導游實務

前言

近年來，中等、高等職業(yè)學校都掀起了課程改革的熱潮，教學活動不再局限于以前的“填鴨式”的教學，而是普遍采用了職業(yè)活動導向的教學方式，使學生更加直接且全面地掌握技能，運用于實踐。那么，以前的教材就不再能適應新的教學方法的需要，也不再能滿足學生掌握技能的需要，一套能真正適應新時代新教學需要的教材呼之欲出。電子工業(yè)出版社根據需要，組織、策劃了更能適應新課堂教學需要的一套教材。全套教材以勞動部制定的一些“行業(yè)標準”，教育部制定的“培養(yǎng)目標”為依據，根據確定下來的能力培養(yǎng)內容進行編寫，《導游實務》便是其中的一本。本書緊貼核心能力、專業(yè)能力和延伸能力確定學員的能力培養(yǎng)起止點的宗旨，去掉了以往導游教材中理論性太強的章節(jié)，著重講述導游服務技能，配合相應的圖表和流程圖，便于讀者的理解和運用。每一章節(jié)都有相應的學習目標，課前導入案例，課后小結，課后思考案例以及技能訓練項目。本書中的技能訓練項目根據導游實地工作場景，設置了相應的實訓課題，以及實訓完成后的質量檢查及驗收方法，使讀者在學習后能掌握導游各項服務應達到的水平，有利于學生踏入社會后更好地開展導游工作。在本書的編寫過程中得到了廣州白云工商高級技工學校及本校旅游與酒店管理系的大力支持。本書由陳瑜同志負責主要的編寫工作，陳書星同志對本書的編寫方式、案例引用以及實訓項目的設置提出了寶貴的建議，張海燕同志進行了相關參考資料的收集、選用和整理工作。在此，對參加編寫工作的同志所付出的辛勤勞動表示誠摯的謝意！與此同時，本書在撰寫過程中參閱引用了一些有關的書籍、教材的資料、案例等，在此做出說明并向作者表示衷心的感謝。本書由長春大學苗雅杰教授主審。由于水平所限，本書中有疏漏和不足之處，敬請讀者指正，以臻完善。以后我們將做得更好。謝謝！

內容概要

本書分為七章。第一章為導游人員與導游服務，闡述了導游人員與導游服務的含義、分類、性質和特點；第二章介紹了團隊全陪導游、地陪導游和散客導游的服務程序；第三章為導游人員的帶團技能，此章從四個方面對導游人員如何培養(yǎng)良好的帶團技能進行講述；第四章為導游人員的語言講解技能，分為導游人員的語言技能和導游人員的講解技能兩大部分；第五章為常見問題的預防和處理，主要講述導游在帶團過程中遇到的各種突發(fā)事件的處理程序；第六章講述導游人員如何滿足旅游者的個別要求；第七章講述導游服務相關知識；第八章是導游帶團案例，摘取了導游人員在帶團過程中的一些經典案例和專業(yè)的點評，便于學生鞏固之前所學的6個章節(jié)的知識，同時使學生對課程的理解更加貼近實際。    本書既可作為中等職業(yè)學校旅游相關專業(yè)的教學用書，也可作為了解旅游相關專業(yè)知識的參考讀物。

書籍目錄

第一章  導游人員和導游服務  第一節(jié)  導游人員  第二節(jié)  導游服務第二章  導游服務程序  第一節(jié)  旅游團隊和導游服務集體  第二節(jié)  地方陪同導游人員服務程序  第三節(jié)  全程陪同導游人員服務程序  第四節(jié)  散客旅游服務第三章  導游人員的帶團技能  第一節(jié)  導游帶團的特點、原則和模式  第二節(jié)  導游人員的交際技能  第三節(jié)  處理工作內容與環(huán)節(jié)的技能  第四節(jié)  重點游客的服務技能第四章  導游人員的語言講解技能  第一節(jié)  導游語言的基本要求  第二節(jié)  導游交際語言技能  第三節(jié)  導游人員的講解技能  第四節(jié)  導游詞的寫作與運用第五章  常見問題的預防與處理  第一節(jié)  漏接、空接、錯接的預防和處理  第二節(jié)  旅游活動計劃和日程變更的處理  第三節(jié)  誤機（車、船）事故的預防和處理  第四節(jié)  旅游者物品遺失的預防和處理  第五節(jié)  旅游者走失的預防和處理  第六節(jié)  旅游者患病、死亡問題的處理  第七節(jié)  旅游者越軌言行的處理  第八節(jié)  旅游安全事故的處理與預防  第九節(jié)  旅游保健、救護處理  第十節(jié)  迷失方向的處理第六章 導游服務個別要求的處理  第一節(jié)  旅游者個別要求處理的基本原則  第二節(jié)  餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理  第三節(jié)  旅游者要求自由活動的處理  第四節(jié)  旅游者其他個別要求的處理第七章  導游服務相關知識  第一節(jié)   貨幣知識  第二節(jié)  保險知識  第三節(jié)  航空客運知識  第四節(jié)  其他知識  第五節(jié)  氣象常識第八章  導游帶團案例參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：第一章 導游人員和導游服務第二節(jié) 導游服務三、導游服務的牲質和特點（一）導游服務的性質導游服務的性質，在不同的國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不同。但是，導游服務具有以下共同屬性。1．服務性導游服務，是一種服務工作，屬于第三產業(yè)，它與其他第三產業(yè)的服務一樣，屬于非生產性勞動。它不同于一般的、簡單的技能服務，它是一種復雜的、高技能服務，可以說導游服務是第三產業(yè)中的高級服務。2．文化性導游服務是傳播文化的重要渠道。這一點主要通過導游講解服務實現。導游人員為來自世界各地、各民族的游客服務，通過精彩、生動的導游講解給游客以知識、樂趣和美的享受，同時還吸取著其他國家、其他民族的傳統(tǒng)文化和現代文明。導游人員的導游講解以及與游客的日常交談都在影響著游客，都在擴大著一個國家和民族的傳統(tǒng)文化和現代文明的影響?？梢姡瑢в畏掌鹬鴾贤ê蛡鞑ゾ裎拿?，為人類創(chuàng)造精神財富的作用。3．社會性旅游活動是一種社會現象。在旅游活動中，導游人員接待著來自五湖四海的游客，溝通協(xié)調各行各業(yè)的關系，處于接待工作的中心位置。導游工作是一項規(guī)模宏大的社會活動。導游人員所從事的工作本身就具有社會性。與此同時，導游工作也是一種社會職業(yè)，對大多數導游來說，它是一種謀生的手段。上述這些都是導游服務社會性的體現。4．經濟性導游服務的經濟性主要表現在以下四個方面：一是直接創(chuàng)收。通過直接為游客服務，以及各種代辦服務，收取服務費和手續(xù)費，為國家建設創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金；二是擴大客源，間接創(chuàng)收。導游人員向游客提供優(yōu)質的導游服務，可以招徠回頭客，擴大客源；三是促銷商品，提高購物比例；四是促進經濟交流。

編輯推薦

《導游實務》配有電子教案、習題答案和教學指南等電子教學參考資料包，請到華信教育資源網下載。此外，本教材還配有電子教材，請有此需要的讀者與電子工業(yè)出版社中等職業(yè)教育分社聯系，詳見前言。

圖書封面

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