商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

前言

　　在經(jīng)濟(jì)全球化、金融國(guó)際化的時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)管理成為商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。作為目前全世界范圍內(nèi)金融業(yè)熱衷討論的一個(gè)重要管理概念和創(chuàng)新性理念，客戶服務(wù)管理的實(shí)質(zhì)就是要求商業(yè)銀行把客戶的服務(wù)需求作為創(chuàng)新發(fā)展的基本動(dòng)力，通過(guò)提供服務(wù)的縱向深化與橫向延伸，切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效挖掘和利用。因而，商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理既是客戶維護(hù)的基礎(chǔ)，也是持續(xù)盈利的保障?！　』诜?wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)在制造技術(shù)、產(chǎn)品功能及產(chǎn)品方面的趨同，面臨服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的各類企業(yè)必須通過(guò)了解和管理客戶關(guān)系中的服務(wù)要素來(lái)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫切需要一系列理論、方法作為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的指導(dǎo)原則。由于建立在物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)基礎(chǔ)上的科學(xué)管理理論和方法在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的有效性受到限制，所以必須探索適合于服務(wù)特性的新的理論和方法，因此，“客戶服務(wù)管理”的概念應(yīng)運(yùn)而生?！　》?wù)管理理論是伴隨著西方管理學(xué)對(duì)服務(wù)特征和服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)、理解而逐步形成和發(fā)展起來(lái)的，20世紀(jì)70年代，對(duì)服務(wù)問(wèn)題最早進(jìn)行專門研究的是一些北歐的營(yíng)銷研究人員，他們根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)傳遞過(guò)程的特性，進(jìn)行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把這些研究成果歸類為“服務(wù)營(yíng)銷”。這一階段的營(yíng)銷學(xué)者主要致力于服務(wù)與有形產(chǎn)品的比較以及識(shí)別、界定服務(wù)的特征。

內(nèi)容概要

　　本書將經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)的相關(guān)理論與商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理的特性予以詮釋與融合，通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)參與者的動(dòng)機(jī)、需求和行為的產(chǎn)生、發(fā)展和變化規(guī)律的研究，探討商業(yè)銀行如何通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略?！　”緯Y料翔實(shí)、內(nèi)容豐富、觀點(diǎn)新穎、結(jié)構(gòu)緊湊、實(shí)用性強(qiáng)，在吸納國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者的研究成果和有關(guān)客戶服務(wù)管理研究的最新成果的基礎(chǔ)上，匯集了作者從多年的商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理實(shí)踐中形成的理論與總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，其流暢的文筆、細(xì)膩生動(dòng)的案例分析，不僅體現(xiàn)了作者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，而且體現(xiàn)了一個(gè)金融工作者的務(wù)實(shí)態(tài)度和開(kāi)拓精神。

作者簡(jiǎn)介

　　嚴(yán)曉燕，女，北京銀行行長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)碩士，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生導(dǎo)師，博士后科研工作站指導(dǎo)教師。同時(shí)擔(dān)任北京市十三屆人大常委、北京市工商聯(lián)執(zhí)委、中國(guó)金融學(xué)會(huì)理事、北京市金融學(xué)會(huì)常務(wù)理事?！　〗陙?lái)，榮獲“中國(guó)城市商業(yè)銀行年度人物”、　“中國(guó)金融新銳人物”、“中國(guó)銀行業(yè)年度人物。、“中國(guó)自主創(chuàng)新風(fēng)云人物”、“中國(guó)經(jīng)濟(jì)十大杰出人物”、“影響中國(guó)改革開(kāi)放30年十大影響力人物”等榮譽(yù)。　　在《金融時(shí)報(bào)》、《中國(guó)金融》等專業(yè)報(bào)刊和雜志上發(fā)表《中國(guó)銀行業(yè)的兩大命題：競(jìng)爭(zhēng)力與持續(xù)發(fā)展》、《全力打造服務(wù)領(lǐng)先型銀行》、《城市商業(yè)銀行發(fā)展中的問(wèn)題與對(duì)策》、《荷蘭國(guó)際集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理及啟示》等文章數(shù)十篇。

書籍目錄

第一章　客戶服務(wù)管理概述第一節(jié)　服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第二節(jié)　客戶服務(wù)理念第三節(jié)　客戶服務(wù)管理第二章　全球化背景下商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理第一節(jié)　商業(yè)銀行的客戶服務(wù)第二節(jié)　我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)第三節(jié)　高效客戶服務(wù)管理是我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)全球化競(jìng)爭(zhēng)的重要舉措第三章　商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理的導(dǎo)向和目標(biāo)第一節(jié)　以客戶為中心第二節(jié)　以客戶價(jià)值為導(dǎo)向第三節(jié)　以客戶滿意為目標(biāo)第四節(jié)　以客戶服務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)第四章　商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理的內(nèi)涵及要素第一節(jié)　商業(yè)銀行客戶的識(shí)別第二節(jié)　商業(yè)銀行客戶需求的挖掘第三節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)渠道的搭建第五章　商業(yè)銀行的客戶價(jià)值分析第一節(jié)　商業(yè)銀行的客戶細(xì)分第二節(jié)　商業(yè)銀行的客戶價(jià)值第三節(jié)　客戶價(jià)值與客戶服務(wù)第四節(jié)　商業(yè)銀行的大客戶分析第五節(jié)　商業(yè)銀行的中小客戶分析第六章　商業(yè)銀行的客戶滿意度與忠誠(chéng)度分析第一節(jié)　客戶滿意度分析第二節(jié)　客戶忠誠(chéng)度分析第三節(jié)　客戶滿意度和忠誠(chéng)度研究第四節(jié)　商業(yè)銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度的實(shí)證分析第五節(jié)　商業(yè)銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理的框架設(shè)計(jì)第七章　商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷管理第一節(jié)　市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)第二節(jié)　以客戶價(jià)值為核心的服務(wù)營(yíng)銷第三節(jié)　商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷管理第八章　商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第一節(jié)　客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)　客戶關(guān)系管理的應(yīng)用和趨勢(shì)第三節(jié)　商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第九章　提升商業(yè)銀行的客戶服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理理論的產(chǎn)生第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的概念第三節(jié)　客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量差距分析模型第五節(jié)　SERVQUAL評(píng)價(jià)模型第六節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理第七節(jié)　商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理第十章　商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理模式的創(chuàng)新第一節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)的創(chuàng)新第二節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型第三節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新第十一章　構(gòu)建商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理體系第一節(jié)　實(shí)行客戶服務(wù)管理的整體戰(zhàn)略第二節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)第三節(jié)　客戶服務(wù)管理的制度保障與管理實(shí)踐第十二章　北京銀行客戶服務(wù)管理的實(shí)踐和探索第一節(jié)　北京銀行發(fā)展概述第二節(jié)　北京銀行的客戶服務(wù)管理體系第三節(jié)　北京銀行實(shí)施IS09001質(zhì)量管理體系參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶服務(wù)管理概述　　隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)業(yè)開(kāi)始扮演越來(lái)越重要的角色，客戶服務(wù)管理研究也成為前沿?zé)狳c(diǎn)問(wèn)題?？蛻舴?wù)管理已經(jīng)成為西方管理學(xué)界一個(gè)重要的研究領(lǐng)域，其理論研究也日益成熟。本章主要介紹服務(wù)的概念和特性，分析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和趨勢(shì)，在此基礎(chǔ)上介紹現(xiàn)代客戶服務(wù)理念以及西方客戶服務(wù)管理理論?！　〉谝还?jié)　服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)　　一、服務(wù)的概念和特性　?。ㄒ唬┓?wù)的概念　　關(guān)于服務(wù)的概念，國(guó)內(nèi)外至今還沒(méi)有形成一個(gè)被普遍接受的權(quán)威觀點(diǎn)。服務(wù)的含義，從最廣泛的意義上講，在社會(huì)分工存在的條件下，人們分別進(jìn)行不同的勞動(dòng)，在不同行業(yè)中進(jìn)行操作，就是彼此為對(duì)方提供服務(wù)。根據(jù)《辭?！返慕忉專?wù)的含義是：不以實(shí)物形式而以提供活動(dòng)的形式滿足他人某種需要的活動(dòng)?！　‰S著時(shí)代的變遷，人們對(duì)服務(wù)的理解也在很大程度上發(fā)生了變化，　“服務(wù)”不斷地被賦予新的含義。在現(xiàn)代社會(huì)，給服務(wù)以正確的定義，已成為經(jīng)濟(jì)、政治、文化各個(gè)領(lǐng)域的人們所研究的重要問(wèn)題。在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)文獻(xiàn)中，服務(wù)大約有三種含義：第一，如果某個(gè)人或企業(yè)提供某種幫助或使用價(jià)值，從而使接收者的福利得到改善，則這個(gè)人或企業(yè)就是在提供服務(wù)。第二，服務(wù)是具有交換價(jià)值的無(wú)形交易品，其使用價(jià)值可以是瞬間的（比如娛樂(lè)）、重復(fù)使用的（比如信息）或可變的（比如專業(yè)化服務(wù)咨詢）。第三，服務(wù)是個(gè)人或企業(yè)有目的的活動(dòng)的結(jié)果，可以取得報(bào)酬，也可以不取得報(bào)酬?！　〗梃b國(guó)內(nèi)外研究，服務(wù)的定義可以表述為，服務(wù)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體使另一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值。這個(gè)定義反映了三個(gè)要點(diǎn)：第一，服務(wù)首先具有使用價(jià)值，是一種無(wú)形產(chǎn)品；第二，服務(wù)是交易對(duì)象，應(yīng)當(dāng)反映不同經(jīng)濟(jì)主體之間的關(guān)系，如果是同一經(jīng)濟(jì)主體內(nèi)部發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，比如為自己家做家務(wù)等，就不能叫做服務(wù)；第三，服務(wù)是運(yùn)動(dòng)形態(tài)的客觀使用價(jià)值，一般不表現(xiàn)為靜態(tài)的客觀對(duì)象?！　。ǘ┓?wù)的特性　　服務(wù)的特殊性帶來(lái)了服務(wù)定義的不一致性，因此，決定了服務(wù)特點(diǎn)的多樣性和不確定性。概括地講，大多數(shù)服務(wù)與一般物質(zhì)商品相比，具有以下顯著不同的特性。　　1.無(wú)形性。服務(wù)不同于一般商品，除非服務(wù)包含在商品當(dāng)中，否則，服務(wù)便是無(wú)形的，這是服務(wù)最主要的特性?？梢詮膬蓚€(gè)方面理解服務(wù)的無(wú)形性：第一，與有形的消費(fèi)品或工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品比較，服務(wù)的空間形態(tài)基本上是不固定的，在很多情況下人們不能觸摸到，或不能用肉眼看見(jiàn)它的存在。第二，有些服務(wù)的實(shí)用價(jià)值或效果，往往在短期內(nèi)不易感受到，通常要等一段時(shí)間后，使用或享受服務(wù)的人才能感覺(jué)到服務(wù)所帶來(lái)的利益，比如教育服務(wù)、一種品牌作為無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值等。服務(wù)是一種執(zhí)行的活動(dòng)，由于它的無(wú)形性，服務(wù)在被購(gòu)買以前，無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣被消費(fèi)者看到、嘗到或感覺(jué)到，這正是服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的差異。　　由于服務(wù)的無(wú)形性，消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)因?yàn)殡y以確定其品質(zhì)而要承受不確定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，服務(wù)提供者正盡可能使無(wú)形的服務(wù)有形化，即在某些情況下服務(wù)提供者的生產(chǎn)形式是“物化服務(wù)”?！拔锘?wù)”就是把服務(wù)物質(zhì)化，一種情況是服務(wù)生產(chǎn)者改變了一些人或者他們所擁有的商品的狀態(tài)以后，服務(wù)就被認(rèn)為是“物化”了，這種改變對(duì)個(gè)人或商品所有者是有實(shí)際價(jià)值的，如學(xué)生受益于教師的物化服務(wù)，病人受益于醫(yī)生的物化服務(wù)，一種品牌的無(wú)形資產(chǎn)經(jīng)評(píng)估形成價(jià)格等；另一種情況是用現(xiàn)代化手段實(shí)現(xiàn)物化服務(wù)，比如把樂(lè)隊(duì)演奏或演員演出的全過(guò)程錄音錄像，制成磁帶或錄像帶，把計(jì)算機(jī)程序編成軟件，這就實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的物質(zhì)化?！　?.即時(shí)性。服務(wù)的即時(shí)性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是不可分離性。即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程通常是同時(shí)發(fā)生的，它不像有形產(chǎn)品那樣，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)過(guò)程中，一般要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，因而生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程一般都具有一定的時(shí)間間隔，而服務(wù)產(chǎn)品與其提供來(lái)源大多是無(wú)法分割的。也就是服務(wù)人員提供服務(wù)給客戶時(shí)，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)時(shí)，兩者是同時(shí)進(jìn)行的。由于服務(wù)的不可分割性，在大多數(shù)情況下，客戶必須介入生產(chǎn)流程，服務(wù)的提供人員與客戶之間的互動(dòng)極為密切，購(gòu)買服務(wù)者對(duì)于服務(wù)品質(zhì)也有相當(dāng)?shù)挠绊?。正因?yàn)槿绱?，兩者均?huì)影響服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果，客戶與其接觸的服務(wù)人員之間的互動(dòng)，也影響客戶所認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)的這種特性還表明，客戶在很多情況下，只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。二是不可儲(chǔ)存性。多數(shù)服務(wù)無(wú)法像一般的有形產(chǎn)品一樣，在生產(chǎn)之后可以存放待售，它是不能被儲(chǔ)存的。消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，不能將服務(wù)攜帶回家保存起來(lái)。也就是說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)必須在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)進(jìn)行，例如美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸服務(wù)、旅館、旅游及醫(yī)療服務(wù)等。當(dāng)然，有些服務(wù)是利用一定的設(shè)備進(jìn)行的，這些設(shè)備可能會(huì)提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如不及時(shí)消費(fèi)，也會(huì)造成損失，只不過(guò)這種損失不像有形產(chǎn)品的損失那樣明顯。因此，由于服務(wù)的易逝性而無(wú)法被儲(chǔ)存，服務(wù)業(yè)對(duì)于需求的波動(dòng)更為敏感。應(yīng)當(dāng)指出，隨著以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)的新興信息服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)，服務(wù)的不可儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)膫鹘y(tǒng)特性正在發(fā)生變化?！　?.異質(zhì)性。服務(wù)具有高度的異質(zhì)性，即使是同一種服務(wù)，受到提供服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)及人員等因素的影響很大；尤其是必須有人員接觸的服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的異質(zhì)性就相當(dāng)大，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，甚至每天都有變化。主要原因：一是服務(wù)提供者自身因素的影響，同一種服務(wù)也會(huì)因人而異，即使同一服務(wù)人員在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)提供的服務(wù)，也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；二是由于客戶直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，而客戶本身的因素，如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好等，也會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，同一種服務(wù)的一般與特殊的差異是經(jīng)常存在的。服務(wù)的這個(gè)特征，決定了服務(wù)的質(zhì)量和效果要受到生產(chǎn)者和消費(fèi)者兩方面的影響。這樣，服務(wù)質(zhì)量就有很大的彈性，這既為服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)辟了廣闊的空間，也給劣質(zhì)服務(wù)留下了活動(dòng)的余地?！　?.結(jié)合性。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，服務(wù)與商品存在一定的替代性和統(tǒng)一性。在不少情況下，替代性表現(xiàn)在服務(wù)可以替代商品，如運(yùn)輸服務(wù)可以替代工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者自備運(yùn)輸工具，到餐館就餐可以替代消費(fèi)者自己的炊事活動(dòng)。反之，商品也可以替代一部分服務(wù)，如自動(dòng)售貨機(jī)等。另外，在當(dāng)前，人們對(duì)于商品和服務(wù)的需求都是通過(guò)貨幣購(gòu)買來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而且一部分服務(wù)與商品已連為一體，不可分離，這充分體現(xiàn)了二者的結(jié)合性。特別值得注意的是，現(xiàn)代服務(wù)有一個(gè)重要的特征，就是提供有用效果往往和實(shí)物產(chǎn)品相結(jié)合，只提供非實(shí)物形態(tài)的“純服務(wù)”越來(lái)越少?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供的既是非實(shí)物形態(tài)的服務(wù)，同時(shí)也是物質(zhì)生產(chǎn)性的勞動(dòng)。在當(dāng)代發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)與物質(zhì)生產(chǎn)相結(jié)合表現(xiàn)得更為明顯。比如現(xiàn)代化的快餐店，既提供快餐食品，又提供店堂休閑及其他附加服務(wù)；現(xiàn)代文化服務(wù)企業(yè)，既可以現(xiàn)場(chǎng)演出，又可以運(yùn)用現(xiàn)代影視技術(shù)，將演出制成光盤等有形產(chǎn)品出售；。至于家用電器等日常用品，售后服務(wù)更成了不可缺少的內(nèi)容。這表明，物質(zhì)性生產(chǎn)成分的擴(kuò)大及其與提供有效服務(wù)相結(jié)合，是當(dāng)代生產(chǎn)力發(fā)展條件下現(xiàn)代服務(wù)的顯著特征?！　?.知識(shí)性。近幾年來(lái)，在發(fā)達(dá)國(guó)家和新興工業(yè)化國(guó)家，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)“由硬變軟”的趨勢(shì)。實(shí)質(zhì)是傳統(tǒng)的物質(zhì)生產(chǎn)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式向新興的信息生產(chǎn)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，也就是從物質(zhì)經(jīng)濟(jì)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。在發(fā)達(dá)國(guó)家和新興工業(yè)化國(guó)家，信息服務(wù)業(yè)已成為服務(wù)業(yè)中的主要產(chǎn)業(yè)，以至于有人把信息服務(wù)業(yè)稱為第四產(chǎn)業(yè)，而信息服務(wù)業(yè)的主要特征就是知識(shí)性。此外，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)發(fā)生了質(zhì)的變化，使得服務(wù)業(yè)迅速擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目迅速增加，一躍而成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的主要部門。在這一過(guò)程中，許多服務(wù)行業(yè)從制造業(yè)中分離出來(lái)，形成了獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)行業(yè)，其中，技術(shù)、信息、知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)發(fā)展最快，其他如金融、管理咨詢等服務(wù)業(yè)，由于運(yùn)用了先進(jìn)的技術(shù)手段，包括硬件和軟件技術(shù)的應(yīng)用，也很快在全世界范圍內(nèi)擴(kuò)展，即使是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，如運(yùn)輸、貿(mào)易、旅游、飲食、建筑等也借助于先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)知識(shí)手段，加速生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代，大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率?？梢哉f(shuō)，當(dāng)代服務(wù)業(yè)明顯體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特征。

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