導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)用教程

內(nèi)容概要

本書(shū)從理論和實(shí)踐的結(jié)合入手，系統(tǒng)地介紹了導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)技能及重要的業(yè)務(wù)工作和流程，并通過(guò)一定數(shù)量的案例分析，盡可能使讀者對(duì)導(dǎo)游工作有一個(gè)比較真切的體會(huì)，使讀者在學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論的同時(shí)，獲得對(duì)導(dǎo)游工作實(shí)際情況的一般了解。針對(duì)日益興起的戶外探險(xiǎn)游，本書(shū)設(shè)置了戶外領(lǐng)隊(duì)一章，很具有新穎性和實(shí)用性。     本書(shū)共分八章：第一、二章主要介紹導(dǎo)游相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)和技能知識(shí)；第四章到第六章重點(diǎn)介紹了導(dǎo)游不同的業(yè)務(wù)及流程；第七章則介紹了導(dǎo)游在工作中的應(yīng)變能力；第八章對(duì)新興的戶外領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行了介紹。 　　為便于提高高等職業(yè)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游工作的興趣和熱愛(ài)程度，同時(shí)響應(yīng)職業(yè)教育“理論夠用，重在實(shí)踐”的教學(xué)方針，作者將突出教材的實(shí)用性、技能性，將實(shí)踐性、可操作性作為本書(shū)的特色。

書(shū)籍目錄

第一章  導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)  第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)    一、導(dǎo)游服務(wù)的概念    二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位與作用    三、導(dǎo)游服務(wù)的類型    四、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)    五、導(dǎo)游服務(wù)的范圍    六、導(dǎo)游服務(wù)的原則  第二節(jié)  導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)    一、導(dǎo)游的概念    二、導(dǎo)游的基本分類    三、導(dǎo)游的職責(zé)    四、導(dǎo)游人員基本素質(zhì)    五、導(dǎo)游職業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展  本章小結(jié)第二章  導(dǎo)游服務(wù)技能基礎(chǔ)與訓(xùn)練  第一節(jié)  導(dǎo)游帶團(tuán)技能    一、導(dǎo)游帶團(tuán)技能概述    二、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)    三、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則    四、樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象訓(xùn)練    五、導(dǎo)游與游客交際技能訓(xùn)練    六、導(dǎo)游與其他導(dǎo)游交際技能訓(xùn)練    七、導(dǎo)游與司機(jī)交際技能訓(xùn)練    八、導(dǎo)游與其他協(xié)作單位交際技能訓(xùn)練  第二節(jié)  導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能    一、導(dǎo)游詞概述    二、導(dǎo)游詞寫(xiě)作要素    三、導(dǎo)游詞寫(xiě)作中的注意事項(xiàng)  第三節(jié)  導(dǎo)游講解技能    一、導(dǎo)游講解技能概述    二、導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練    三、導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練  第四節(jié)  導(dǎo)游購(gòu)物促銷技能    一、旅游購(gòu)物的含義和作用    二、導(dǎo)游購(gòu)物促銷的作用    三、導(dǎo)游購(gòu)物促銷技巧  本章小結(jié)第三章  地陪業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與訓(xùn)練  第一節(jié)  地陪業(yè)務(wù)概述    一、地陪崗位描述    二、地陪與相關(guān)部門(mén)人員的協(xié)作  第二節(jié)  地陪業(yè)務(wù)流程    一、接團(tuán)前的準(zhǔn)備    二、接團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游工作    三、人住飯店服務(wù)    四、核對(duì)商定日程    五、參觀游覽服務(wù)    六、購(gòu)物服務(wù)    七、餐飲服務(wù)    八、娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)    九、送站工作    十、后續(xù)工作  本章小結(jié)第四章  全陪業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與訓(xùn)練  第一節(jié)  全陪業(yè)務(wù)概述    一、全陪崗位描述    二、全陪與相關(guān)部門(mén)人員的協(xié)作  第二節(jié)  全陪業(yè)務(wù)流程    一、接團(tuán)前的準(zhǔn)備    二、首站接團(tuán)服務(wù)    三、人住飯店服務(wù)    四、核對(duì)日程    五、各站參觀游覽服務(wù)    六、離站服務(wù)    七、途中服務(wù)    八、末站送團(tuán)服務(wù)    九、后續(xù)工作  本章小結(jié)第五章  海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與訓(xùn)練  第一節(jié)  海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)概述    一、海外領(lǐng)隊(duì)的定義    二、海外領(lǐng)隊(duì)的資格    三、海外領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)    四、海外領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)    五、海外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)意識(shí)    六、海外領(lǐng)隊(duì)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)    七、海外領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)要求  第二節(jié)  出入境知識(shí)    一、證件知識(shí)（有效證件）    二、海關(guān)知識(shí)    三、我國(guó)的出入境規(guī)定  第三節(jié)  海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)流程    一、出境前的準(zhǔn)備工作    二、辦理出境手續(xù)    三、辦理國(guó)外入境手續(xù)    四、落實(shí)境外旅游接待    五、辦理國(guó)外離境手續(xù)    六、辦理回國(guó)入境手續(xù)    七、散團(tuán)及其他事宜  本章小結(jié)第六章  景點(diǎn)（區(qū)）與散客導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與訓(xùn)練  第一節(jié)  景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)    一、景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游的工作內(nèi)容    二、景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游的工作程序  第二節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)    一、散客旅游概述    二、散客旅游服務(wù)流程    三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的突出難點(diǎn)    四、散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧  本章小結(jié)第七章  導(dǎo)游應(yīng)變能力訓(xùn)練  第一節(jié)  特殊問(wèn)題應(yīng)變能力訓(xùn)練    一、訓(xùn)練一：常見(jiàn)旅游者個(gè)別要求處理    二、訓(xùn)練二：改變旅游行程計(jì)劃的處理    三、訓(xùn)練三：旅游者投訴的處理    四、訓(xùn)練四：接送旅行團(tuán)中常見(jiàn)事故的處理與預(yù)防    五、訓(xùn)練五：旅游者丟失證件、行李的處理與預(yù)防    六、訓(xùn)練六：旅游者走失的處理與預(yù)防    七、訓(xùn)練七：旅游者患病、死亡的處理    八、訓(xùn)練八：旅游者安全事故的處理與預(yù)防    九、訓(xùn)練九：旅游者越軌言行的處理  第二節(jié)  特殊團(tuán)隊(duì)接待注意事項(xiàng)    一、對(duì)老齡旅游者的服務(wù)    二、對(duì)兒童旅游者的服務(wù)    三、對(duì)殘疾旅游者的服務(wù)    四、對(duì)宗教界人士的服務(wù)    五、對(duì)特殊身份、地位旅游者的處理  本章小結(jié)第八章  戶外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)訓(xùn)練  第一節(jié)  戶外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)概述    一、戶外行業(yè)概述    二、戶外領(lǐng)隊(duì)工作任務(wù)及能力要求    三、戶外領(lǐng)隊(duì)的工作步驟  第二節(jié)  戶外領(lǐng)隊(duì)基礎(chǔ)知識(shí)    一、戶外探險(xiǎn)游團(tuán)隊(duì)與常規(guī)旅游團(tuán)的差異    二、戶外運(yùn)動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系    三、GPS與地圖、指南針和電子地圖的配合使用    四、戶外領(lǐng)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)    五、戶外領(lǐng)隊(duì)的工作技巧    六、戶外安全與救援    七、戶外裝備  第三節(jié)  戶外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)流程    一、制訂組團(tuán)計(jì)劃與規(guī)劃線路    二、發(fā)布組團(tuán)信息    三、線路勘察及物資準(zhǔn)備    四、接團(tuán)服務(wù)與行前準(zhǔn)備會(huì)    五、團(tuán)隊(duì)出發(fā)和行車途中    六、徒步過(guò)程的組織管理    七、餐飲管理    八、娛樂(lè)組織    九、騎馬的組織管理    十、意外事件處理    十一、環(huán)保管理    十二、營(yíng)地管理    十三、大團(tuán)隊(duì)的管理    十四、到達(dá)景區(qū)后的組織管理    十五、散團(tuán)和送團(tuán)    十六、后續(xù)工作  本章小結(jié)參考文獻(xiàn)附錄一  導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法附錄二  衛(wèi)生常識(shí)附錄三  戶外領(lǐng)隊(duì)必備知識(shí)

章節(jié)摘錄

插圖：第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)【案例導(dǎo)入】曹景洲先生是北京市的資深法語(yǔ)導(dǎo)游，也是北京市導(dǎo)游資格考試的評(píng)委，他經(jīng)歷了我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)二十多年的發(fā)展過(guò)程，對(duì)導(dǎo)游及其職業(yè)發(fā)展有著深刻的體會(huì)和感悟?！堵殬I(yè)》雜志特邀曹景洲先生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)進(jìn)行了深入解讀，同學(xué)們可以通過(guò)曹景洲先生對(duì)相關(guān)問(wèn)題的解答來(lái)初步了解導(dǎo)游職業(yè)。疑問(wèn)一：外行看這個(gè)職業(yè)很風(fēng)光，內(nèi)行看這個(gè)職業(yè)很辛苦，導(dǎo)游到底是個(gè)什么樣的職業(yè)？曹景洲：“風(fēng)光”一詞，用來(lái)形容我二十多年前剛?cè)雽?dǎo)游行業(yè)時(shí)的狀態(tài)比較合適。那個(gè)時(shí)候，翻譯導(dǎo)游主要承擔(dān)的工作是政治接待、外交接待和民間專業(yè)訪問(wèn)團(tuán)體的接待，出入高級(jí)賓館、劇院，社會(huì)地位比較高，收入也比較高，讓人羨慕，可以說(shuō)很風(fēng)光。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游的職業(yè)功能和職業(yè)定位也在發(fā)生變化。第一層含義，導(dǎo)游是一個(gè)憑知識(shí)和技能服務(wù)于客戶的專業(yè)人員，所以一個(gè)導(dǎo)游首先應(yīng)該是一個(gè)博學(xué)的人。第二層含義，導(dǎo)游是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，旅途中，不僅身系個(gè)人安危，還必須盡心盡力地為客戶提供舒適愉快的旅游服務(wù)，這樣一個(gè)兼容性非常強(qiáng)的職業(yè)，意味著你要不斷充電，不斷犧牲自我，在節(jié)假日不能和家人朋友團(tuán)聚，對(duì)自己團(tuán)里的任何事都必須做到事必躬親、事無(wú)巨細(xì)。我最高的紀(jì)錄是一年跑了212天，還不包括上下團(tuán)的銜接時(shí)間。這樣的職業(yè)不一定每個(gè)人都做得好。疑問(wèn)二：做導(dǎo)游，什么最重要？曹景洲：文化底蘊(yùn)最重要，悟性最重要?？诓攀腔竟?，要不斷錘煉。靈活多變的悟性主要包括應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)感能力和對(duì)細(xì)節(jié)的敏感性，它一部分是先天的，一部分是在工作中積累的。導(dǎo)游就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，必須有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，能在關(guān)鍵時(shí)刻有決斷。例如下車時(shí)提醒游客腳要踩穩(wěn)，進(jìn)溶洞時(shí)提醒游客避免磕碰，看到游客鞋帶松了也要提醒，這樣的眼力要實(shí)踐積累。做導(dǎo)游，還有最重要的一點(diǎn)，就是一定要有極強(qiáng)的心理承受能力和“忘我”的胸懷。要敢于擔(dān)負(fù)起幾十人甚至上百人的安危的重?fù)?dān)，還要不拿客人的“刁難”當(dāng)回事。如果有客人嫌酒店離市中心遠(yuǎn)，煽動(dòng)其他客人把行李搬下旅行車，你該怎么辦？如果碰到外國(guó)客人和你爭(zhēng)論意識(shí)形態(tài)的問(wèn)題，你又該怎么辦？做導(dǎo)游，時(shí)刻都得面對(duì)這些挑戰(zhàn)，良好的心理素質(zhì)能保證你沉著應(yīng)對(duì)，處之泰然。無(wú)論你是因?yàn)槭裁丛蚨x擇了導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)，都必須以熱愛(ài)它為前提．由熱愛(ài)到忠誠(chéng)，有忠誠(chéng)才能有堅(jiān)持下去的熱情，才能發(fā)現(xiàn)這份職業(yè)的閃光點(diǎn)。人們常說(shuō)導(dǎo)游是朝陽(yáng)行業(yè)，我說(shuō)，導(dǎo)游是朝陽(yáng)的光輝。疑問(wèn)三：只要通過(guò)了導(dǎo)游資格考試，就可以成功轉(zhuǎn)行做導(dǎo)游嗎？曹景洲：導(dǎo)游人才是一種專業(yè)人才，需要有扎實(shí)的功底和系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，我比較認(rèn)同參加專業(yè)院校學(xué)習(xí)的成長(zhǎng)模式。中國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展期，與國(guó)外多是博物館館員、文科教師等相近專業(yè)轉(zhuǎn)行做導(dǎo)游不同，我國(guó)各個(gè)行業(yè)都有不少人想轉(zhuǎn)行做導(dǎo)游。目前我國(guó)的導(dǎo)游培訓(xùn)班都是些速成的，所以即使通過(guò)了導(dǎo)游資格考試，也只是邁進(jìn)了這個(gè)門(mén)檻，離做好一名職業(yè)導(dǎo)游還差得很遠(yuǎn)。如果想進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)，最好趁年輕的時(shí)候，因?yàn)槟贻p時(shí)學(xué)習(xí)能力、反應(yīng)能力和體力都會(huì)好一些。導(dǎo)游是一個(gè)高投入、高產(chǎn)出的職業(yè)，但很多人沒(méi)看到高投入，或是沒(méi)看到不是每個(gè)導(dǎo)游都高產(chǎn)出，沒(méi)有做好充分的心理準(zhǔn)備就盲目轉(zhuǎn)行，這樣的轉(zhuǎn)行是難以成功的。即使轉(zhuǎn)了進(jìn)來(lái)，也是不可能持久的。疑問(wèn)四：導(dǎo)游人才市場(chǎng)是供不應(yīng)求還是供過(guò)于求？曹景洲：一方面，國(guó)內(nèi)的旅游消費(fèi)和旅游需求在不斷增長(zhǎng)；另一方面，導(dǎo)游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的狀況，高級(jí)導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人才少之又少，與海內(nèi)外游客市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)游的知識(shí)和閱歷要求明顯不相適應(yīng)。目前我國(guó)最缺俄語(yǔ)、韓語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、法語(yǔ)和一些小語(yǔ)種的導(dǎo)游，中文導(dǎo)游基本飽和，但在旅游旺季會(huì)出現(xiàn)短暫性的短缺。——節(jié)選自曹景洲《不是任何人都能做導(dǎo)游》第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)一、導(dǎo)游服務(wù)的概念（一）服務(wù)的概念由國(guó)家旅游局、上海社會(huì)科學(xué)旅游研究中心起草并制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T16766-1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》中對(duì)“服務(wù)”所下的定義是：“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。在旅游活動(dòng)中。服務(wù)就是旅游產(chǎn)品供方在同游客的接觸中使其需要得到滿足的活動(dòng)。（二）導(dǎo)游服務(wù)的概念。導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表所在旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同所約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供向?qū)?、講解及其他相關(guān)的旅游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，具體包括以下三點(diǎn)。（1）持證上崗。從事導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游人員必須是通過(guò)導(dǎo)游資格考試，獲得旅游行政部門(mén)頒發(fā)的導(dǎo)游資格證書(shū)和導(dǎo)游證。（2）接受委派。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條的規(guī)定：“導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告?！保?）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)主要是導(dǎo)游人員為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)，服務(wù)的依據(jù)是旅游合同或與游客約定的內(nèi)容。導(dǎo)游人員不得擅自增加、減少或取消合同規(guī)定和事先約定服務(wù)項(xiàng)目。否則，既損害了游客的合法權(quán)益，又損害了旅行社的利益和國(guó)家的形象。二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位與作用（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位旅游服務(wù)是指組成旅游產(chǎn)品的供方，即旅游目的地的交通部門(mén)、旅行社及住宿、餐飲、娛樂(lè)、商品零售、郵電通信等部門(mén)向游客提供他們?cè)诼糜位顒?dòng)中所需的行、游、住、吃、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)。其中旅行社提供的導(dǎo)游服務(wù)主要有兩個(gè)方面，一方面是旅游活動(dòng)的組織安排，另一方面是導(dǎo)游服務(wù)。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游服務(wù)只是旅游接待過(guò)程中多種服務(wù)中的一種服務(wù)，然而又是多種服務(wù)中居于核心位置的服務(wù)。旅游產(chǎn)品不同于物質(zhì)產(chǎn)品，在銷售之后并不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，所以游客購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品后，只能親自到目的地才能賣現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)，其消費(fèi)的過(guò)程也就是旅游接待服務(wù)的提供過(guò)程。而在這過(guò)程中，旅行社提供的導(dǎo)游服務(wù)得以使整個(gè)過(guò)程順利完成以實(shí)現(xiàn)游客的消費(fèi)過(guò)程。因此，導(dǎo)游服務(wù)不僅是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和再生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，而且在所有旅游服務(wù)中始終處于主導(dǎo)地位。（二）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。1．紐帶作用導(dǎo)游服務(wù)是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁，旅行社與旅游者之間、旅行社與其他旅游企業(yè)之間聯(lián)系是通過(guò)導(dǎo)游人員，他們?cè)诼糜畏?wù)各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)調(diào)、顧全大局。在溝通上下、內(nèi)外、左右的關(guān)系方面，導(dǎo)游人員的作用是顯而易見(jiàn)的。（1）承上啟下。導(dǎo)游人員代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，為游客安排和落實(shí)行、游、住、吃、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)，游客的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴與其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題等一般也會(huì)通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社傳遞直至上達(dá)國(guó)家最高旅游管理部門(mén)。（2）連接內(nèi)外。導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同、落實(shí)旅游計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。導(dǎo)游人員有責(zé)任向國(guó)外游客介紹中國(guó)，幫助他們盡可能多地了解我們的國(guó)家、社會(huì)、人民、文化和風(fēng)俗以及有關(guān)政策、法規(guī)等，同時(shí)也要進(jìn)行調(diào)查研究，從游客那里了解國(guó)外風(fēng)情。（3）協(xié)調(diào)左右。導(dǎo)游與旅游服務(wù)中其他各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是共同的，因而在目標(biāo)上、在根本利益上是一致的。然而，在具體服務(wù)內(nèi)容上又各不相同，各部門(mén)有各自的利益，這就決定了他們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)交通、景點(diǎn)、飯店、餐館、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)提供的服務(wù)在時(shí)間安排上、服務(wù)質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用。因?yàn)槁糜畏?wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響到整個(gè)旅游服務(wù)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員既有義務(wù)協(xié)助相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)的工作，同時(shí)也有責(zé)任對(duì)這些部門(mén)的服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，以使游客與旅行社簽訂的旅游合同順利得到落實(shí)。2．標(biāo)志作用導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)的感受最直接，也最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。通常情況下，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些缺陷，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。所以說(shuō)，旅游活動(dòng)的成敗在很大程度上是取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。3．?dāng)U散作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售，原因在于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在某種意義上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。游客往往會(huì)通過(guò)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)其進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客感到滿意，游客會(huì)認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在旅游活動(dòng)結(jié)束歸來(lái)后，還會(huì)以其親身體驗(yàn)向親朋好友進(jìn)行義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷路。反之，若導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，則會(huì)導(dǎo)致游客抱怨和不滿，并間接影響其周圍的人，從而阻礙了旅游產(chǎn)品的銷路。由此可見(jiàn)，無(wú)論導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高還是低，都會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的銷售產(chǎn)生影響，這便是它的擴(kuò)散作用。質(zhì)量高時(shí)起促銷作用，質(zhì)量低時(shí)起阻礙作用。4．反饋?zhàn)饔迷谙M(fèi)過(guò)程中，游客會(huì)根據(jù)自己的需要和感受對(duì)旅游產(chǎn)品的型號(hào)、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等做出各種反應(yīng)。導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中，同游客交往和接觸的時(shí)間最長(zhǎng)，對(duì)游客關(guān)于旅游產(chǎn)品的意見(jiàn)和需求最了解。導(dǎo)游人員可充分利用這一優(yōu)勢(shì)，將游客的意見(jiàn)和需求及時(shí)反饋到旅行社及其他相關(guān)部門(mén)，使旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝和質(zhì)量能得到不斷改進(jìn)和完善，更好地滿足游客的需求?！窘?jīng)典案例】導(dǎo)游帶“吃團(tuán)”日志今天帶了個(gè)很有特色的團(tuán)，5個(gè)美國(guó)人，都是廚師，想在美國(guó)開(kāi)個(gè)中式餐廳而特意來(lái)中國(guó)品嘗中國(guó)美食。

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《導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)用教程》由四川管理職業(yè)學(xué)院馮云艷擔(dān)任主編。編寫(xiě)的具體分工為：第一章、第六章由烏魯木齊職業(yè)大學(xué)的李幼龍編寫(xiě)；第二章由四川管理職業(yè)學(xué)院的馮云艷編寫(xiě)；第三章、第四章由烏魯木齊時(shí)代之旅旅行社散客部經(jīng)理馬麗莉編寫(xiě)；第五章、第七章由吉林工商學(xué)院旅游管理分院的焦愛(ài)麗編寫(xiě)；第八章由新疆小羊軍團(tuán)戶外探險(xiǎn)自助旅行網(wǎng)總監(jiān)楊軍編寫(xiě)；全書(shū)由馮云艷制訂編寫(xiě)大綱，負(fù)責(zé)全書(shū)的統(tǒng)稿、修改并最后定稿?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)用教程》從擬定提綱到編寫(xiě)過(guò)程中，曾得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家、教師和旅行社業(yè)界朋友的指導(dǎo)、支持和幫助，在此一并致以衷心的感謝。

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