出版時(shí)間:2011-3 出版社:南開(kāi)大學(xué)出版社 作者:李宏,杜江 編著 頁(yè)數(shù):226
內(nèi)容概要
本書(shū)是2001年版的最新修訂,旨在針對(duì)旅行社行業(yè)不斷出現(xiàn)的新現(xiàn)象、新問(wèn)題,提出系統(tǒng)的解決方案。本版新增了“旅行社設(shè)立程序”“旅行社危機(jī)管理”等章節(jié),以使其更符合實(shí)踐的需要。
書(shū)籍目錄
第一章 旅行社行業(yè)發(fā)展概述
第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能
第三節(jié) 旅行社的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)
第四節(jié) 旅行社的分工體系與分類(lèi)制度
第二章 旅行社的設(shè)立
第一節(jié) 影響旅行社設(shè)立的因素
第二節(jié) 旅行社設(shè)立的要求與程序
第三節(jié) 旅行社的組建形式
第四節(jié) 旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理
第五節(jié) 旅行社的職業(yè)要求
第六節(jié) 旅行社的行業(yè)組織
第三章 旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)
第二節(jié) 影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的因素
第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則
第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程
第五節(jié) 旅行社旅游服務(wù)的采購(gòu)
第四章 旅行社的銷(xiāo)售管理
第一節(jié) 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格的管理
第三節(jié) 旅行社銷(xiāo)售渠道的管理
第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的管理
第五節(jié) 旅行社的售后服務(wù)
第五章 旅行社的促銷(xiāo)管理
第一節(jié) 旅行社促銷(xiāo)策略的制定
第二節(jié) 旅行社的促銷(xiāo)目標(biāo)與促銷(xiāo)預(yù)算
第三節(jié) 旅行社的促銷(xiāo)要素組合
第四節(jié) 促銷(xiāo)效果的評(píng)估與促銷(xiāo)改進(jìn)
第六章 旅行社的接待管理
第一節(jié) 接待計(jì)劃的制定與落實(shí)
第二節(jié) 旅行社的接待業(yè)務(wù)流程
第三節(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)
第四節(jié) 旅行社接待人員的管理
第五節(jié) 旅游投訴的產(chǎn)生與處理
第七章 旅行社的財(cái)務(wù)管理
第一節(jié) 旅行社的資產(chǎn)管理
第二節(jié) 旅行社的成本費(fèi)用管理
第三節(jié) 旅行社營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理
第四節(jié) 旅行社的結(jié)算管理
第五節(jié) 旅行社的財(cái)務(wù)分析
第八章 旅行社的質(zhì)量管理
第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的概念
第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估
第三節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制、改進(jìn)與過(guò)程管理
第九章 旅行社的危機(jī)管理與品牌管理
第一節(jié) 旅行社的危機(jī)管理
第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品品牌的經(jīng)營(yíng)與管理
附錄
圖目錄
表目錄
章節(jié)摘錄
版權(quán)頁(yè):插圖:旅行社通常以低于市場(chǎng)零售的價(jià)格,向住宿、交通和景點(diǎn)等旅游服務(wù)供應(yīng)商批量購(gòu)買(mǎi)旅游者在旅行過(guò)程中所需的服務(wù),經(jīng)過(guò)組合加工形成最終產(chǎn)品,銷(xiāo)售給旅游者。旅行社不是其產(chǎn)品各主要“零部件”的生產(chǎn)者,而是采購(gòu)者,是實(shí)現(xiàn)重新組合的“組裝者”。這樣,其工作負(fù)荷和工作重心與那些“零部件”生產(chǎn)者就有所不同。在許多情況下,由一個(gè)人扮演“采購(gòu)者”、“組裝者”和“銷(xiāo)售者”三種角色是可能的。更直接地說(shuō),在旅行社工作中,一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外銷(xiāo)售、采購(gòu)和接待等旅行社產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)與銷(xiāo)售過(guò)程是可能的。這就要求旅行社在進(jìn)行生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)化分工時(shí)必須充分考慮旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn),避免人為地將旅行社的專(zhuān)業(yè)化分工過(guò)度細(xì)化,造成旅行社部門(mén)間不必要的協(xié)調(diào)障礙,增加旅行社的經(jīng)營(yíng)成本。此外,旅行社工作的繁雜性和聯(lián)系的廣泛性,使得旅行社始終處于與其他部門(mén)錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系之中,為保證合作關(guān)系的穩(wěn)定與鞏固,旅行社采取專(zhuān)人協(xié)調(diào)的做法顯然具有更大的優(yōu)勢(shì)。(二)部門(mén)化的基礎(chǔ)部門(mén)化是指將工作細(xì)分為不同職務(wù)并將其分派給組織內(nèi)部的具體單元加以執(zhí)行,并為任務(wù)的執(zhí)行制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。部門(mén)化的方法主要包括職能導(dǎo)向部門(mén)化、區(qū)域?qū)虿块T(mén)化、產(chǎn)品導(dǎo)向部門(mén)化和顧客導(dǎo)向部門(mén)化等。職能導(dǎo)向部門(mén)化是根據(jù)員工的不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域以及他們的工作所需的資源設(shè)計(jì)的部門(mén)化形式,以每個(gè)單位所進(jìn)行的作業(yè)作為設(shè)計(jì)基礎(chǔ),是對(duì)某一大項(xiàng)工作中有關(guān)聯(lián)的幾大環(huán)節(jié)分解后的結(jié)果。這種部門(mén)化形式可以形成一個(gè)清晰的權(quán)威和決策等級(jí),對(duì)于生產(chǎn)單一產(chǎn)品的小型組織來(lái)說(shuō),職能導(dǎo)向部門(mén)化效果最好,也是一種使用最為廣泛的部門(mén)化形式。區(qū)域?qū)虿块T(mén)化是指按照業(yè)務(wù)涉及的地點(diǎn)進(jìn)行部門(mén)劃分,這使得每一部門(mén)能對(duì)每一地區(qū)全面負(fù)責(zé),便于活動(dòng)的組織和區(qū)域市場(chǎng)的鞏固與發(fā)展,有利于部門(mén)業(yè)務(wù)的總體策劃,同時(shí),也有利于部門(mén)發(fā)掘潛力,增強(qiáng)責(zé)任觀念,便于上級(jí)部門(mén)對(duì)該部門(mén)實(shí)施業(yè)務(wù)考核與管理,減少內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)和管理中協(xié)調(diào)的難度。
編輯推薦
《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理(第2版)》為高等院校旅游專(zhuān)業(yè)系列教材之一。
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