銷售過程控制

內(nèi)容概要

本書首先對(duì)銷售過程控制進(jìn)行了整體分析，然后詳細(xì)介紹了客戶管理、溝通技巧、賬款回收三方面內(nèi)容。書中穿插了大量的示例、圖表，使用者可根據(jù)實(shí)際情況修改使用。
本書涵蓋銷售管理的多個(gè)方面，實(shí)用性強(qiáng)，可供制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、商業(yè)、政府部門、教育機(jī)構(gòu)的管理者、操作者，以及新入職的大中專畢業(yè)生，有志于從事銷售管理的人士學(xué)習(xí)參考。

作者簡(jiǎn)介

張友林，資深咨詢師、培訓(xùn)師，ICTI注冊(cè)咨詢師、5S推行專家。曾擔(dān)任品保主管、資材經(jīng)理、總經(jīng)理助理、董事長(zhǎng)助理、人力資源部總監(jiān)、副總、總經(jīng)理等職務(wù)。成功輔導(dǎo)過日資、美資、臺(tái)資、港資、民營(yíng)企業(yè)數(shù)百家之多。主講課程有：，E技法提升生產(chǎn)效率、多技能員工培養(yǎng)體系、多批少量生產(chǎn)方式實(shí)務(wù)、微利時(shí)代的精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理、TWI出班組長(zhǎng)訓(xùn)練、生產(chǎn)效率，陜速提升1法、挑戰(zhàn)8和9后管理、贏在中層、高效部門溝通協(xié)調(diào)、ISO系列培訓(xùn)、3天打造優(yōu)秀干部、TP5精益生產(chǎn)等。

書籍目錄

導(dǎo)讀銷售過程控制分析
一、客戶管理2
二、溝通技巧3
三、賬款回收4
第章銷售過程控制:客戶管理
第一節(jié)經(jīng)銷商考察開發(fā) 8
一、尋找經(jīng)銷商渠道8
二、營(yíng)銷意識(shí)考察10
三、實(shí)力認(rèn)證12
四、市場(chǎng)能力考察12
五、管理能力考察12
六、口碑考察13
七、合作意愿考察13
第二節(jié)客戶信息管理 14
一、客戶信息搜集14
二、客戶信息整理21
三、客戶資料歸檔26
四、開發(fā)設(shè)計(jì)客戶信息數(shù)據(jù)27
五、建立客戶信息庫28
六、客戶信息數(shù)據(jù)庫管理和維護(hù)29
七、客戶信息保密29
第三節(jié)大客戶管理 31
一、了解何為大客戶32
二、識(shí)別與篩選大客戶32
三、大客戶管理與服務(wù)安排37
四、大客戶管理策略40
五、如何防止大客戶叛離42
第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 43
一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)過程44
二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)44
三、解答客戶常見問題45
四、利用好電子郵件47
五、利用公共電子論壇48
六、其他客戶服務(wù)支持工具48
第五節(jié)客戶關(guān)系維護(hù) 49
一、提供滿意的售后服務(wù)49
二、積極應(yīng)對(duì)客戶投訴50
三、開展客戶滿意度調(diào)查53
四、找回流失客戶56
學(xué)習(xí)筆記58
第章銷售過程控制:溝通技巧
第一節(jié)禮儀溝通 60
一、稱呼禮儀60
二、寒暄問候禮儀61
三、介紹禮儀62
四、握手禮儀63
五、名片禮儀64
六、拜訪禮儀65
七、接待禮儀66
八、飯桌禮儀68
九、儀表儀態(tài)69
第二節(jié)電話、網(wǎng)絡(luò)溝通 72
一、電話溝通72
二、電子郵件75
三、使用MSN溝通78
四、使用QQ溝通80
第三節(jié)面對(duì)面溝通 81
一、客戶預(yù)約81
二、客戶拜訪83
三、來訪客戶接待84
第四節(jié)銷售談判 85
一、與客戶談判準(zhǔn)備工作85
二、學(xué)會(huì)產(chǎn)品介紹87
三、產(chǎn)品如何報(bào)價(jià)88
四、隨時(shí)化解客戶異議89
五、銷售談判策略93
六、銷售談判答復(fù)技巧96
第五節(jié)與其他公司不同人群溝通 100
一、怎樣與老總溝通100
二、尋找采購經(jīng)理興趣103
三、用有力事實(shí)刺激采購主管103
四、必須重視采購人員104
五、不可忽視其他相關(guān)人員104
第六節(jié)與本公司不同人群溝通 105
一、銷售經(jīng)理垂直溝通105
二、銷售經(jīng)理水平溝通107
第七節(jié)溝通環(huán)節(jié) 110
一、有效表達(dá)110
二、有效傾聽113
三、有效反饋115
學(xué)習(xí)筆記116
第章銷售過程控制:賬款回收
第一節(jié)了解基本財(cái)務(wù)知識(shí) 118
一、常見的支付、結(jié)算手段118
二、與銷售相關(guān)的財(cái)務(wù)術(shù)語119
三、發(fā)票開具及管理121
四、費(fèi)用報(bào)銷123
五、進(jìn)口費(fèi)用測(cè)算控制124
六、出口費(fèi)用內(nèi)容測(cè)算125
第二節(jié)銷售收款工作流程 127
一、做好收款準(zhǔn)備127
二、收款作業(yè)129
三、做好收款后工作130
第三節(jié)賬款回收難原因 131
一、管理不到位131
二、銷售人員自身問題134
三、客戶方面問題134
四、品牌乏力135
五、銷售不佳135
六、輕易許諾135
七、協(xié)調(diào)不周135
八、白條現(xiàn)象135
第四節(jié)加強(qiáng)客戶監(jiān)管 136
一、建立完善客戶開發(fā)制度136
二、對(duì)已合作客戶的監(jiān)管142
三、發(fā)現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)控制措施143
第五節(jié)銷售財(cái)務(wù)監(jiān)管 145
一、做好合同評(píng)審工作145
二、定期財(cái)務(wù)對(duì)賬148
三、減少賒銷、代銷運(yùn)作方式149
四、制定合理的激勵(lì)政策149
五、建立信用評(píng)定、審核制度151
第六節(jié)銷售人員監(jiān)管 151
一、加強(qiáng)銷售人員的原則性151
二、加強(qiáng)銷售人員回款意識(shí)151
三、加強(qiáng)銷售人員終端管理、維護(hù)能力152
四、提高銷售人員追款技巧152
五、及時(shí)了解銷售人員回款情況152
六、做好銷售回款跟蹤管理153
七、貨款拖欠日久行動(dòng)升級(jí)方法154
八、及時(shí)處理變更客戶訂單154
第七節(jié)拖欠賬款客戶應(yīng)對(duì) 155
一、巧妙應(yīng)對(duì)客戶拖欠賬款借口156
二、利用客戶心理收回賬款159
三、不同類型客戶催討160
四、不同類型企業(yè)催討162
五、貨款催收常用方法162
第八節(jié)賬款催收要點(diǎn) 164
一、把握好時(shí)機(jī)164
二、掌握好時(shí)間164
三、胸有成竹165
四、有禮有節(jié)165
五、不同時(shí)期催討函165
學(xué)習(xí)筆記168
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（三）銷售部與財(cái)務(wù)部溝通在公司中，銷售部是賺錢的部門，財(cái)務(wù)部是管錢的部門，財(cái)務(wù)部不僅要管控客戶的回款，還要控管銷售部門的費(fèi)用支出。銷售收入是流動(dòng)資金的重要來源，財(cái)務(wù)部要配合銷售部做好收款業(yè)務(wù)、催款業(yè)務(wù)、商務(wù)審核。財(cái)務(wù)分析是營(yíng)銷決策的重要依據(jù)，財(cái)務(wù)部要向銷售部定期提供有關(guān)財(cái)務(wù)分析報(bào)告、銷售費(fèi)用分析、銷售利潤(rùn)分析、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析等。預(yù)算控制是降低銷售費(fèi)用的重要手段，這也是財(cái)務(wù)部與銷售部信息溝通的核心所在。（四）銷售部與生產(chǎn)部溝通銷量的指標(biāo)并非取決于產(chǎn)能，而產(chǎn)量的指標(biāo)卻來源于銷售，即根據(jù)銷售計(jì)劃制定生產(chǎn)排程。公司每月要定期召開產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)，請(qǐng)生產(chǎn)部門主管參與討論產(chǎn)、銷目標(biāo)，形成定案。產(chǎn)銷目標(biāo)審批后，以書面方式（公文）下達(dá)到生產(chǎn)單位。月產(chǎn)銷目標(biāo)表在產(chǎn)銷計(jì)劃執(zhí)行過程中，由營(yíng)銷副總經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)銷控制與協(xié)調(diào)。（五）銷售部與研發(fā)部溝通銷售部要將營(yíng)銷信息及新產(chǎn)品開發(fā)建議，以公文的方式不定期傳給研發(fā)部門。研發(fā)部人員可攜同銷售部人員（或市場(chǎng)部人員）考察市場(chǎng)，直接掌握市場(chǎng)需求信息。研發(fā)部人員還可與銷售部召開“產(chǎn)品開發(fā)討論會(huì)”，共同研討解決產(chǎn)品的改善與開發(fā)事宜。研發(fā)部人員可將試制出來的產(chǎn)品通過銷售部做“市場(chǎng)試消費(fèi)”，將信息反饋回來，不斷改進(jìn)直至產(chǎn)品定型上市。（六）銷售部與倉儲(chǔ)中心溝通倉儲(chǔ)提供準(zhǔn)確數(shù)量的貨物，提供保證質(zhì)量的成品。成品的安全庫存是以產(chǎn)銷會(huì)的銷售目標(biāo)為依據(jù)而進(jìn)行定期變化的。在營(yíng)銷運(yùn)作中，隨著市場(chǎng)需求的變化，銷售部要以公文的方式協(xié)調(diào)產(chǎn)品的安全庫存量標(biāo)準(zhǔn)，倉儲(chǔ)中心要將每日的出庫量以日?qǐng)?bào)表方式抄送銷售部，以作為產(chǎn)銷控制的信息來源。

圖書封面

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