走向卓越

內(nèi)容概要

　　美國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)（現(xiàn)稱為國家卓越績效獎(jiǎng)）的評(píng)審依據(jù)，體現(xiàn)了世界級(jí)卓越績效的水平要求。目前全球有80多個(gè)國家和地區(qū)基于美國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行政府質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，中國各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)一GB／T19580也是參考和借鑒美國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則而制定的。為幫助企業(yè)更好地理解卓越績效模式，溫德成編寫的《走向卓越：解讀2011-2012年美國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)管理理論和優(yōu)秀企業(yè)實(shí)踐，對(duì)2011～2012年美國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行了深入解讀，書中列舉了中外大量優(yōu)秀企業(yè)的事例，從組織概述到結(jié)果每章末均附有1家2009～2010年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的自評(píng)報(bào)告對(duì)應(yīng)部分，不僅有助于讀者深入理解卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而且可以為企業(yè)自行編寫自評(píng)報(bào)告提供模板參考。為幫助質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員更好地掌握評(píng)審尺度、指導(dǎo)企業(yè)開展自我評(píng)價(jià)，本書在評(píng)分與回答指南一章中還附錄了美國2011～2012年質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員培訓(xùn)的案例材料—TriView國家銀行的自評(píng)報(bào)告、評(píng)分手冊與評(píng)審反饋報(bào)告等材料?！　　蹲呦蜃吭剑航庾x2011-2012年美國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》適于各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員和企業(yè)自評(píng)師、各類企事業(yè)單位的高層領(lǐng)導(dǎo)和管理人員、高等院校的管理類本科生和研究生以及廣大質(zhì)量工作者閱讀。

書籍目錄

前言第一章  卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概述  第一節(jié)  美國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的產(chǎn)生    一、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則產(chǎn)生的背景    二、美國質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施的情況與效果    三、競爭全球化為企業(yè)追求卓越績效提供強(qiáng)動(dòng)力  第二節(jié)  卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的最新變化    一、2007年版卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的變化概述    二、2007年版卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的變化重點(diǎn)    三、2008年版卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的變化    四、2009～2010年版卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的變化    五、2011～2012年版卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的變化  第三節(jié)  2011～2012年卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀    一、前瞻性領(lǐng)導(dǎo)    二、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越    三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)    四、尊重勞工成員和合作伙伴    五、敏捷性    六、注重未來    七、推動(dòng)創(chuàng)新的管理    八、基于事實(shí)的管理    九、社會(huì)責(zé)任    十、關(guān)注結(jié)果與價(jià)值創(chuàng)造    十一、系統(tǒng)的視野  第四節(jié)  2011～2012年卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本框架與特征    一、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本框架    二、準(zhǔn)則的主要特征    三、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的條款列表  第五節(jié)  卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的關(guān)鍵術(shù)語    一、組織概述類    二、領(lǐng)導(dǎo)條款類    三、戰(zhàn)略規(guī)劃條款類    四、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)條款類    五、測量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l款類    六、以勞工為關(guān)注焦點(diǎn)條款類    七、以運(yùn)營為關(guān)注焦點(diǎn)條款類    八、結(jié)果條款類    九、評(píng)價(jià)條款類第二章  組織概述  第一節(jié)  組織的概況    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第二節(jié)  組織的形勢    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  案例2  2010年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者——K&N管理公司自評(píng)報(bào)告之組織概述第三章  領(lǐng)導(dǎo)  第一節(jié)  高層領(lǐng)導(dǎo)    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第二節(jié)  治理與社會(huì)責(zé)任    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  案例3  2010年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者——MEDRAD公司自評(píng)報(bào)告之領(lǐng)導(dǎo)第四章  戰(zhàn)略規(guī)劃  第一節(jié)  戰(zhàn)略制定    一、準(zhǔn)則要求    二、戰(zhàn)略理論概述    三、準(zhǔn)則解讀  第二節(jié)  戰(zhàn)略實(shí)施    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  案例4  2009年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者——Midway USA公司自評(píng)報(bào)告之戰(zhàn)略規(guī)劃第五章  以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)  第一節(jié)  顧客呼聲    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第二節(jié)  顧客參與    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第三節(jié)  顧客滿意度的測定    一、顧客滿意度指數(shù)模型簡介    二、顧客滿意度調(diào)查的程序    三、調(diào)查的抽樣方法    四、樣本大小的確定    五、選用顧客滿意調(diào)查方法時(shí)的注意事項(xiàng)  案例5—1  2009年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者——霍尼韋爾聯(lián)合制造與技術(shù)公司(FM&T)自評(píng)報(bào)告之以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)  案例5—2  山東玲瓏橡膠股份有限公司顧客滿意度調(diào)查問卷  案例5—3  某移動(dòng)通信公司顧客滿意調(diào)查問卷  案例5—4  山東瑞字蓄電池有限公司顧客滿意度調(diào)查問卷第六章  測量、分析和知識(shí)管理  第一節(jié)  組織績效的測量、分析和改進(jìn)    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第二節(jié)  信息、知識(shí)和信息技術(shù)的管理    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  案例6  2010年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者——K&N管理公司自評(píng)報(bào)告之測量、分析和知識(shí)管理第七章    以勞工為關(guān)注焦點(diǎn)  第一節(jié)  勞工環(huán)境    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第二節(jié)  勞工敬業(yè)度    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  案例7—1  2010年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)得者——Studer Group(SG)公司自評(píng)報(bào)告之以勞工為關(guān)注焦點(diǎn)  案例7—2  山東銀香偉業(yè)集團(tuán)公司崗位評(píng)定與薪酬管理體系建立的實(shí)施方案  案例7—3  中通汽車工業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化大綱  案例7—4  招金礦業(yè)員工滿意度與敬業(yè)度調(diào)查表第八章    以運(yùn)營為關(guān)注焦點(diǎn)  第一節(jié)  工作系統(tǒng)    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第二節(jié)  工作過程    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  案例8  2010年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者——Freese and Nichols，Inc．(FNI)自評(píng)報(bào)告之過程管理第九章  結(jié)果  第一節(jié)  產(chǎn)品和過程結(jié)果    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第二節(jié)  以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第三節(jié)  以勞工為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第四節(jié)  領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果    一、準(zhǔn)則要求    二、準(zhǔn)則解讀  第五節(jié)  財(cái)務(wù)和市場結(jié)果    一、標(biāo)準(zhǔn)要求    二、準(zhǔn)則解讀  案例9  2009年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者——霍尼韋爾聯(lián)合制造與技術(shù)公司(FM&T)自評(píng)報(bào)告之結(jié)果第十章  評(píng)分與準(zhǔn)則回答指南  第一節(jié)  評(píng)分體系    一、過程    二、結(jié)果    三、條款分類與評(píng)分尺度    四、“重要性”作為評(píng)分考慮因素    五、對(duì)組織的回答評(píng)分  第二節(jié)  評(píng)分指南    一、過程類評(píng)分指南    二、結(jié)果類評(píng)分指南    三、走向成熟過程的幾個(gè)步驟～過程類條款評(píng)估及評(píng)分參考  第三節(jié)  2011～2012年卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則回答指南    一、一般指南    二、過程類條款回答指南    三、結(jié)果類條款回答指南  案例10—1  2011年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員培訓(xùn)材料——TriView國家銀行案例研究  案例10—2  2011年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員培訓(xùn)材料——TriView國家銀行評(píng)分手冊  案例10—3  2011年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員培訓(xùn)材料——TriView國家銀行評(píng)審反饋報(bào)告附錄1  ISO／TS 10004—2010質(zhì)量管理顧客滿意一監(jiān)視和測量指南參考文獻(xiàn)

編輯推薦

卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是企業(yè)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)持續(xù)快速健康發(fā)展的技術(shù)管理工具。溫德成編寫的《走向卓越——解讀2011-2012年美國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是依據(jù)美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院NIST制定的卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/TS 10004：2010《質(zhì)量管理 顧客滿意-監(jiān)視和測量指南》以及美國2009-2010年部分獲得國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)的自評(píng)報(bào)告作為解讀示例，詳述了準(zhǔn)則的產(chǎn)生的背景、組織、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、測量分析和知識(shí)管理、關(guān)注勞工、關(guān)注運(yùn)營、結(jié)果和評(píng)分與準(zhǔn)則回答指南等十章內(nèi)容。本書是企業(yè)經(jīng)營管理者追求卓越績效的參考書，是研究體系認(rèn)證的參考資料，也是大專院校經(jīng)營管理專業(yè)師生學(xué)習(xí)的案例資料。

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