現(xiàn)代飯店管理

前言

　　前言　　本書根據(jù)教育部對高職高專教育的要求，遵循高等職業(yè)技術院校學生“理論知識必需、夠用；操作性又很強”的原則，注重吸收中外飯店管理的最新研究成果，注意貼近飯店經(jīng)營管理的實際，力求體現(xiàn)系統(tǒng)性、創(chuàng)新性和實用性三大特色，系統(tǒng)地闡述了現(xiàn)代飯店管理的基本理論、基本方法和基本內(nèi)容。突出案例教學法，每一章都配備了大量案例或圖片，具體形象、生動直觀，便于理解和接受?！　「母镩_放三十年以來，星級飯店評定標準在推動中國飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中扮演著重要的角色。為與時俱進，飯店主管部門根據(jù)飯店發(fā)展中面臨的問題和未來發(fā)展趨勢，及時推出了《旅游飯店星級的劃分與評定》（2010年版），于2011年1月1日起正式實施。重新的修編令評定標準煥發(fā)出新的生命力，以便更好地規(guī)范和引導行業(yè)的發(fā)展?！　”緯谝话娉霭婧?，在使用過程中受到廣大師生的好評，因星級飯店評定標準的變化，故對教材進行修訂。新的教材將更加適合教學的需要?！　”緯珊颖笔⌒羌夛埖隀z查員、長期從事飯店管理教學和實踐的張素娟老師及河北省星級飯店檢查員、長期在飯店管理一線工作的宋雪莉處長擔任主編。具體寫作分工為：武瑞營、賈艷瓊編寫第一、二章，馬磊、蓋艷秋、劉巍編寫第三章，宋雪莉、張素娟編寫第四、九、十章，馬磊、魏群編寫第五章，王晶編寫第六、七章，張素娟編寫第八、十一章和附錄部分，全書最后由張素娟老師和宋雪莉處長共同統(tǒng)稿和定稿。　　本書完全按照新的標準和要求編寫，既可作為高等職業(yè)院校的教學用書，也可作為本科教育的教材，還可為在職人員培訓提供參考讀本，也可為自學考試人員提供輔導資料?！　g迎廣大讀者在使用過程中對本書提出寶貴意見?！　【幷摺　?011年6月　　第一版前言　　20世紀70年代末以來，中國旅游業(yè)快速發(fā)展，在20多年的時間里，我國已實現(xiàn)了從旅游資源大國向世界旅游大國和亞洲旅游強國的歷史性跨越，現(xiàn)在正向世界旅游強國的目標邁進。近幾年，中國旅游業(yè)發(fā)展的內(nèi)部、外部條件發(fā)生了根本性的變化，作為旅游業(yè)三大支柱之一的飯店業(yè)發(fā)展迅速。2001年我國加入世界貿(mào)易組織，為了進一步與國際接軌，規(guī)范旅游飯店管理制定了《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，修訂了《旅游飯店星級的劃分與評定》?！　≡诼糜螛I(yè)快速發(fā)展的同時，我國旅游教育和旅游科研也蓬勃開展。各種形式和各種層次（研究生、本科、大專、中專等）的旅游教育方興未艾，為旅游業(yè)輸送著大批專門人才。尤其是高等職業(yè)技術學院，目前它的招生數(shù)量可觀?！　”緯诰帉戵w例和編排形式的設計上，從有利于素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，做了一些嘗試。例如，在各章標題之下，列出本章導讀和本章學習要點，便于學員掌握學習的主動權；每章、每節(jié)內(nèi)容都列舉了大量相關案例或圖片，這些資料來自中外飯店經(jīng)營管理實例，便于組織學員進行討論與分析，加深學員對本書內(nèi)容的理解。章后附思考與練習題，目的是啟發(fā)學員復習、思考、理解和運用本章所要求掌握的基本內(nèi)容。　　本書由張素娟、宋雪莉擔任主編；武瑞營、王晶、馬磊擔任副主編。具體寫作分工為：宋雪莉、武瑞營編寫第一、二章，馬磊、蓋艷秋、劉巍編寫第三章，宋雪莉編寫第四、九、十章，馬磊、魏群編寫第五章，王晶編寫第六、七章，張素娟、王菇編寫第八、十一章和附錄部分，彭中樞、盧爽、常向鵬、王建菇也參與了本書的編寫工作，全書最后由張素娟和宋雪莉共同統(tǒng)稿和定稿?！　”緯诰帉戇^程中參考了國內(nèi)外的一些相關文獻和資料，在此，謹向這些文獻的作者表示誠摯的謝意。由于作者能力所限，本書中的疏漏在所難免，歡迎各位讀者批評和指正。　　2007年2月

內(nèi)容概要

張素娟、宋雪莉主編的《現(xiàn)代飯店管理（第2版）》共分為十一章，包括飯店概述，飯店管理概述，飯店人力資源管理，飯店公共關系與企業(yè)形象，飯店營銷管理，飯店的前廳和客房管理，飯店餐飲管理，飯店康樂服務與管理，飯店工程設備管理，飯店裝飾材料及物品的維護與保養(yǎng)，飯店安全、衛(wèi)生管理與有關法規(guī)，基本涵蓋了飯店管理的各個方面，尤其是飯店公共關系與企業(yè)形象、飯店工程設備管理、飯店裝飾材料及物品的維修與保養(yǎng)彌補了目前許多飯店管理教材的空白。
《現(xiàn)代飯店管理（第2版）》完全按照新的標準和要求編寫，既可作為高等職業(yè)院校的教學用書，也可作為本科教育的教材，還可為在職人員培訓提供參考讀本，也可為自學考試人員提供輔導資料。

書籍目錄

第一章 飯店概述
 第一節(jié) 飯店的概述
 一、飯店的含義
 二、飯店的地位和作用
 三、飯店的特點
 第二節(jié) 飯店業(yè)的發(fā)展歷史及趨勢
 一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史
 二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史
 三、現(xiàn)代飯店業(yè)的主要特點
 四、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢
 第三節(jié) 飯店的分類與評級
 一、飯店的分類
 二、飯店的評級
 三、國際、國內(nèi)著名飯店管理集團
 復習思考題
第二章 飯店管理概述
 第一節(jié) 飯店管理概述
 一、飯店管理的概念
 二、飯店管理的內(nèi)容
 三、飯店管理的職能
 第二節(jié) 飯店管理基礎理論
 一、管理思想的發(fā)展
 二、飯店管理與消費心理
 三、飯店管理的基本意識
 第三節(jié) 飯店管理的科學方法
 一、效益管理方法
 二、任務管理方法
 三、系統(tǒng)管理方法
 四、人本管理方法
 五、目標管理方法
 六、PDCA循環(huán)管理方法
 復習思考題
第三章 飯店人力資源管理
 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述
 一、飯店人力資源管理的概念
 二、飯店人力資源管理是科學化管理
 三、飯店人力資源管理是全員性管理
 四、飯店人力資源管理是動態(tài)管理
 第二節(jié) 飯店人力資源管理
 一、確定所需員工的數(shù)量
 二、招聘員工
 三、挑選員工
 第三節(jié) 飯店員工的激勵
 一、需求激勵
 二、目標激勵
 三、情感激勵
 四、信任激勵
 五、榜樣激勵
 六、懲罰激勵
 第四節(jié) 飯店的溝通與協(xié)調(diào)
 一、飯店的溝通管理
 二、飯店的協(xié)調(diào)管理
 復習思考題
第四章 飯店公共關系與企業(yè)形象
 第一節(jié) 公共關系與企業(yè)形象
 一、公共關系的概念
 二、公共關系的本質(zhì)和基本特征
 三、公共關系與企業(yè)形象
 第二節(jié) 飯店公共關系
 一、飯店公共關系的基本涵義
 二、飯店公共關系要素分析
 三、飯店公共關系的基本程序
 四、飯店公共關系的功能
 第三節(jié) 飯店CIS設計
 一、飯店進行CIS設計的必要性
 二、CIS的構成要素
 三、CIS的運作程序
 四、飯店公關模式及案例
 復習思考題
第五章 飯店營銷管理
 第一節(jié) 飯店市場營銷概述
 一、飯店市場營銷的概念
 二、飯店市場營銷理念的發(fā)展
 第二節(jié) 飯店營銷策略
 一、對負需求狀態(tài)的管理
 二、對無需求狀態(tài)的管理
 三、對潛在需求狀態(tài)的管理
 四、對下降需求狀態(tài)的管理
 五、對不規(guī)則狀態(tài)的管理
 六、對充足需求狀態(tài)的管理
 七、對過度需求狀態(tài)的管理
 八、對不健康需求狀態(tài)的管理
 第三節(jié) 飯店營銷的方法
 一、飯店的內(nèi)部營銷方法
 二、飯店的外部營銷方法
 三、與旅行社合作進行銷售
 四、飯店關系營銷
 五、綠色營銷
 六、網(wǎng)絡營銷
 七、主題營銷
 八、服務營銷
 復習思考題
第六章 飯店的前廳和客房管理
 第一節(jié) 前廳管理概述
 一、前廳部的地位
 二、前廳部的作用
 三、前廳部的組織結構
 第二節(jié) 前廳部業(yè)務管理
 一、前廳部業(yè)務管理
 二、基本業(yè)務工作
 三、接待業(yè)務管理
 四、前廳日常服務管理
 五、金鑰匙服務
 六、前廳客賬管理
 七、前廳信息管理
 第三節(jié) 客房管理概述
 一、客房部的地位和作用
 二、客房部的業(yè)務特點
 三、客房管理的基本環(huán)節(jié)
 四、客房部的組織結構示例
 第四節(jié) 客房部業(yè)務管理
 一、客房部的業(yè)務分工
 二、客房清潔衛(wèi)生管理
 三、客房服務管理
 四、客房安全管理
 五、飯店客房的設備、物品管理
 六、主題客房的開發(fā)與設計
 復習思考題
第七章 飯店餐飲管理
 第一節(jié) 餐飲管理概述
 一、餐飲部概述
 二、餐飲服務的意義和作用
 三、餐飲服務的基本特點
 第二節(jié) 餐飲服務組織形式和管理內(nèi)容
 一、餐飲服務組織形式
 二、餐飲管理與控制
 第三節(jié) 菜單設計
 一、菜單的作用
 二、菜單設計的依據(jù)
 三、科學合理的菜單
 復習思考題
第八章 飯店康樂服務與管理
 第一節(jié) 康樂部概述
 一、康樂在現(xiàn)代飯店中的地位
 二、康樂部的作用
 三、康樂部的組織結構
 四、康樂部的基本任務
 第二節(jié) 康樂部與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通
 一、康樂部與工程部的關系
 二、康樂部與公關銷售部的關系
 三、康樂部與前廳部的關系
 四、康樂部與客房部或餐飲部的關系
 五、康樂部與采供部的關系
 六、康樂部與保安部的關系
 七、康樂部與人力資源部的關系
 八、康樂部與財務部的關系
 第三節(jié) 健身項目管理
 一、健身房管理
 二、游泳池管理
 三、保齡球房管理
 四、網(wǎng)球場服務管理
 第四節(jié) 娛樂、休閑項目管理
 一、KTV服務管理
 二、專業(yè)茶室經(jīng)營管理
 三、舞廳管理
 四、棋牌室
 第五節(jié) 飯店美容美發(fā)、桑拿浴、按摩室服務管理
 一、美容美發(fā)廳管理
 二、桑拿浴室管理
 三、按摩室管理
 復習思考題
第九章 飯店工程設備管理
 第一節(jié) 飯店工程設備管理概述
 一、飯店設備的含義及分類
 二、飯店設備管理的特點
 三、飯店設備管理的作用
 第二節(jié) 飯店的主要設備系統(tǒng)
 一、供配電系統(tǒng)
 二、給水、排水系統(tǒng)
 三、供熱系統(tǒng)
 四、中央空調(diào)系統(tǒng)
 五、消防系統(tǒng)
 六、運送系統(tǒng)
 七、能源管理
 復習思考題
第十章 飯店裝飾材料及物品的維護與保養(yǎng)
 第一節(jié) 飯店裝飾材料及其保養(yǎng)
 一、面層材料概述
 二、面層材料的清潔保養(yǎng)
 第二節(jié) 飯店日常物品的清洗保養(yǎng)
 一、紡織品纖維的鑒別
 二、紡織品的清潔保養(yǎng)
 三、飯店公共區(qū)域用品的清潔保養(yǎng)
 第三節(jié) 飯店常用清潔劑的配置與管理
 一、污垢的種類和特點
 二、清潔劑的特性及配制
 三、清潔劑的管理
 復習思考題
第十一章 飯店安全、衛(wèi)生管理與有關法規(guī)
 第一節(jié) 飯店安全管理概述
 一、 飯店安全管理的特點
 二、飯店安全管理的基本要求
 三、飯店安全管理的重要性
 第二節(jié) 飯店安全管理的主要內(nèi)容
 一、建立健全安全組織
 二、建立健全各種安全防范制度
 三、開展安全工作培訓
 四、把握不安全因素
 五、飯店安全事故的突發(fā)與處理
 第三節(jié) 飯店衛(wèi)生管理
 一、飯店衛(wèi)生管理的特點
 二、飯店衛(wèi)生管理的要求
 三、飯店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容
 四、飯店衛(wèi)生管理的方式
 第四節(jié) 有關法規(guī)對飯店的要求
 一、飯店的法律環(huán)境
 二、飯店與消費者之間的權利和義務
 復習思考題
附錄 旅游飯店星級的劃分與評定標準
參考文獻

圖書封面

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