導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

　　本書是《商場(chǎng)超市物流與管理系列讀本》的一個(gè)分冊(cè)。　　本書結(jié)合零售業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，論述了零售業(yè)里推動(dòng)銷售、活躍市場(chǎng)中不可或缺的職業(yè)——導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和工作職責(zé)，以現(xiàn)行工作為實(shí)例，詳述了導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)、能力，服務(wù)流程等方面的知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上深入淺出地介紹了導(dǎo)購(gòu)員與顧客打交道和順利成交的技巧，導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)商品的技能，以及對(duì)顧客異議和抱怨的處理方法。本書意在使讀者切實(shí)有效地掌握提升導(dǎo)購(gòu)員能力的技巧和方法，并將這些方法細(xì)化，落實(shí)到具體工作中，使其行之有效。　　本書是為廠家或商場(chǎng)超市那些想迅速掌握導(dǎo)購(gòu)知識(shí)及技巧的新導(dǎo)購(gòu)員和急需進(jìn)一步學(xué)習(xí)提高的有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員編寫，同時(shí)也可作為零售業(yè)策劃和咨詢?nèi)藛T、相關(guān)院校師生的參考書。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)購(gòu)常識(shí)第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)一、導(dǎo)購(gòu)的含義二、導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員一、導(dǎo)購(gòu)員的含義二、導(dǎo)購(gòu)員的角色三、導(dǎo)購(gòu)員與售貨員、促銷員的區(qū)別第二章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)和基本禮儀第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)一、良好的職業(yè)修養(yǎng)二、強(qiáng)烈的事業(yè)心三、良好的服務(wù)意識(shí)四、積極的服務(wù)心態(tài)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的基本禮儀一、導(dǎo)購(gòu)員的著裝二、導(dǎo)購(gòu)員的儀表儀態(tài)三、導(dǎo)購(gòu)員的禮儀第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的文明用語(yǔ)一、文明用語(yǔ)五十句二、顧客最不想聽到的五十句話三、言談禮儀第三章 導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容一、產(chǎn)品鋪市二、宣傳品牌第四章 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)流程第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)流程一、銷售啟動(dòng)二、推介商品三、完成銷售第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程第五章 導(dǎo)購(gòu)員與顧客打交道技巧第一節(jié) 尋找并甄別準(zhǔn)顧客一、尋找顧客二、有效顧客的鑒別第二節(jié) 接近顧客技巧一、商品特征接近法二、饋贈(zèng)接近法三、贊美語(yǔ)言接近法四、服務(wù)接近法五、實(shí)際利益接近法六、好奇心理接近法七、求教接近法八、提問(wèn)接近法九、示范接近法第三節(jié) 與顧客打交道的原則一、顧客角度：了解顧客是何種類型的顧客二、導(dǎo)購(gòu)員角度：了解自己是何種類型的銷售人員三、導(dǎo)購(gòu)技巧的MONEY法則四、滿足顧客期望的技巧五、與顧客打交道的行為規(guī)范第四節(jié) 與不同類型的顧客打交道技巧一、接待不同性別的顧客的基本規(guī)范二、接待不同年齡段的顧客的基本規(guī)范三、接待不同性格的顧客打交道第六章 導(dǎo)購(gòu)員順利成交技巧第一節(jié) 介紹商品技巧一、介紹商品的法則二、介紹產(chǎn)品的方法三、介紹產(chǎn)品的技巧第二節(jié) 談價(jià)技巧一、顧客問(wèn)價(jià)巧回答二、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能優(yōu)勢(shì)三、運(yùn)用“積極價(jià)格”誘導(dǎo)顧客四、利用顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度，報(bào)出合理價(jià)格五、商品價(jià)格較高時(shí)，活用“虧賺法”第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)成交的技巧一、為成交打好基礎(chǔ)二、成交的技巧三、成交的注意事項(xiàng)第七章 導(dǎo)購(gòu)技能第一節(jié) 專項(xiàng)技能一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備二、語(yǔ)言表達(dá)技巧第二節(jié) 部分商品的導(dǎo)購(gòu)技能一、服裝導(dǎo)購(gòu)規(guī)范二、液晶電視機(jī)導(dǎo)購(gòu)規(guī)范三、DVD機(jī)導(dǎo)購(gòu)規(guī)范四、洗衣機(jī)導(dǎo)購(gòu)規(guī)范五、空調(diào)機(jī)導(dǎo)購(gòu)規(guī)范六、電冰箱導(dǎo)購(gòu)禮儀七、手機(jī)導(dǎo)購(gòu)規(guī)范八、數(shù)碼相機(jī)導(dǎo)購(gòu)規(guī)范第八章 處理顧客異議第一節(jié) 顧客異議的表現(xiàn)及原因分析一、導(dǎo)購(gòu)工作的實(shí)質(zhì)就是處理顧客異議二、顧客異議第二節(jié) 顧客異議的處理方法一、處理顧客異議的一般程序二、處理顧客異議的方法第三節(jié) 應(yīng)對(duì)顧客異議的技巧一、應(yīng)對(duì)不滿的顧客二、應(yīng)對(duì)發(fā)怒的顧客第九章 成功導(dǎo)購(gòu)啟示錄第一節(jié) 成功導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)案例一、要給顧客以信任感二、要詳細(xì)耐心地給顧客講解三、要熟悉商場(chǎng)里的所有競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品第二節(jié) 成功導(dǎo)購(gòu)秘籍一、成功導(dǎo)購(gòu)的十個(gè)秘訣二、優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)具備的心態(tài)三、成功接近顧客的方法第三節(jié) 成功導(dǎo)購(gòu)悟語(yǔ)一、成為魅力四射的銷售天才二、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　導(dǎo)購(gòu)常識(shí)　　第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)　　一、導(dǎo)購(gòu)的含義　　“導(dǎo)購(gòu)”從字面上來(lái)看，就是“導(dǎo)”和“購(gòu)”二字，就是“引導(dǎo)”和“購(gòu)買”，導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是引導(dǎo)，幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門店購(gòu)買的目的，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，即通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的努力，使產(chǎn)品銷量提升。消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有疑慮，阻礙著購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購(gòu)則解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買?！　?dǎo)購(gòu)有兩層引申意?！　。?）鞏固產(chǎn)品品牌、建立企業(yè)形象。即通過(guò)促銷員努力，銷售產(chǎn)品，并在消費(fèi)者心中鞏固產(chǎn)品品牌及企業(yè)形象?！　。?）推銷自己。即推銷產(chǎn)品首要推銷自己，只有消費(fèi)者接受了推銷員才能接受其產(chǎn)品。　　消費(fèi)者常見的疑慮有3種?！　。?）價(jià)格疑慮。例如，裝修對(duì)一般家庭來(lái)說(shuō)是一筆較大的開支，在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)?！　。?）品質(zhì)疑慮。例如，作為一種工業(yè)產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)油漆的認(rèn)識(shí)十分有限，對(duì)于什么是好油漆，什么是壞油漆幾乎是一無(wú)所知，所以對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品往往擔(dān)心，怕上當(dāng)受騙，質(zhì)量得不到保證。　?。?）效果疑慮。例如，油漆買回后，效果能否得到實(shí)現(xiàn)，也是消費(fèi)者擔(dān)心的一個(gè)主要問(wèn)題。

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