酒店服務(wù)心理學(xué)

內(nèi)容概要

本書是根據(jù)部頒大綱和酒店管理行業(yè)規(guī)范的要求，由多位老師精心編寫而成的。    本書共有十一章，主要內(nèi)容包括酒店心理學(xué)的概要、感覺與知覺、記憶與注意、需要與動(dòng)機(jī)、情緒與情感、酒店餐飲服務(wù)心理、酒店前廳服務(wù)心理，客房服務(wù)心理、康樂商店服務(wù)心理交往與投訴心理，酒店管理心理學(xué)等內(nèi)容。    本書既可作為中、高職院校教師學(xué)生教材，也可供酒店職業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)選用。

書籍目錄

第一章 心理學(xué)概述?  第一節(jié) 心理學(xué)的起源與發(fā)展?  第二節(jié) 心理的本質(zhì)?  第三節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和意義?  第四節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法??第二章 感覺與知覺?  第一節(jié) 感覺與知覺概述?  第二節(jié) 感知覺與酒店客人的行為關(guān)系?  第三節(jié) 感知覺與酒店服務(wù)策略??第三章 記憶與注意?  第一節(jié) 記憶與注意概述?  第二節(jié) 記憶與酒店服務(wù)策略?  第三節(jié) 注意與酒店服務(wù)策略??第四章 需要與動(dòng)機(jī)?  第一節(jié) 需要與動(dòng)機(jī)概述?  第二節(jié) 需要與酒店客人的行為關(guān)系?  第三節(jié) 需要與酒店服務(wù)工作?  第四節(jié) 酒店客人的動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略??第五章 情緒與情感?  第一節(jié) 情緒與情感的概述?  第二節(jié) 情緒情感與酒店客人的行為關(guān)系?  第三節(jié) 情緒情感與酒店服務(wù)工作??第六章 酒店餐飲服務(wù)心理?  第一節(jié) 客人對(duì)酒店餐飲的心理需求?  第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理策略????第七章 酒店前廳服務(wù)心理?  第一節(jié) 客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求?  第二節(jié) 前廳服務(wù)心理策略??第八章 酒店客房服務(wù)心理?  第一節(jié) 客人對(duì)客房服務(wù)心理需求?  第二節(jié) 客房服務(wù)心理策略??第九章 康樂、商場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)心理?  第一節(jié) 客人對(duì)康樂、購(gòu)物服務(wù)的心理需求?  第二節(jié) 康樂、購(gòu)物服務(wù)心理策略第十章 人際交往與投訴心理?  第一節(jié) 人際交往概述?  第二節(jié) 酒店客人投訴的原因分析?  第三節(jié) 客人投訴的處理第十一章 酒店管理心理?  第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)要求?  第二節(jié) 酒店員工的心理分析?  第三節(jié) 酒店員工的激勵(lì)與管理??參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　瞬時(shí)記憶是指引起感覺的刺激消失后留下的極短時(shí)間的記憶，又稱感覺記憶。它在感覺后立即產(chǎn)生，轉(zhuǎn)眼即逝，保持時(shí)間一般在0．25-2秒左右。瞬時(shí)記憶具有鮮明的形象性，記憶信息量大，但不易保持。只有形象特別鮮明、生動(dòng)、刺激的情況下，才能長(zhǎng)久保持。如服務(wù)員對(duì)相貌、表情、聲音特別奇特的賓客的記憶。如電影實(shí)際上放映的是每秒24幅的靜止的照片，由于人的瞬時(shí)記憶，才知覺成連續(xù)活動(dòng)的影片。　　短時(shí)記憶是指保持時(shí)間大約在1分鐘以內(nèi)的記憶，又稱操作記憶或工作記憶。短時(shí)記憶保持時(shí)間在無(wú)復(fù)述情況下，一般為5～20秒，最長(zhǎng)不超過1

編輯推薦

　　《酒店服務(wù)心理學(xué)》既可作為中、高職院校教師學(xué)生教材，也可供酒店職業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)選用。

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