AS-IS模型第7章　設(shè)置可選方案創(chuàng)造力以及設(shè)計(jì)步驟是什么決定了設(shè)計(jì)的好壞設(shè)計(jì)方案解決方案的體系結(jié)構(gòu)準(zhǔn)備你的交付計(jì)劃第8章　協(xié)助選擇方案成功的協(xié)作我們做建議，他們拿主意可選方案交付解決方法的準(zhǔn)備工作第9章　交付業(yè)務(wù)成果如何評(píng)估咨詢成功與否好的開始是成功的一半通過項(xiàng)目管理來實(shí)現(xiàn)一致的結(jié)果執(zhí)行方法第3部分　發(fā)展高超的咨詢技巧第10章　全部?jī)r(jià)值的體現(xiàn)終身的客戶關(guān)系操作規(guī)則和流程技術(shù)支持及維護(hù)服務(wù)文檔化管理資產(chǎn)管理IT人力資源計(jì)劃IT產(chǎn)品的采購安全性小結(jié)第11章　咨詢關(guān)系排錯(cuò)慣性以及動(dòng)力策略阻力第12章　發(fā)展藍(lán)圖提高能力職業(yè)發(fā)展過程塑形發(fā)展需求的定位實(shí)施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃第13章　總結(jié)附錄A　方案要求書樣本：卡普斯泰特化學(xué)品公司的遷址項(xiàng)目附錄B　方案書樣本：卓越系統(tǒng)為卡普斯泰特遷址項(xiàng)目制定的方案書附錄C　溝通計(jì)劃書樣本：卓越系統(tǒng)為卡普斯泰特遷址項(xiàng)目所制定的溝通計(jì)劃書附錄D　項(xiàng)目計(jì)劃樣本參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　什么樣的專長(zhǎng)和素質(zhì)才能成就一位優(yōu)秀的IT咨詢顧問呢？我經(jīng)常以這個(gè)問題作為咨詢業(yè)研討會(huì)的開場(chǎng)白。答案通常取決于我所面對(duì)的團(tuán)體的技術(shù)背景。如果我的聽眾是一群網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師，那么回答的中心往往圍繞著關(guān)于防火墻、路由器和網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議的專門知識(shí)。如果我的聽眾是由程序員組成的，那么回答的中心就會(huì)圍繞編寫Java應(yīng)用程序或使用C語言編碼的能力。　　本書所要闡述的是，咨詢往往注重于咨詢技巧，更強(qiáng)調(diào)非單純技術(shù)才能更為成功。我希望將IT咨詢的定義擴(kuò)大到“受聘技術(shù)人員”也就是我稱為“IT承包”的模式之外。一位承包人是以每天提供他或她的技術(shù)能力來履行合約，并由客戶領(lǐng)導(dǎo)和管理的。相反地，一位咨詢顧問是以給出專業(yè)意見和提出建議來履行合約的。雖然技術(shù)能力對(duì)于職業(yè)的IT咨詢顧問來說是必不可少的，但這并不是IT咨詢顧問的全部。技術(shù)人員如果想成為咨詢顧問，還必須掌握溝通、合作和人際關(guān)系的技巧。簡(jiǎn)而言之，他們必須成為有技巧且是可以被信任的建議者。　　由于電腦硬件的盈利逐步緊縮，許多代理商開始嘗試向以服務(wù)為基礎(chǔ)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。這些代理商和小咨詢公司的工作隊(duì)伍中都擁有經(jīng)驗(yàn)豐富并且在技術(shù)上有專攻的系統(tǒng)工程師。但是這些技術(shù)人員在被要求扮演咨詢顧問的角色時(shí)，便陷入了一個(gè)艱難的困境中。他們中的大多數(shù)人擁有應(yīng)對(duì)客戶技術(shù)需求的能力，但卻幾乎沒有人能參與客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或目標(biāo)方面的討論。他們?cè)诎l(fā)現(xiàn)技術(shù)性需要上經(jīng)驗(yàn)老到，但在發(fā)掘客戶業(yè)務(wù)需求上卻表現(xiàn)得像一群門外漢。這些未來的咨詢顧問需要了解成為一位專業(yè)的咨詢?nèi)藛T意味著什么，他們需要基礎(chǔ)咨詢技巧方面的引導(dǎo)，以及獲得如何在項(xiàng)目中交付信息技術(shù)成果的方法?！　∶慨?dāng)我開始訓(xùn)練一組未來的咨詢顧問時(shí)，我總是提醒他們咨詢并不神秘。實(shí)際上，在我們的生活中，我們也時(shí)刻需要請(qǐng)教專業(yè)人士。當(dāng)我們與醫(yī)生、律師或者會(huì)計(jì)師交談時(shí)，我們是在向技術(shù)專家請(qǐng)教。從本質(zhì)上說，我們作為IT咨詢顧問所做的咨詢步驟，和其他專業(yè)人員所采用的步驟是基本一致的。就像是我們向醫(yī)生咨詢?nèi)绾螌?duì)付我們鼻涕流不停的鼻子，或者向會(huì)計(jì)師咨詢一項(xiàng)待定的國(guó)內(nèi)稅務(wù)局審計(jì)，咨詢過程總是由5個(gè)步驟組成（盡管每一個(gè)步驟都可能被分為很多小步驟）。　　1.了解當(dāng)前狀況：2.確定期望狀況：3.分析兩者間差距：4.推薦一個(gè)從當(dāng)前狀況向期望狀況轉(zhuǎn)變的行動(dòng)計(jì)劃；5.與客戶合作實(shí)施此行動(dòng)計(jì)劃?！　‘?dāng)我們?nèi)タ瘁t(yī)生時(shí)，最普遍的情況是，醫(yī)生會(huì)采用詢問我們的家庭病史、醫(yī)療背景和我們現(xiàn)在的病痛這樣的步驟來對(duì)當(dāng)前情況進(jìn)行分析。很明顯，我們所期待的狀況就是恢復(fù)健康。于是醫(yī)生便以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行差距性分析或診斷。當(dāng)決定了他或她的診斷結(jié)果，醫(yī)生便制定出一套治療方案，而作為病人，我們便遵照?qǐng)?zhí)行治療方案，并配合治療?！　∫虼?，我總是對(duì)那些未來的IT咨詢顧問說：“想想你們的醫(yī)生所遵循的基本步驟，你們就能找到咨詢的基礎(chǔ)步驟模式?！蓖ㄟ^分析病人的現(xiàn)狀，運(yùn)用職業(yè)經(jīng)驗(yàn)做出診斷，并且制定治療方法。醫(yī)生看病正是職業(yè)咨詢顧問如何從事自己咨詢工作的一個(gè)實(shí)例。　　當(dāng)然，杰出的內(nèi)科醫(yī)生們相比之下做得更多。他或她對(duì)病人的了解足以讓他或她決定如何有效地將診斷告知患者，并在對(duì)病人的生活方式和個(gè)性了解的基礎(chǔ)上，認(rèn)真考慮和選擇相應(yīng)的治療方法，并且推薦最有可行性和最有可能被病人遵照?qǐng)?zhí)行的療法。醫(yī)生制定監(jiān)控計(jì)劃以確保治療有效，并且制定教育和健康計(jì)劃以幫助病人了解、維持并盡力完善他們的健康狀況。這些特質(zhì)，如對(duì)客戶深刻的了解，深思熟慮的交流，謹(jǐn)慎選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案和為了目標(biāo)而密切合作，同樣是出類拔萃的咨詢顧問所必須具備的?！　∽稍児ぷ鞑粌H僅是在某個(gè)技術(shù)領(lǐng)域或行業(yè)學(xué)有所成而已。我們都見識(shí)過某個(gè)極其高超的技術(shù)人員無法用“平常的語言”來解釋到底哪兒出了毛病或者該怎么處理它。就像很多藝術(shù)工匠，他們心靈手巧，但在很多情況下，卻很難在有限的成本下準(zhǔn)時(shí)完成工作，IT業(yè)也是一樣。能設(shè)計(jì)和操作最復(fù)雜的多站點(diǎn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)人員很多，但他們都缺乏溝通技巧、項(xiàng)目管理、時(shí)間安排或者人力合作的基礎(chǔ)技巧?！　≡S多IT企業(yè)將業(yè)務(wù)能力的提升作為技術(shù)人員提拔晉升的標(biāo)；隹。一位技術(shù)技師從修理個(gè)人電腦到安裝桌面作業(yè)系統(tǒng)到設(shè)置網(wǎng)絡(luò)和組建企業(yè)技術(shù)架構(gòu)，那么他的職位也就從枝術(shù)員、網(wǎng)絡(luò)工程師到技術(shù)顧問一路上去。這些技術(shù)人員真的僅僅因?yàn)樗麄冞_(dá)到了技術(shù)上的專業(yè)水準(zhǔn)而成為咨詢顧問了嗎？我相信任何客戶被問到這個(gè)問題時(shí)的回答都一定是“不”。在客戶看來，聘用一位咨詢顧問不是僅僅“租用”他優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)能力。客戶們更希望有一位可以信賴的技術(shù)專家來指導(dǎo)和建議他們的工作。　　另一個(gè)無論是醫(yī)生還是咨詢顧問都必須成功的領(lǐng)域是“目標(biāo)達(dá)成”。一位咨詢顧問如果只是遞交了一份調(diào)查報(bào)告或者對(duì)比白皮書，是不能算盡了他們對(duì)客戶的義務(wù)和責(zé)任的?？蛻粝霃囊晃患夹g(shù)專家那里獲得的，有一部分正是在設(shè)計(jì)出解決他們面臨的問題的方法時(shí)的幫助。然而，有些客戶無法從選擇解決方案轉(zhuǎn)為實(shí)行之。因此，他們需要有人幫助他們將他們選擇好的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際的行動(dòng)計(jì)劃。IT咨詢顧問需要連貫一致且可重復(fù)的咨詢方法來幫助客戶將創(chuàng)意轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒?。杰出的IT咨詢顧問與客戶合作以設(shè)計(jì)解決方案，然后盡可能地提供一些技術(shù)和創(chuàng)造性來構(gòu)建一個(gè)具有操作性的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。　　第1部分中的資料概述了咨詢顧問需要的基礎(chǔ)咨詢技巧，并且羅列了向客戶成功地提出建議的基礎(chǔ)原則。在第1章我們將討論職業(yè)咨詢顧問的5種基礎(chǔ)規(guī)則。這些規(guī)則將在本書的第2部分中被我們用來構(gòu)建一個(gè)咨詢框架。在第2章，我們將概述IT咨詢顧問在每一次工作中都必須具有的，超越純粹技術(shù)領(lǐng)域的，并使我們對(duì)作為咨詢顧問的基本角色做好準(zhǔn)備的基礎(chǔ)技巧。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　本書不僅是一本引導(dǎo)你成為優(yōu)秀咨詢顧問的絕佳指南，同時(shí)也提醒了當(dāng)　　代從業(yè)者，咨詢顧問應(yīng)該是他們的客戶所信賴的商務(wù)建議者。本書包括了做　　咨詢工作所需要的技巧和方法，給出了“該怎么做”的例子，有效地指導(dǎo)了　　讀者?！　　R克·薩梅爾曼，ENTEX信息服務(wù)公司地區(qū)咨詢部經(jīng)理　　里克推薦的技巧和訓(xùn)練方法被我用來指導(dǎo)和激勵(lì)我的IT咨詢團(tuán)隊(duì)，以使　　我們的職業(yè)發(fā)展走向成功?！　　芤痢·埃爾達(dá)，聯(lián)合集團(tuán)有限公司科羅拉多地區(qū)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理　　里克為所有有志于提高自己能力的咨詢顧問提供了一本操作手冊(cè)。它闡　　述了一位咨詢顧問是如何解決他們的客戶所面臨的商務(wù)難題而獲得成功的。　　為咨詢顧問的成功架起了一座橋梁。如果我要開始下一個(gè)咨詢項(xiàng)目，我一定　　會(huì)把本書放在桌頭作為參考?！　　羧A德·威爾肯斯，Sprint Paranet高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理　　一直以來，IT領(lǐng)域總是強(qiáng)調(diào)技術(shù)知識(shí)，而忽視了其實(shí)非常重要的溝通技　　巧。這是個(gè)全新的并相當(dāng)實(shí)用的戰(zhàn)術(shù)：商業(yè)智慧比技術(shù)知識(shí)更重要。本書不　　僅為那些希望從事IT咨詢的人提供了有價(jià)值的建議，而且對(duì)整個(gè)IT領(lǐng)域都有　　極大的意義?！　　诌_(dá)·尼卡斯特羅一帕斯蒂爾，Navel研究院顧問　　本書對(duì)IT咨詢顧問新手和老將來說都是最好的選擇。里克·弗里德曼清　　楚地了解要建立成功的IT咨詢業(yè)務(wù)，最重要的是與你的客戶建立緊密的關(guān)系　　。　　——馬特·瓊斯，Lipstream Networks，Inc總載兼CEO

編輯推薦

　　《IT咨詢指南》不僅是一本引導(dǎo)你成為優(yōu)秀咨詢顧問的絕佳指南，同時(shí)也提醒了當(dāng)代從業(yè)者，咨詢顧問應(yīng)該是他們的客戶所信賴的商務(wù)建議者。　　《IT咨詢指南》作者通過理論和案例相結(jié)合的方式，為我們闡述了成為一位優(yōu)秀的IT咨詢?nèi)藛T所需要具備的知識(shí)、技巧和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為IT咨詢?nèi)藛T如何在項(xiàng)目實(shí)施工作中確定自己的角色、理解客戶的技術(shù)、組織和文化環(huán)境提供了有效的范例，并提出了一套完整的、系統(tǒng)化的客戶/咨詢顧問關(guān)系方法論——IT咨詢框架。

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