六西格瑪在IT管理中的應用

前言

　　六西格瑪幾乎與ITIL同時問世，這或許緣于巧合；但其原由卻不僅僅是巧合。兩者的結合能促使服務實踐正規(guī)化，提高效率，減少我們在業(yè)務流程管理中的失誤。　　自六西格瑪與ITIL問世以來，摩托羅拉（創(chuàng)立了六西格瑪）公司和英國中央計算機與電信局（創(chuàng)立了ITIL）目睹了其成果在全球范圍內被廣泛地接受。與此同時，我們也面臨著如果六西格瑪和ITIL各不相同，那么它們各自究竟為何的困惑，以及一個組織機構是否應考慮兩者并用的疑問?！　∵@一問題將在本書中找到答案。本書區(qū)分了ITIL與六西格瑪的不同預定目標，對于兩者為何得以并存以及如何充分利用其協同效應提出了深刻見解?！　o論讀者是否考慮或已經同時運用六西格瑪和ITIL這兩個框架，本書都將是很好的參考資料?！　∽鳛閲H出版物執(zhí)行委員會（IPESC）IT服務管理論壇的主席，我非常自豪地將我們委員會的正式認可授予該書?！　H出版物執(zhí)行委員會通過其成員的努力和奉獻，以及通過對支持IT服務管理最佳實踐和知識統一標準的認可，為IT服務管理專業(yè)人士提供增值（服務）?！　∥覀兊恼J可程序是非常嚴格的。只有通過嚴格的評審標準的作品才能得到國際出版物執(zhí)行委員會的認可，而這些標準可能是任何與IT服務管理有關的出版物必須滿足的。

內容概要

六西格瑪作為一種改進業(yè)務流程的方法論，在諸多行業(yè)迅速得到應用。隨著IT業(yè)的發(fā)展，六西格瑪也將很快運用于IT管理的過程中。本書由一個世界級的IT管理服務團隊和六西格瑪專家組共同編寫和審定，對六西格瑪和ITIL的涵義、二者結合運用以及在IT和業(yè)務活動中的有效利用方面作了新的詮釋。此外，該書的價值還在于它提供了許多實用的案例，這就為IT管理實踐過程中的從業(yè)者帶來了具有時效性的實證參考。

書籍目錄

第1章  為何在IT服務管理中應用六西格瑪　1.1  全面質量管理的興起　　1.1.1  全面質量管理的概念　　1.1.2  全面質量管理中的六西格瑪　　1.1.3  六西格瑪的成功秘訣　　1.1.4  服務管理　1.2  IT服務管理與六西格瑪　1.3  小結第2章  六西格瑪　2.1  六西格瑪的定義　2.2  實例：解決客戶報告的便攜式電腦故障的時間　2.3  實例：對客戶和公司的影響　2.4  DMAIC初覽　　2.4.1  定義（1）　　2.4.2  測量（2）　　2.4.3  分析（3）　　2.4.4  改進（4）　　2.4.5  控制（5）　　2.4.6  報告　2.5  在實踐中管理六西格瑪項目　　2.5.1  定義　　2.5.2  測量　　2.5.3  分析　　2.5.4  改進　　2.5.5  控制　　2.5.6  報告第3章  ITIL　3.1  ITIL的歷史　3.2  ITIL框架　3.3  ITIL的核心　　3.3.1  服務提供　　3.3.2  服務支持　3.4  小結　3.5  案例研究：如何使用六西格瑪改進一家大型歐洲銀行的信用卡服務　　3.5.1  DMAIC：定義　　3.5.2  DMAIC：測量　　3.5.3  DMAIC：分析　　3.5.4  DMAIC: 改進　　3.5.5  DMAIC: 控制　　3.5.6  小結第4章  六西格瑪與ITIL的結合　4.1  六西格瑪與ITIL互補的原因　　4.1.1  調整IT與商業(yè)之間的關系　　4.1.2  測量服務質量　　4.1.3  適應性　　4.1.4  市場趨勢　　4.1.5  何種六西格瑪技術支持服務級別管理　4.2  情境　　4.2.1  采用六西格瑪，但對ITIL很陌生的組織　　4.2.2  已經建立起ITIL流程，但是對六西格瑪很陌生的組織　　4.2.3  對六西格瑪和ITIL都很陌生的組織　4.3  六西格瑪與ITIL的集成：需要考慮的重要事項　　4.3.1  組織的成熟程度　　4.3.2  時間、成本、價值的相互關系　4.4  ITIL與六西格瑪的集成：差異和相似處　　4.4.1  不同的人員技能需求　　4.4.2  DMAIC與PDCA　　4.4.3  集成六西格瑪和ITIL流程　4.5  小結　4.6  案例分析：在改進服務臺工作中不應用六西格瑪的后果第5章  IT流程改進的六西格瑪方法　5.1  IT流程在改進業(yè)務服務中的作用　5.2  什么是IT流程改進　5.3  考慮IT流程改進的緣由　5.4  考慮IT流程改進的時機　5.5  IT流程改進方法介紹　5.6  IT流程改進的六西格瑪方法　5.7  IT流程改進的階段　　5.7.1  階段1：認識未來狀態(tài)　　5.7.2  階段2：轉換到未來狀態(tài)　　5.7.3  階段3：維持未來狀態(tài)　5.8  管理IT流程改進項目　5.9  IT流程圖簡介第6章  六西格瑪應用于IT服務管理的最佳實踐　6.1  ITIL服務支持　　6.1.1  定義　　6.1.2  測量　　6.1.3  分析　　6.1.4  改進　　6.1.5  控制　　6.1.6  結論　6.2  ITIL服務提供　　6.2.1  定義　　6.2.2  測量　　6.2.3  分析　　6.2.4  改進　　6.2.5  控制　　6.2.6  結論　6.3  增強用戶對信息與通信技術（ICT）應用系統的信任（ICT安全管理）　　6.3.1  定義　　6.3.2  測量　　6.3.3  分析　　6.3.4  改進　　6.3.5  控制　　6.3.6  小結　6.4  軟件開發(fā)與應用管理　　6.4.1  定義　　6.4.2  測量　　6.4.3  分析　　6.4.4  改進　　6.4.5  控制　　6.4.6  六西格瑪對應用系統開發(fā)的貢獻　6.5  系統管理/基礎設施管理　　6.5.1  定義　　6.5.2  測量　　6.5.3  分析　　6.5.4  改進　　6.5.5  控制　　6.5.6  小結　6.6  服務臺　　6.6.1  定義　　6.6.2  測量　　6.6.3  分析　　6.6.4  改進　　6.6.5  控制　　6.6.6  結論　6.7  IT外包商的六西格瑪譯后記

章節(jié)摘錄

　　第1章 為何在IT服務管理中應用六西格瑪　　1.1全面質量管理的興起　　一個企業(yè)的成功與其提供產品的能力息息相關，其產品應滿足需求不斷增長的客戶群體日益提升的期望值。因此企業(yè)必須了解客戶對于質量和價值的想法并使其服務內容與管理滿足這些想法。只有注重供應商與最終受惠用戶之間關系的變化，IT化的服務才能得以維系。為了企業(yè)的生存，IT服務機構必須是一個“適應”需求的有機體?！　”菊陆榻B全面質量管理的歷史以及六西格瑪的產生，并說明將六西格瑪運用在IT服務管理中是企業(yè)的業(yè)務及IT流程管理的重大突破?！　?.1.1 全面質量管理的概念　　全面質量管理（Total Quality Management，TQM）是一個通稱，用于描述一個由眾多理念、概念、方法和工具組成的巨大集合，這些理念、概念、方法和工具中包括了六西格瑪。　　我們不妨從“定義質量”一詞開始來嘗試定義全面質量管理。從企業(yè)角度來說，質量意味著一項服務對于客戶需求與期望的滿足程度。為了提高質量，提供者有必要不斷地評測客戶對該項服務的感受以及客戶未來期待的內容。　　組織對于質量的認識，為全面質量管理進入其間提供了契機。從20世紀初開始，由于工業(yè)革命的推動，公司開始試圖對其產品的質量加以控制，全面質量管理得以發(fā)展并由此將質量引入組織之中?！　∪尜|量管理誕生于第二次世界大戰(zhàn)之后，當時有幾位統計領域的科學家被派到日本幫助戰(zhàn)后經濟重建。其中，愛德華·戴明（W.Edwards Deming）和約瑟夫·朱蘭（Joseph Juran）兩位科學家對于全面質量管理的發(fā)展作出了重大貢獻。　　朱蘭提出了全面質量管理的3個基本概念：　　客戶導向。　　持續(xù)改進。　　重視與員工的每一個聯系?！　〈髅鲃t建立了著名的“計劃－執(zhí)行－檢查－改進（Plan Do Cbeck Act）”循環(huán)，或稱“計劃－執(zhí)行－研究－改進（Plan：Do Study Act）”循環(huán)，由此強調了持續(xù)改進的重要性。

媒體關注與評論

　　六西格瑪作為一個全面而翔實的方法論，是以20世紀經過大量實踐檢驗的原理和方法為基礎，并在吸收一些當今最有效的管理方法后整合而成的，它提出了一個使日常管理活動持續(xù)改進的框架和一種使改進項目得到有效實施的方法。這本書描述了六西格瑪與ITIL結合的各種范式，同時書中附帶的許多實例，也增加了它的可讀性?！　?-荷蘭阿姆斯特丹大學R.J.M.M.Dose教授　　數十年來，質量管理對于全球許多企業(yè)的成功運營都起著至關重要的作用。目前，人們越來越相信IT有利于提高業(yè)務活動的運行效率，這種信賴催生了人們對IT中諸如六西格瑪這樣的現代質量管理新模式的需要。六西格瑪就是一種非常適用于IT管理的有效且靈活的流程改進模式，它是一些行業(yè)提高IT管理流程效率的一個強有力的手段?！　?-加拿大渥太華大學管理學院JeanCouillard博士　　這本書是IT服務管理行業(yè)的從業(yè)者和想從事該行業(yè)的人士的最佳入門讀物，它很好地整合了當前的IT服務管理和六西格瑪技術?！　?-惠普（德國）股份有限公司AndreasGiaf

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