汽車4S店績效管理手冊

內(nèi)容概要

　　《汽車4S店績效管理手冊》主要介紹了汽車4S店績效管理運作系統(tǒng)（部門設(shè)置與目標(biāo)、崗位設(shè)置與目標(biāo)、績效管理的技術(shù)）；汽車4S店績效管理流程（績效管理流程系統(tǒng)、績效管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、績效考核測評模式、績效管理激勵模式、員工績效管理工具）；汽車4S店績效管理操作實務(wù)（市場部、銷售部、售后服務(wù)部、客戶服務(wù)部、財務(wù)部、人事行政部）三部分內(nèi)容。書中提供的大量部門、人員的績效考核指標(biāo)設(shè)置，可供讀者借鑒?！　　镀?S店績效管理手冊》可供汽車4S店管理人員和績效管理專員閱讀參考。

作者簡介

劉文杰，MBA學(xué)歷。現(xiàn)任深圳市企沃汽車有限公司、深圳市基匯實業(yè)有限公司、深圳市眾德物流有限公司董事長。出任深圳市汽車經(jīng)銷商商會常務(wù)副會長、深圳汽車維修行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長、深圳市青年企業(yè)家聯(lián)合會副會長，同時擔(dān)任廣東省增城市政協(xié)委員、深圳增城商會榮譽(yù)會長、深圳獅子會國際基金委員會執(zhí)行主席等職務(wù)。多年來的實踐錘煉了成熟穩(wěn)健的經(jīng)營風(fēng)格和極具個人魅力的管理風(fēng)格，劉文杰先生深諳房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)，開有多家汽車4S店(其中廣汽豐田企沃銀湖4s店連續(xù)多年成為GTMC全國優(yōu)秀售后服務(wù)店)，并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

書籍目錄

第一部分汽車4S店績效管理運作系統(tǒng) 第一章汽車4S店部門設(shè)置與目標(biāo)2 一、部門工作目標(biāo)2 二、部門職責(zé)設(shè)置2 三、部門績效目標(biāo)3 第二章汽車4S店崗位設(shè)置與目標(biāo)4 一、崗位工作內(nèi)容4 二、崗位職責(zé)配置5 三、崗位績效目標(biāo)6 第三章汽車4S店績效管理的技術(shù)7 一、績效考核模型7 二、績效考核技術(shù)8 第二部分汽車4S店績效管理流程 第一章汽車4S店績效管理流程系統(tǒng)12 一、績效目標(biāo)和計劃12 二、績效實施13 三、績效考核14 四、績效反饋17 五、績效考核結(jié)果的應(yīng)用20 第二章汽車4S店績效管理機(jī)構(gòu)設(shè)置20 一、績效考核組織21 二、績效管理組織22 三、績效執(zhí)行組織23 第三章汽車4S店績效考核測評模式24 一、目標(biāo)管理法24 二、360度考核法26 三、平衡計分卡27 四、評價中心法29 第四章汽車4S店績效管理激勵模式30 一、設(shè)定工作目標(biāo)30 二、完善的工作體系31 三、培育工作氛圍32 四、設(shè)計合理薪酬37 五、進(jìn)行充分授權(quán)39 六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作40 七、完善晉升制度41 第五章汽車4S店員工績效管理工具42 一、績效合約（一）42 二、績效合約（二）43 三、工作改進(jìn)面談表44 四、員工行為考核表44 五、員工能力考核表45 六、主管能力考核表46 七、月度績效考評表48 八、員工半年績效考評表49 九、員工半年考核評估匯總表50 十、員工晉升考核評估表50 十一、試用轉(zhuǎn)正考核表51 十二、部門半年績效考核匯總表53 十三、個人年度考核統(tǒng)計表53 十四、部門年度考核統(tǒng)計表54 十五、績效考核面談表54 十六、績效評估溝通記錄表55 十七、績效改進(jìn)計劃表55 十八、個人發(fā)展計劃表56 第三部分汽車4S店績效管理操作實務(wù) 第一章市場部績效管理操作實務(wù)58 第一節(jié)市場部績效策劃58 一、市場部的崗位構(gòu)成58 二、市場部部門職責(zé)58 三、市場部的績效指標(biāo)59 第二節(jié)市場部崗位績效指標(biāo)59 一、市場部經(jīng)理績效指標(biāo)59 二、市場專員績效指標(biāo)61 第二章銷售部績效管理操作實務(wù)63 第一節(jié)銷售部績效策劃63 一、銷售部部門崗位構(gòu)成63 二、銷售部部門職責(zé)63 三、銷售部部門績效指標(biāo)63 第二節(jié)銷售部崗位績效考核64 一、銷售部經(jīng)理績效考核64 二、展廳主管績效考核66 三、精品主管績效考核68 四、銷售顧問績效考核70 五、展廳接待員績效考核72 六、銷售牌證員績效考核74 七、精品銷售員績效考核76 八、商品車管理員績效考核78 九、試駕員績效考核80 第三章售后服務(wù)部績效管理操作實務(wù)82 第一節(jié)售后服務(wù)部績效策劃82 一、售后服務(wù)部的崗位構(gòu)成82 二、售后服務(wù)部部門職責(zé)82 三、售后服務(wù)部的績效指標(biāo)82 第二節(jié)售后服務(wù)部崗位績效指標(biāo)83 一、售后服務(wù)部經(jīng)理績效指標(biāo)83 二、前臺主管績效指標(biāo)85 三、車間主管績效指標(biāo)87 四、備件主管績效指標(biāo)89 五、索賠員績效指標(biāo)91 六、服務(wù)顧問績效指標(biāo)93 七、機(jī)修組長績效指標(biāo)95 八、鈑金組長績效指標(biāo)97 九、噴漆組長績效指標(biāo)99 十、機(jī)修技師績效指標(biāo)101 十一、鈑金技師績效指標(biāo)103 十二、噴漆技師績效指標(biāo)105 十三、質(zhì)檢員績效指標(biāo)107 十四、備件計劃員績效指標(biāo)109 十五、倉管員績效指標(biāo)111 十六、工具資料員績效指標(biāo)113 第四章客戶服務(wù)部績效管理操作實務(wù)115 第一節(jié)客戶服務(wù)部績效策劃115 一、客戶服務(wù)部部門崗位構(gòu)成115 二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)115 三、客戶服務(wù)部部門績效指標(biāo)115 第二節(jié)客戶服務(wù)部崗位績效考核115 一、客服經(jīng)理績效考核115 二、客服專員績效考核118 第五章財務(wù)部績效管理操作實務(wù)119 第一節(jié)財務(wù)部績效策劃119 一、財務(wù)部部門崗位構(gòu)成119 二、財務(wù)部部門職責(zé)120 三、財務(wù)部部門績效指標(biāo)120 第二節(jié)財務(wù)部崗位績效考核120 一、財務(wù)經(jīng)理績效考核120 二、會計績效考核122 三、出納績效考核125 第六章人事行政部績效管理操作實務(wù)127 第一節(jié)人事行政部績效策劃127 一、人事行政部部門崗位構(gòu)成127 二、人事行政部部門職責(zé)127 三、人事行政部部門績效指標(biāo)127 第二節(jié)人事行政部崗位績效考核128 一、人事行政經(jīng)理績效考核128 二、人力資源專員績效考核130 三、行政專員績效考核132 四、保安員績效考核134 附錄 附錄一汽車4S店常用績效管理制度137 制度01：汽車4S店績效管理制度137 第一部分總則137 一、考核目的137 二、適用范圍137 三、考核原則137 四、考核對象138 五、考核關(guān)系138 六、考核分類138 七、按點值考核績效等級定義和考核比例138 八、績效管理機(jī)構(gòu)140 九、績效考核者訓(xùn)練140 十、特殊情況下的績效考核141 第二部分平衡計分卡指標(biāo)體系141 一、績效考核內(nèi)容體系141 二、平衡計分卡指標(biāo)體系142 三、平衡計分卡績效考核指標(biāo)確定142 四、平衡計分卡四類績效考核指標(biāo)間的關(guān)系142 五、平衡計分卡績效考核指標(biāo)選擇設(shè)定原則142 六、平衡計分卡績效考核指標(biāo)計劃目標(biāo)值確定143 七、績效考核指標(biāo)權(quán)重分配的原則143 第三部分績效管理循環(huán)體系143 一、績效計劃143 二、績效輔導(dǎo)144 三、績效考核145 四、績效面談145 五、績效改進(jìn)146 第四部分考核結(jié)果運用146 一、績效獎金146 二、員工職業(yè)生涯發(fā)展147 三、績效淘汰147 第五部分績效申訴148 一、申訴條件／申訴形式／申訴渠道148 二、申訴處理和申訴反饋148 三、違規(guī)處理148 制度02：汽車4S店員工績效管理制度148 一、績效管理目的148 二、績效考核原則149 三、績效考核對象149 四、績效考核周期149 五、考核責(zé)任149 六、績效管理流程149 七、績效獎金分配151 八、績效考核申（投）訴151 制度03：汽車4S店售后績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)151 一、制定目的151 二、適用范圍151 三、制定原則151 四、考核原則151 五、考核目的152 六、薪酬結(jié)構(gòu)152 七、績效考核方法153 八、考核組成員153 九、考核標(biāo)準(zhǔn)153 制度04：新車銷售績效考核管理辦法158 一、制定原則158 二、直接銷售人員績效考核159 三、直接銷售人員的提成159 四、銷售后勤管理人員的績效考核160 五、綜合考評160 六、發(fā)放規(guī)定160 七、附則161 附錄二汽車4S店關(guān)鍵崗位KPI考核指標(biāo)匯總161 一、總經(jīng)理KPI考核指標(biāo)161 二、財務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)162 三、客戶服務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)163 四、售后服務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)163 五、市場部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)164 六、銷售部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)164 附錄三汽車4S店管理層員工績效提成激勵方案165 一、總經(jīng)理績效激勵方案165 二、市場部經(jīng)理績效激勵方案167 三、財務(wù)部經(jīng)理績效激勵方案168 四、銷售部經(jīng)理績效激勵方案170 五、服務(wù)部經(jīng)理績效激勵方案171 六、綜合部經(jīng)理績效激勵方案172 七、前臺主管績效激勵方案173 八、車間主管績效激勵方案173 九、備件主管績效激勵方案174 附錄四汽車4S店銷售部工資考核方案174 一、銷售顧問工資考核辦法174 二、銷售計劃與控制考核辦法175 三、車輛管理PDI專員考核辦法176 四、按揭專員工資考核辦法177 五、展廳接待員工資考核辦法178 六、銷售經(jīng)理工資考核辦法179 參考文獻(xiàn)181

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   1.培育員工的自我超越意識 （1）建立適當(dāng)?shù)膫€人愿景。 個人愿景是指個人真正關(guān)心、希望做到的事情。與抽象的目標(biāo)相比，愿景是更為具體、能夠通過一些努力就可以達(dá)到的。有了清晰的愿景，員工才能有努力的方向。 （2）保持創(chuàng)造性張力。 培養(yǎng)員工保持創(chuàng)造性張力是員工自我超越的一個核心內(nèi)容，可以讓員工認(rèn)清失敗不過是愿景與現(xiàn)實之間的差距。這種差距正是可以自我超越的空間。 （3）有效運用潛意識。 潛意識往往比有意識的理性思考更加準(zhǔn)確，創(chuàng)造力也更強(qiáng)。能夠自我超越的員工，對這種潛意識的把握能力會更強(qiáng)。而培養(yǎng)這種潛意識，需要有意識地去專注于某些特別重要的事情，通過不斷地加深印象，強(qiáng)化自己潛意識的反應(yīng)能力。 2.組織學(xué)習(xí)型團(tuán)隊 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的構(gòu)建是建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)的基本過程和基本方式，團(tuán)隊也是學(xué)習(xí)型企業(yè)的基本構(gòu)建單位。團(tuán)隊經(jīng)過成員之間不斷的磨合、交流、接受、改變之后，能夠形成一套大家都可以認(rèn)同、有約束力的規(guī)范，不管這種規(guī)范是成文的，還是潛藏于每個成員心中的，都能規(guī)范和約束成員的各種行為，成員也開始產(chǎn)生對企業(yè)的認(rèn)同感，并開始形成群體特有的文化。此時的團(tuán)隊如果再進(jìn)一步發(fā)展，成員們便開始注重相互之間的討論和學(xué)習(xí)，互相協(xié)助，以完成共同的目標(biāo)和任務(wù)，這種學(xué)習(xí)和協(xié)助能夠大大提高團(tuán)隊工作的績效。 （三）培育創(chuàng)新環(huán)境 1.鼓勵創(chuàng)新活動 鼓勵創(chuàng)新的文化，并不是每天在員工大會上要求員工們要努力創(chuàng)新，也不是每天都在口頭上掛著“創(chuàng)新”的字眼。這些當(dāng)然對形成創(chuàng)新意識有一定的作用，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。有特色的企業(yè)文化都蘊(yùn)藏著創(chuàng)新和鼓勵創(chuàng)新的思想，對企業(yè)內(nèi)部形成創(chuàng)新思想和創(chuàng)新活動的氛圍有巨大的作用。 2.組建創(chuàng)新部門 可以在企業(yè)中設(shè)立專門用于開展創(chuàng)新活動的部門，作為一個常設(shè)部門在企業(yè)中存在、；但其構(gòu)成應(yīng)采取有機(jī)性結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)需要隨時從其他部門抽調(diào)人員參與工作，部門內(nèi)部可以沒有明確的等級劃分，工作安排可以根據(jù)需要隨時調(diào)換等。這個部門主要負(fù)責(zé)研究開發(fā)、設(shè)計和系統(tǒng)分析工作，提出創(chuàng)新性意見和建議，產(chǎn)生新構(gòu)思和新技術(shù)。企業(yè)內(nèi)的其他部門可以根據(jù)自己的特點設(shè)計結(jié)構(gòu)形式。

編輯推薦

《汽車4S店績效管理手冊》可供汽車4S店管理人員和績效管理專員閱讀參考。筆者劉文杰在多年探索的基礎(chǔ)上，對于汽車4S店的績效考核量化管理進(jìn)行了細(xì)分和總結(jié)，做出了一套適合汽車4S店使用和借鑒的績效考核量化管理方案，以供參考應(yīng)用。

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    汽車4S店績效管理手冊 PDF格式下載

---