出版時間:2011-3 出版社:南開大學出版社 作者:李宏,杜江 編著 頁數(shù):226
內容概要
本書是2001年版的最新修訂,旨在針對旅行社行業(yè)不斷出現(xiàn)的新現(xiàn)象、新問題,提出系統(tǒng)的解決方案。本版新增了“旅行社設立程序”“旅行社危機管理”等章節(jié),以使其更符合實踐的需要。
書籍目錄
第一章 旅行社行業(yè)發(fā)展概述
第一節(jié) 旅行社的產生與發(fā)展
第二節(jié) 旅行社的性質與職能
第三節(jié) 旅行社的產品與業(yè)務
第四節(jié) 旅行社的分工體系與分類制度
第二章 旅行社的設立
第一節(jié) 影響旅行社設立的因素
第二節(jié) 旅行社設立的要求與程序
第三節(jié) 旅行社的組建形式
第四節(jié) 旅行社的組織設計與組織管理
第五節(jié) 旅行社的職業(yè)要求
第六節(jié) 旅行社的行業(yè)組織
第三章 旅行社的產品開發(fā)
第一節(jié) 旅行社產品的內涵與形態(tài)
第二節(jié) 影響旅行社產品開發(fā)的因素
第三節(jié) 旅行社產品設計的基本原則
第四節(jié) 旅行社產品開發(fā)的過程
第五節(jié) 旅行社旅游服務的采購
第四章 旅行社的銷售管理
第一節(jié) 旅行社目標市場的選擇
第二節(jié) 旅行社產品銷售價格的管理
第三節(jié) 旅行社銷售渠道的管理
第四節(jié) 旅行社產品銷售過程的管理
第五節(jié) 旅行社的售后服務
第五章 旅行社的促銷管理
第一節(jié) 旅行社促銷策略的制定
第二節(jié) 旅行社的促銷目標與促銷預算
第三節(jié) 旅行社的促銷要素組合
第四節(jié) 促銷效果的評估與促銷改進
第六章 旅行社的接待管理
第一節(jié) 接待計劃的制定與落實
第二節(jié) 旅行社的接待業(yè)務流程
第三節(jié) 導游業(yè)務
第四節(jié) 旅行社接待人員的管理
第五節(jié) 旅游投訴的產生與處理
第七章 旅行社的財務管理
第一節(jié) 旅行社的資產管理
第二節(jié) 旅行社的成本費用管理
第三節(jié) 旅行社營業(yè)收入與利潤管理
第四節(jié) 旅行社的結算管理
第五節(jié) 旅行社的財務分析
第八章 旅行社的質量管理
第一節(jié) 旅行社服務質量的概念
第二節(jié) 旅行社服務質量的評估
第三節(jié) 旅行社服務質量的控制、改進與過程管理
第九章 旅行社的危機管理與品牌管理
第一節(jié) 旅行社的危機管理
第二節(jié) 旅行社產品品牌的經(jīng)營與管理
附錄
圖目錄
表目錄
章節(jié)摘錄
版權頁:插圖:旅行社通常以低于市場零售的價格,向住宿、交通和景點等旅游服務供應商批量購買旅游者在旅行過程中所需的服務,經(jīng)過組合加工形成最終產品,銷售給旅游者。旅行社不是其產品各主要“零部件”的生產者,而是采購者,是實現(xiàn)重新組合的“組裝者”。這樣,其工作負荷和工作重心與那些“零部件”生產者就有所不同。在許多情況下,由一個人扮演“采購者”、“組裝者”和“銷售者”三種角色是可能的。更直接地說,在旅行社工作中,一個人或一個部門負責對外銷售、采購和接待等旅行社產品的整個生產與銷售過程是可能的。這就要求旅行社在進行生產專業(yè)化分工時必須充分考慮旅行社業(yè)務的特點,避免人為地將旅行社的專業(yè)化分工過度細化,造成旅行社部門間不必要的協(xié)調障礙,增加旅行社的經(jīng)營成本。此外,旅行社工作的繁雜性和聯(lián)系的廣泛性,使得旅行社始終處于與其他部門錯綜復雜的關系之中,為保證合作關系的穩(wěn)定與鞏固,旅行社采取專人協(xié)調的做法顯然具有更大的優(yōu)勢。(二)部門化的基礎部門化是指將工作細分為不同職務并將其分派給組織內部的具體單元加以執(zhí)行,并為任務的執(zhí)行制定相應的標準。部門化的方法主要包括職能導向部門化、區(qū)域導向部門化、產品導向部門化和顧客導向部門化等。職能導向部門化是根據(jù)員工的不同專業(yè)領域以及他們的工作所需的資源設計的部門化形式,以每個單位所進行的作業(yè)作為設計基礎,是對某一大項工作中有關聯(lián)的幾大環(huán)節(jié)分解后的結果。這種部門化形式可以形成一個清晰的權威和決策等級,對于生產單一產品的小型組織來說,職能導向部門化效果最好,也是一種使用最為廣泛的部門化形式。區(qū)域導向部門化是指按照業(yè)務涉及的地點進行部門劃分,這使得每一部門能對每一地區(qū)全面負責,便于活動的組織和區(qū)域市場的鞏固與發(fā)展,有利于部門業(yè)務的總體策劃,同時,也有利于部門發(fā)掘潛力,增強責任觀念,便于上級部門對該部門實施業(yè)務考核與管理,減少內部惡性競爭和管理中協(xié)調的難度。
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《旅行社經(jīng)營與管理(第2版)》為高等院校旅游專業(yè)系列教材之一。
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