流程管理理論設(shè)計(jì)工具實(shí)踐

前言

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的不斷改變，企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，只有不斷提高運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能使企業(yè)立于不敗之地。持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將更多地出自新流程技術(shù)，而不是新產(chǎn)品技術(shù)。同時(shí)，來(lái)自降低成本、提高品質(zhì)、增強(qiáng)效率、樹(shù)立品牌和競(jìng)爭(zhēng)力的壓力也在不斷增長(zhǎng)。成功的關(guān)鍵有賴于業(yè)務(wù)流程管理，因?yàn)樘岣邇?nèi)部和外部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)永無(wú)休止的完善過(guò)程。　　業(yè)務(wù)流程再造自20世紀(jì)90年代由哈默博士提出來(lái)之后，很快受到全球推崇，其理論和方法體系爆炸性發(fā)展。1993年，美國(guó)管理學(xué)家邁克爾·哈默(Michael Hammer)與詹姆斯·錢皮(James Champy)在《公司重組：企業(yè)管理革命宣言》中提出企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 (Business Process Reengineering，BPR)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底重建，目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。相對(duì)“勞動(dòng)分工原理”和“制度化管理理論”等傳統(tǒng)管理思想，BPR強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)充分發(fā)展與合作。其核心內(nèi)容可歸結(jié)為“重組”：實(shí)行橫向集成，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式，縱向壓縮組織，使組織扁平化，授權(quán)員工自行做出決定，推行并行工程；強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，以顧客為中心考慮經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向，根據(jù)顧客需求考慮應(yīng)設(shè)置哪些經(jīng)營(yíng)過(guò)程。　　然而，與大多數(shù)創(chuàng)新性的管理理論一樣，BPR理論的發(fā)展也并非一帆風(fēng)順，事實(shí)上，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在20%的企業(yè)成功實(shí)施BPR的同時(shí)，有接近80%的企業(yè)并沒(méi)有取得預(yù)期的效果，有些甚至是徹底失敗。因此，BPR理論在經(jīng)歷一段時(shí)間的輝煌和狂熱之后，人們開(kāi)始對(duì)它進(jìn)行理性的思考和改造，并將更多的管理理論、工具和思想融合進(jìn)來(lái)，發(fā)展成為一種新的較為溫和的思想——流程管理(BPM)。　　目前，流程管理作為一種先進(jìn)的組織運(yùn)營(yíng)管理方法，已經(jīng)得到了國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理界的廣泛認(rèn)同，其優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在吸納BPR思想和工具的前提下，采用更綜合、有效的方法來(lái)強(qiáng)化組織戰(zhàn)略分解和執(zhí)行、規(guī)范和精細(xì)化業(yè)務(wù)操作、關(guān)注客戶和市場(chǎng)、提高內(nèi)外部響應(yīng)速度、降低成本、減少會(huì)議和協(xié)調(diào)工作量，以解放CXO、傳遞績(jī)效壓力、達(dá)到各謀其政、充分應(yīng)用信息技術(shù)和實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)改進(jìn)等。流程管理包括再造和持續(xù)優(yōu)化管理兩種手段。　　流程管理最初的應(yīng)用只是局限在生產(chǎn)與制造型企業(yè)，如今已廣泛擴(kuò)展到其他行業(yè)或組織，如研發(fā)企業(yè)、項(xiàng)目型組織、政府機(jī)構(gòu)、服務(wù)行業(yè)等。所以，流程管理不再只是用于像福特汽車的生產(chǎn)線那樣來(lái)改善工廠作業(yè)績(jī)效，而是一套系統(tǒng)性的組織運(yùn)營(yíng)管理方式。　　然而，流程管理這一哲理性思想在企業(yè)的應(yīng)用狀態(tài)也并不樂(lè)觀，甚至有些企業(yè)對(duì)流程產(chǎn)生了誤區(qū)：流程管理無(wú)用論、流程表面化和純技術(shù)化、流程管理孤立化、流程管理職能化，等等，對(duì)流程管理的消極認(rèn)識(shí)和做法銷蝕了這一偉大思想的價(jià)值。　　那么，如何挖掘和發(fā)揮流程管理的真正價(jià)值，從而對(duì)企業(yè)管理起到應(yīng)有的作用呢？ 實(shí)際上，企業(yè)要不斷自我創(chuàng)新以保持其競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)該把流程管理作為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)策略之一。而流程管理的引入”需要根據(jù)顧客需要和企業(yè)自身發(fā)展階段及當(dāng)前需求，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)致的分析、提出綜合的解決思路、調(diào)度資源和組織進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施；同時(shí)，考慮到長(zhǎng)期而全局的需要，應(yīng)當(dāng)建立全企業(yè)或全流程的統(tǒng)一管理平臺(tái)，樹(shù)立流程化運(yùn)作的企業(yè)文化，使人人了解并執(zhí)行流程。　　我們認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)實(shí)施BPM必須首先具備三個(gè)主要條件： 第一，管理者和員工素質(zhì)必須提高。管理者要勇于革新，有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，能與公司內(nèi)外進(jìn)行有效溝通，深入領(lǐng)悟BPM的內(nèi)涵。在實(shí)施BPM后，員工都將擁有更多決策機(jī)會(huì)，必須有相應(yīng)的高素質(zhì)以及全流程的視角?！　〉诙?，技術(shù)層次必須提高。目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用層次低，生產(chǎn)技術(shù)落后。而B(niǎo)PM應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)管理，也有賴于信息技術(shù)、管理技術(shù)、工藝工程技術(shù)的支持?！　〉谌髽I(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的營(yíng)造。BPM也在轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)而要求營(yíng)造適宜的企業(yè)文化，甚至組織形態(tài)和運(yùn)作方式都會(huì)產(chǎn)生與傳統(tǒng)組織不同的巨大差異?！　∫虼?，流程管理就是要基于一個(gè)系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的流程管理平臺(tái)，在企業(yè)內(nèi)部建立一種面向流程的執(zhí)行體系。在此執(zhí)行體系基礎(chǔ)上，通過(guò)IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)管理績(jī)效的監(jiān)控和對(duì)流程、組織持續(xù)的優(yōu)化和完善，從而達(dá)到不斷優(yōu)化企業(yè)資源配置和提升企業(yè)效益的目標(biāo)。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施BPM尚沒(méi)有達(dá)到這個(gè)需求層次，可以先從關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程入手實(shí)施流程改造，提升核心業(yè)務(wù)能力，再謀求流程管理的綜合升級(jí)也是可行的?！　』谝陨蠈?duì)企業(yè)流程管理發(fā)展與需求的定位，根據(jù)長(zhǎng)期在企業(yè)從事相關(guān)工作的經(jīng)驗(yàn)，本書(shū)從解決企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的實(shí)際問(wèn)題的角度入手，分三個(gè)部分闡述，即理念篇、方法篇和實(shí)踐篇。全書(shū)提供了一套操作性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程分析、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、管理的方法和工具，總結(jié)了企業(yè)在實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與變革管理中面臨的典型問(wèn)題以及經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，希望幫助您塑造關(guān)注顧客滿意、關(guān)注跨部門團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)改善流程績(jī)效的企業(yè)文化?！　”緯?shū)的閱讀對(duì)象為企業(yè)各層次的管理人員、綜合協(xié)調(diào)部門的從業(yè)者、業(yè)務(wù)流程管理的管理者和愛(ài)好者、其他專業(yè)人員等。　　葛星黃鵬

內(nèi)容概要

本書(shū)系統(tǒng)介紹了流程管理的理論、方法、工具以及企業(yè)流程管理實(shí)踐，總結(jié)了企業(yè)在實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與變革管理中面臨的典型問(wèn)題、解決辦法以及經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并結(jié)合中國(guó)企業(yè)普遍的管理水平，提出企業(yè)流程管理體系的建立思路。同時(shí)，本書(shū)精選了大量好的技術(shù)方法加以演示，并精選了部分案例加以點(diǎn)評(píng)，經(jīng)流程管理理論以及在企業(yè)中的實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)，可更好地指導(dǎo)企業(yè)的流程管理實(shí)踐?！　〈送猓緯?shū)嘗試宣揚(yáng)一種流程文化的理念，希望能幫助您塑造關(guān)注顧客滿意、關(guān)注跨部門團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)改善流程績(jī)效的企業(yè)文化。

書(shū)籍目錄

第1部分　理念篇　第1章　業(yè)務(wù)流程管理　　0.1　流程管理是什么　　1.2　為什么要流程管理　　1.3　企業(yè)流程管理的簡(jiǎn)明方法論模型　　1.4　流程化管理的組織結(jié)構(gòu)　　1.5　業(yè)務(wù)流程VS企業(yè)組織結(jié)構(gòu)　　1.6　業(yè)務(wù)流程管理與其他績(jī)效提升項(xiàng)目的關(guān)系　　1.7　企業(yè)流程成熟度　　1.8　業(yè)務(wù)流程管理的發(fā)展趨勢(shì)　第2章　企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理再認(rèn)識(shí)　　2.1　企業(yè)不同時(shí)期流程管理的特點(diǎn)　　2.2　企業(yè)必須平衡效率和控制　　2.3　核心管理流程改進(jìn)的目的　　2.4　流程控制的價(jià)值體現(xiàn)　　2.5　流程管理的核心　　2.6　從職能型管理模式向流程型管理模式的轉(zhuǎn)變　　2.7　流程管理的主要工作　　2.8　流程管理的涵蓋范圍　　2.9　誰(shuí)應(yīng)該對(duì)流程負(fù)責(zé)　第3章　企業(yè)流程管理理念與方法的應(yīng)用　　3.1　流程管理原則　　3.2　企業(yè)流程管理中的常見(jiàn)問(wèn)題　　3.3　如何進(jìn)行流程管理的再認(rèn)識(shí)　　3.4　跨越部門管理業(yè)務(wù)流程　　3.5　案例分析——流程管理的困惑第2部分　方法篇　第4章　業(yè)務(wù)流程描述　　4.1　流程管理對(duì)流程描述的要求　　4.2　什么是流程描述　　4.3　流程描述方法　　4.4　流程描述原則　　4.5　操作層業(yè)務(wù)流程描述方法　第5章　業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)　　5.1　流程管理對(duì)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求　　5.2　業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的　　5.3　業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的原則　　5.4　流程體系規(guī)劃設(shè)計(jì)方法與步驟　　5.5　流程規(guī)劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理　第6章　業(yè)務(wù)流程分析和診斷　　6.1　流程分析的內(nèi)容　　6.2　流程的客戶需求分析　　6.3　流程的資源消耗成本分析　　6.4　流程的瓶頸分析　　6.5　流程的內(nèi)部控制分析　　6.6　流程的穩(wěn)定性分析　第7章　流程優(yōu)化　　7.1　流程管理對(duì)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的要求　　7.2　流程優(yōu)化原則　　7.3　業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法　　7.4　流程分析與優(yōu)化設(shè)計(jì)的步驟與方法　　7.5　跨部門的流程優(yōu)化　　7.6　持續(xù)優(yōu)化與管理　第8章　流程稽核、審計(jì)與測(cè)評(píng)　第9章　流程管理信息化　第10章　流程管理工具　第11章　流程管理軟件工具第三部分　實(shí)踐篇　第12章　企業(yè)流程管理體系的建立　第13章　業(yè)務(wù)流程再造　第14章　BPI業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐　第15章　流程管理部門附錄　流程分類框架參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　業(yè)務(wù)流程管理　　1.2　為什么要流程管理　　IDS公司調(diào)查后認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程管理已成為企業(yè)首選的控制工具　　存在于企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程類似貫穿于人體的神經(jīng)系統(tǒng)。對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的管理、維護(hù)和優(yōu)化，可顯著提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)生存能力，從而幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更快速地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化?！　I(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力的必要條件，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程管理可對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程（關(guān)注點(diǎn)：快速投放市場(chǎng)、產(chǎn)品創(chuàng)新）、產(chǎn)品和服務(wù)提供流程（關(guān)注點(diǎn)：以客戶為導(dǎo)向、利潤(rùn)分配、質(zhì)量）、支持流程（關(guān)注點(diǎn)：減少開(kāi)支、提高員工滿意度）、管理控制流程（關(guān)注點(diǎn)：變革管理、戰(zhàn)略管理）產(chǎn)生直接的效果。因此，業(yè)務(wù)流程管理有助于企業(yè)快速、靈活地應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。　　企業(yè)信息化建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，以流程為導(dǎo)向?qū)嵤┬畔⑾到y(tǒng)的方法對(duì)于企業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)具有十分重要的作用。如在實(shí)施ERP、CRM或SCM等信息系統(tǒng)時(shí)，這種實(shí)施方法不僅能幫助改善業(yè)務(wù)和系統(tǒng)中的流程，同時(shí)還能借助各種關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)流程的實(shí)效進(jìn)行監(jiān)控，保證信息系統(tǒng)實(shí)施的投資回報(bào)（ROI）。　　隨著多數(shù)產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，企業(yè)已經(jīng)很難在性能、質(zhì)量、價(jià)格上形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)表面上是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是產(chǎn)品背后一系列流程之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是流程制勝。圖1-4和圖1-5表明了流程在企業(yè)中的價(jià)值定位。其中戰(zhàn)略解決“做什么”的問(wèn)題，而流程解決“怎么做”和“誰(shuí)來(lái)做”的問(wèn)題，戰(zhàn)略和流程構(gòu)成了企業(yè)的商業(yè)模式。它們之問(wèn)的關(guān)系可以用下面兩句話來(lái)概括。　　·戰(zhàn)略和商業(yè)模式的變化會(huì)導(dǎo)致流程和組織的變化。　　·流程是支撐商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)的重要平臺(tái)。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　本書(shū)關(guān)于流程管理問(wèn)題的分析獨(dú)到、全面，且沒(méi)有采用夸夸其談的方式全面鋪開(kāi)，而是聚焦在“如何解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)可執(zhí)行的價(jià)值”上面?！安粌H要流程圖，更要變革推進(jìn)的成效”是本書(shū)最大的特色?！　　狝MT咨詢合伙人、流程管理專家　王玉榮　　本書(shū)是作者長(zhǎng)期研究和實(shí)踐的結(jié)晶，書(shū)中不僅體現(xiàn)了對(duì)流程管理的深入思考，同時(shí)也體現(xiàn)了AMT咨詢的整個(gè)流程管理專家團(tuán)隊(duì)的智慧，更是作者與服務(wù)的客戶共同成長(zhǎng)的見(jiàn)證?！　　吣洗髮W(xué)管理學(xué)院教授　王惠芬　　流程管理如果不是從高層開(kāi)始的，就不會(huì)有什么真實(shí)的作用。而解決流程管理問(wèn)題的關(guān)鍵、將所有業(yè)務(wù)模式落實(shí)到具體流程中間，都需要有流程總圖來(lái)理清基本的操作思路。本書(shū)對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了詳實(shí)的分析和探討。　　——神威藥業(yè)股份有限公司CFO　李無(wú)韋　　流程管理對(duì)中國(guó)企業(yè)越來(lái)越重要，作者將流程管理理論與中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況很好地結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)推廣流程管理提供了一本很好的工具書(shū)，書(shū)中對(duì)流程管理、知識(shí)管理與項(xiàng)目管理等方面的獨(dú)到見(jiàn)解尤其值得參考。　　——特步（中國(guó)）有限公司副總裁＆CIO　吳聯(lián)銀　　作者對(duì)流程管理的理解來(lái)源于企業(yè)實(shí)際，同時(shí)又高于企業(yè)的實(shí)踐。這是目前我在市面上見(jiàn)到的一本最全面介紹流程管理在中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r的書(shū)?！　　憬t蜻蜓鞋業(yè)股份有限公司總裁　汪建斌

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