導游帶團技能速成

內(nèi)容概要

《導游帶團技能速成:經(jīng)典案例訓練》分四個部分：規(guī)范服務經(jīng)典案例、處理游客個別要求的經(jīng)典案例、問題和事故預防與處理的經(jīng)典案例、導游服務相關常識的經(jīng)典案例。從這四個方面來編寫，使《導游帶團技能速成:經(jīng)典案例訓練》能和“導游業(yè)務”課程很好地銜接，從而便于教師組織分階段實訓。同時，每章后面設計的思考與練習也便于實訓操作和提高實訓效果。

書籍目錄

前言 第一章概述 第二章規(guī)范服務經(jīng)典案例 第一節(jié)導游規(guī)范服務 第二節(jié)案例與案例評析 一、準備工作 （案例001）西藏沒去過 （案例002）教師團 （案例003）導游形象 （案例004）導游用車細節(jié) 二、交通服務 （案例005）火車上打“撲克” （案例006）車半路壞了 （案例007）文花枝遇到交通事故 （案例008）“5·12”汶川大地震 三、出發(fā)與迎接 （案例009）接團首站遲到 （案例010）漏接 （案例011）錯接 （案例012）空接 （案例013）行李沒地方放 四、入店服務 （案例014）我兒子不能和我分開 （案例015）客房有蟑螂 （案例016）收費電視 （案例017）“i星”變“準j星” 五、核對、商定節(jié)目安排 （案例018）行程安排有出入 （案例019）處理好導游集體關系 （案例020）天平向領隊傾斜還是向游客傾斜 六、行程游覽 （案例021）搞好與司機的關系 （案例022）出門問禁 （案例023）入寺隨俗 （案例024）導游撫摸了一下泰國小朋友的頭 （案例025）景點講解 （案例026）我講我的，你問你的 （案例027）維護民族尊嚴 （案例028）導游尊嚴 （案例029）重要景點遺漏 （案例030）1月份爬山被凍傷 （案例031）“被自費” （案例032）甩團 （案例033）黃、賭、毒場所 （案例034）格式合同難免責，不可抗力標準嚴 （案例035）擅改合同違約，死守合同侵權 （案例036）拜堂成親要提醒，燒香求符要遠離 （案例037）非法滯留 （案例038）這不叫撒謊，這叫隨機應變 （案例039）大團小票 （案例040）一些時間處理上的技巧 七、就餐服務 （案例041）餐飲不達標 （案例042）我是穆斯林，這些不吃 八、購物服務 （案例043）拙政園摸黑游，原來是為購物騰時間 （案例044）假冒偽劣商品 （案例045）天然綠寶石和人工綠寶石 （案例046）與游客做買賣 （案例047）“被購物” （案例048）“導購技巧” （案例049）中醫(yī)藥旅游團 （案例050）買點臺灣的熱帶水果 （案例051）象牙 九、娛樂服務 （案例052）觀看演出 十、結束當日活動 （案例053）一日游覽結束 （案例054）小費 十一、離／末站服務 （案例055）行李交接 （案例056）證件交接 （案例057）航班被取消 （案例058）誤機 （案例059）歡送詞 十二、處理好遺留問題 （案例060）下團后回旅行社結賬 第三節(jié)規(guī)律與技巧總結 一、準備工作 二、交通服務 三、出發(fā)與迎接 四、入店服務 五、核對、商定節(jié)目安排 六、行程游覽 七、就餐服務 八、購物服務 九、娛樂服務 十、結束當日活動 十一、離／末站服務 十二、處理好遺留問題 十三、基本要求 十四、基本技巧 十五、全陪導游六十要 十六、帶團中應規(guī)避的問題 第三章處理游客個別要求的經(jīng)典案例 第一節(jié)處理游客個別要求 第二節(jié)案例與案例評析 （案例061）會議團要求換一個能容納150人的會議室 （案例062）游客提出全程走一遍上海世博園 （案例063）美國少年要求皈依佛門學武術 （案例064）來華佛教團要求拜見方丈 （案例065）虎跳峽之險 （案例066）英國客人要求餐前加水果沙拉 （案例067）俄羅斯客人要求逛大連夜市 （案例068）北京奧運會期間外賓要求電郵錄像片 （案例069）華僑團要求探親訪友 （案例070）老年團建議休息’ （案例071）對中少全家團的講解要有文化內(nèi)涵 （案例072）青年團催快點 （案例073）小學生團要求在瀑布前多玩會兒 （案例074）婦女團求全責備 （案例075）男性團要求換女導游 （案例076）接待殘疾人團要配備無障礙車 （案例077）餐飲要求 （案例078）住宿要求 （案例079）娛樂要求 （案例080）購物要求 （案例081）回家前去批發(fā)市場買點東西 （案例082）“自由活動”要求 （案例083）蹦極要求 （案例084）轉遞物品要求 （案例085）處理游客投訴及中途退團問題 （案例086）延長旅游期限要求 第三節(jié)規(guī)律與技巧總結 一、把握合理可能原則 二、理解游客心理原則 三、轉移化解矛盾原則 四、冷靜對待無理取鬧 …… 第四章問題和事故預防與處理的經(jīng)典案例 第五章導游服務相關常識的經(jīng)典案例 附錄一 《導游服務規(guī)范》 附錄二 《導游人員管理條例》 附錄三 《導游人員管理實施辦法》 附錄四 《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量》 附錄五 《旅行社出境旅游服務質(zhì)量》 附錄六 《旅行社條例》 附錄七 《旅行社條例實施細則》 主要參考資料

章節(jié)摘錄

版權頁：   2.小棣在處理“王八的王”上反駁是有理的，但有點過，應把握有節(jié)。游客道歉后就不要再強調(diào)“我的姓是‘國王的王’，如果還有人這樣拿別人的尊嚴開涮，我就不敢保證我的服務態(tài)度不會受到影響”，應該見好就收，適可而止，不要把矛盾擴大化，以免后期工作不好開展，影響整個旅游團后來的活動。 3.小棣在處理“黃色”笑話上有理、有節(jié)，并講了一個讓大家發(fā)笑的笑話，化解了問題，同時沒有讓游客尷尬，是比較恰當?shù)奶幚怼?4.小棣在處理“玉鐲”問題上沒有把握好禮讓的底線，因為涉及侮辱人格尊嚴的要求導游有權拒絕。搜包搜身的行為嚴重侵犯了導游的人格尊嚴，對其人身安全造成威脅，小棣應當予以堅決拒絕；若游客不聽勸阻，導游可以向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀福皇欠艞壴瓌t地遷就退讓。 當然，排除自身嫌疑的最好方法是先不考慮游客懷疑誰，而是詢問其丟失情況，協(xié)助尋找，必要時再報案。不能任其懷疑直至搜身再報案。另外，不能因為一位游客而影響對整個團隊的服務工作。 你對小棣還有什么建議？ 1.遇到游客有威脅導游尊嚴和人身安全的言行，導游人員不要沒有原則地退讓，而是要恰當?shù)胤磽簟５磽粢欣碛泄?jié)，適可而止，盡量少傷害游客的面子，盡量不妨害其他游客利益，顧全大局。 2.反擊要有策略，不要有臟字。 3.大多數(shù)情況下，個別游客對導游員的不禮貌行為并不是懷有惡意的，面對這種情況，導游員要寬容但不軟弱，退讓但不失原則，合理轉移矛盾，化解矛盾。 （案例029）重要景點遺漏 王先生獨自到頤和園觀光，因為此前并未去過，所以聘請了北京一家知名旅行社的導游小棣。一路上小棣帶領他參觀游覽，王先生興致頗高，他對小棣的講解甚為滿意?？墒钱斠x開頤和園時，王先生聽旁邊游客說頤和園后湖的蘇州街是江南美景，于是一打聽才知道，那是游客到頤和園必去的重要景點。蘇州街位于頤和園后湖，乾隆時仿江南水鎮(zhèn)而建，曾是專供清代帝后逛市游覽的買賣街，導游小棣卻沒帶自己去，王先生很生氣。

編輯推薦

《導游帶團技能速成:經(jīng)典案例訓練》在編寫上緊跟當前院校培養(yǎng)技能型人才的目標，盡量結合一線導游工作的需要，強調(diào)對實踐工作的有效幫助和指導。通過學習這些案例，導游就像親身經(jīng)歷并處理了具體事件，從而在以后的帶團過程中更加自信老練。

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