六西格瑪在IT管理中的應(yīng)用

前言

　　六西格瑪幾乎與ITIL同時(shí)問(wèn)世，這或許緣于巧合；但其原由卻不僅僅是巧合。兩者的結(jié)合能促使服務(wù)實(shí)踐正規(guī)化，提高效率，減少我們?cè)跇I(yè)務(wù)流程管理中的失誤?！　∽粤鞲瘳斉cITIL問(wèn)世以來(lái)，摩托羅拉（創(chuàng)立了六西格瑪）公司和英國(guó)中央計(jì)算機(jī)與電信局（創(chuàng)立了ITIL）目睹了其成果在全球范圍內(nèi)被廣泛地接受。與此同時(shí)，我們也面臨著如果六西格瑪和ITIL各不相同，那么它們各自究竟為何的困惑，以及一個(gè)組織機(jī)構(gòu)是否應(yīng)考慮兩者并用的疑問(wèn)。　　這一問(wèn)題將在本書(shū)中找到答案。本書(shū)區(qū)分了ITIL與六西格瑪?shù)牟煌A(yù)定目標(biāo)，對(duì)于兩者為何得以并存以及如何充分利用其協(xié)同效應(yīng)提出了深刻見(jiàn)解?！　o(wú)論讀者是否考慮或已經(jīng)同時(shí)運(yùn)用六西格瑪和ITIL這兩個(gè)框架，本書(shū)都將是很好的參考資料?！　∽鳛閲?guó)際出版物執(zhí)行委員會(huì)（IPESC）IT服務(wù)管理論壇的主席，我非常自豪地將我們委員會(huì)的正式認(rèn)可授予該書(shū)?！　?guó)際出版物執(zhí)行委員會(huì)通過(guò)其成員的努力和奉獻(xiàn)，以及通過(guò)對(duì)支持IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐和知識(shí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，為IT服務(wù)管理專業(yè)人士提供增值（服務(wù)）?！　∥覀兊恼J(rèn)可程序是非常嚴(yán)格的。只有通過(guò)嚴(yán)格的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的作品才能得到國(guó)際出版物執(zhí)行委員會(huì)的認(rèn)可，而這些標(biāo)準(zhǔn)可能是任何與IT服務(wù)管理有關(guān)的出版物必須滿足的。

內(nèi)容概要

六西格瑪作為一種改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的方法論，在諸多行業(yè)迅速得到應(yīng)用。隨著IT業(yè)的發(fā)展，六西格瑪也將很快運(yùn)用于IT管理的過(guò)程中。本書(shū)由一個(gè)世界級(jí)的IT管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)和六西格瑪專家組共同編寫(xiě)和審定，對(duì)六西格瑪和ITIL的涵義、二者結(jié)合運(yùn)用以及在IT和業(yè)務(wù)活動(dòng)中的有效利用方面作了新的詮釋。此外，該書(shū)的價(jià)值還在于它提供了許多實(shí)用的案例，這就為IT管理實(shí)踐過(guò)程中的從業(yè)者帶來(lái)了具有時(shí)效性的實(shí)證參考。

書(shū)籍目錄

第1章  為何在IT服務(wù)管理中應(yīng)用六西格瑪　1.1  全面質(zhì)量管理的興起　　1.1.1  全面質(zhì)量管理的概念　　1.1.2  全面質(zhì)量管理中的六西格瑪　　1.1.3  六西格瑪?shù)某晒γ卦E　　1.1.4  服務(wù)管理　1.2  IT服務(wù)管理與六西格瑪　1.3  小結(jié)第2章  六西格瑪　2.1  六西格瑪?shù)亩x　2.2  實(shí)例：解決客戶報(bào)告的便攜式電腦故障的時(shí)間　2.3  實(shí)例：對(duì)客戶和公司的影響　2.4  DMAIC初覽　　2.4.1  定義（1）　　2.4.2  測(cè)量（2）　　2.4.3  分析（3）　　2.4.4  改進(jìn)（4）　　2.4.5  控制（5）　　2.4.6  報(bào)告　2.5  在實(shí)踐中管理六西格瑪項(xiàng)目　　2.5.1  定義　　2.5.2  測(cè)量　　2.5.3  分析　　2.5.4  改進(jìn)　　2.5.5  控制　　2.5.6  報(bào)告第3章  ITIL　3.1  ITIL的歷史　3.2  ITIL框架　3.3  ITIL的核心　　3.3.1  服務(wù)提供　　3.3.2  服務(wù)支持　3.4  小結(jié)　3.5  案例研究：如何使用六西格瑪改進(jìn)一家大型歐洲銀行的信用卡服務(wù)　　3.5.1  DMAIC：定義　　3.5.2  DMAIC：測(cè)量　　3.5.3  DMAIC：分析　　3.5.4  DMAIC: 改進(jìn)　　3.5.5  DMAIC: 控制　　3.5.6  小結(jié)第4章  六西格瑪與ITIL的結(jié)合　4.1  六西格瑪與ITIL互補(bǔ)的原因　　4.1.1  調(diào)整IT與商業(yè)之間的關(guān)系　　4.1.2  測(cè)量服務(wù)質(zhì)量　　4.1.3  適應(yīng)性　　4.1.4  市場(chǎng)趨勢(shì)　　4.1.5  何種六西格瑪技術(shù)支持服務(wù)級(jí)別管理　4.2  情境　　4.2.1  采用六西格瑪，但對(duì)ITIL很陌生的組織　　4.2.2  已經(jīng)建立起ITIL流程，但是對(duì)六西格瑪很陌生的組織　　4.2.3  對(duì)六西格瑪和ITIL都很陌生的組織　4.3  六西格瑪與ITIL的集成：需要考慮的重要事項(xiàng)　　4.3.1  組織的成熟程度　　4.3.2  時(shí)間、成本、價(jià)值的相互關(guān)系　4.4  ITIL與六西格瑪?shù)募桑翰町惡拖嗨铺帯　?.4.1  不同的人員技能需求　　4.4.2  DMAIC與PDCA　　4.4.3  集成六西格瑪和ITIL流程　4.5  小結(jié)　4.6  案例分析：在改進(jìn)服務(wù)臺(tái)工作中不應(yīng)用六西格瑪?shù)暮蠊?章  IT流程改進(jìn)的六西格瑪方法　5.1  IT流程在改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)中的作用　5.2  什么是IT流程改進(jìn)　5.3  考慮IT流程改進(jìn)的緣由　5.4  考慮IT流程改進(jìn)的時(shí)機(jī)　5.5  IT流程改進(jìn)方法介紹　5.6  IT流程改進(jìn)的六西格瑪方法　5.7  IT流程改進(jìn)的階段　　5.7.1  階段1：認(rèn)識(shí)未來(lái)狀態(tài)　　5.7.2  階段2：轉(zhuǎn)換到未來(lái)狀態(tài)　　5.7.3  階段3：維持未來(lái)狀態(tài)　5.8  管理IT流程改進(jìn)項(xiàng)目　5.9  IT流程圖簡(jiǎn)介第6章  六西格瑪應(yīng)用于IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐　6.1  ITIL服務(wù)支持　　6.1.1  定義　　6.1.2  測(cè)量　　6.1.3  分析　　6.1.4  改進(jìn)　　6.1.5  控制　　6.1.6  結(jié)論　6.2  ITIL服務(wù)提供　　6.2.1  定義　　6.2.2  測(cè)量　　6.2.3  分析　　6.2.4  改進(jìn)　　6.2.5  控制　　6.2.6  結(jié)論　6.3  增強(qiáng)用戶對(duì)信息與通信技術(shù)（ICT）應(yīng)用系統(tǒng)的信任（ICT安全管理）　　6.3.1  定義　　6.3.2  測(cè)量　　6.3.3  分析　　6.3.4  改進(jìn)　　6.3.5  控制　　6.3.6  小結(jié)　6.4  軟件開(kāi)發(fā)與應(yīng)用管理　　6.4.1  定義　　6.4.2  測(cè)量　　6.4.3  分析　　6.4.4  改進(jìn)　　6.4.5  控制　　6.4.6  六西格瑪對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的貢獻(xiàn)　6.5  系統(tǒng)管理/基礎(chǔ)設(shè)施管理　　6.5.1  定義　　6.5.2  測(cè)量　　6.5.3  分析　　6.5.4  改進(jìn)　　6.5.5  控制　　6.5.6  小結(jié)　6.6  服務(wù)臺(tái)　　6.6.1  定義　　6.6.2  測(cè)量　　6.6.3  分析　　6.6.4  改進(jìn)　　6.6.5  控制　　6.6.6  結(jié)論　6.7  IT外包商的六西格瑪譯后記

章節(jié)摘錄

　　第1章 為何在IT服務(wù)管理中應(yīng)用六西格瑪　　1.1全面質(zhì)量管理的興起　　一個(gè)企業(yè)的成功與其提供產(chǎn)品的能力息息相關(guān)，其產(chǎn)品應(yīng)滿足需求不斷增長(zhǎng)的客戶群體日益提升的期望值。因此企業(yè)必須了解客戶對(duì)于質(zhì)量和價(jià)值的想法并使其服務(wù)內(nèi)容與管理滿足這些想法。只有注重供應(yīng)商與最終受惠用戶之間關(guān)系的變化，IT化的服務(wù)才能得以維系。為了企業(yè)的生存，IT服務(wù)機(jī)構(gòu)必須是一個(gè)“適應(yīng)”需求的有機(jī)體?！　”菊陆榻B全面質(zhì)量管理的歷史以及六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生，并說(shuō)明將六西格瑪運(yùn)用在IT服務(wù)管理中是企業(yè)的業(yè)務(wù)及IT流程管理的重大突破?！　?.1.1 全面質(zhì)量管理的概念　　全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）是一個(gè)通稱，用于描述一個(gè)由眾多理念、概念、方法和工具組成的巨大集合，這些理念、概念、方法和工具中包括了六西格瑪?！　∥覀儾环翉摹岸x質(zhì)量”一詞開(kāi)始來(lái)嘗試定義全面質(zhì)量管理。從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，質(zhì)量意味著一項(xiàng)服務(wù)對(duì)于客戶需求與期望的滿足程度。為了提高質(zhì)量，提供者有必要不斷地評(píng)測(cè)客戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的感受以及客戶未來(lái)期待的內(nèi)容?！　〗M織對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，為全面質(zhì)量管理進(jìn)入其間提供了契機(jī)。從20世紀(jì)初開(kāi)始，由于工業(yè)革命的推動(dòng)，公司開(kāi)始試圖對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量加以控制，全面質(zhì)量管理得以發(fā)展并由此將質(zhì)量引入組織之中?！　∪尜|(zhì)量管理誕生于第二次世界大戰(zhàn)之后，當(dāng)時(shí)有幾位統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域的科學(xué)家被派到日本幫助戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)重建。其中，愛(ài)德華·戴明（W.Edwards Deming）和約瑟夫·朱蘭（Joseph Juran）兩位科學(xué)家對(duì)于全面質(zhì)量管理的發(fā)展作出了重大貢獻(xiàn)?！　≈焯m提出了全面質(zhì)量管理的3個(gè)基本概念：　　客戶導(dǎo)向。　　持續(xù)改進(jìn)?！　≈匾暸c員工的每一個(gè)聯(lián)系?！　〈髅鲃t建立了著名的“計(jì)劃－執(zhí)行－檢查－改進(jìn)（Plan Do Cbeck Act）”循環(huán)，或稱“計(jì)劃－執(zhí)行－研究－改進(jìn)（Plan：Do Study Act）”循環(huán)，由此強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)的重要性。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　六西格瑪作為一個(gè)全面而翔實(shí)的方法論，是以20世紀(jì)經(jīng)過(guò)大量實(shí)踐檢驗(yàn)的原理和方法為基礎(chǔ)，并在吸收一些當(dāng)今最有效的管理方法后整合而成的，它提出了一個(gè)使日常管理活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)的框架和一種使改進(jìn)項(xiàng)目得到有效實(shí)施的方法。這本書(shū)描述了六西格瑪與ITIL結(jié)合的各種范式，同時(shí)書(shū)中附帶的許多實(shí)例，也增加了它的可讀性。　　--荷蘭阿姆斯特丹大學(xué)R.J.M.M.Dose教授　　數(shù)十年來(lái)，質(zhì)量管理對(duì)于全球許多企業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)都起著至關(guān)重要的作用。目前，人們?cè)絹?lái)越相信IT有利于提高業(yè)務(wù)活動(dòng)的運(yùn)行效率，這種信賴催生了人們對(duì)IT中諸如六西格瑪這樣的現(xiàn)代質(zhì)量管理新模式的需要。六西格瑪就是一種非常適用于IT管理的有效且靈活的流程改進(jìn)模式，它是一些行業(yè)提高IT管理流程效率的一個(gè)強(qiáng)有力的手段?！　?-加拿大渥太華大學(xué)管理學(xué)院JeanCouillard博士　　這本書(shū)是IT服務(wù)管理行業(yè)的從業(yè)者和想從事該行業(yè)的人士的最佳入門(mén)讀物，它很好地整合了當(dāng)前的IT服務(wù)管理和六西格瑪技術(shù)?！　?-惠普（德國(guó)）股份有限公司AndreasGiaf

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    六西格瑪在IT管理中的應(yīng)用 PDF格式下載

---