呼叫中心設(shè)計(jì)

內(nèi)容概要

呼叫中心已經(jīng)成為當(dāng)今商業(yè)界一個(gè)重要的且發(fā)展迅速的組成部分，它引發(fā)了一系列的管理挑戰(zhàn)，從關(guān)于如何建立客戶關(guān)系的戰(zhàn)略決策、商業(yè)計(jì)劃，到員工業(yè)務(wù)水平和技術(shù)的周詳考慮。本書(shū)不僅提供了關(guān)于呼叫中心管理的獨(dú)到見(jiàn)解，而且在如何使公司獲取最大收益方面提出了不同的專家意見(jiàn)。

書(shū)籍目錄

第1章　什么是呼叫中心第2章　呼叫中心的功能第3章　呼叫中心的規(guī)劃第4章　自助服務(wù)第5章　駐家工作的呼叫中心第6章　外包第7章　選址第8章　在岸、近岸和離岸第9章　為講西班牙語(yǔ)的人服務(wù)第10章　國(guó)外市場(chǎng)第11章　公司資產(chǎn)配置第12章　設(shè)計(jì)、人體工效學(xué)及安全第13章　呼叫中心的人員配備第14章　培訓(xùn)和挽留第15章　管理問(wèn)題

圖書(shū)封面

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