客服管理工具箱

內容概要

　　《客服管理工具箱》是一本為客戶服務部門精心編制的規(guī)范化管理指南。全書以客戶服務的工作分析為基礎，將每一項工作進行細化和說明，介紹了客戶服務部的各種制度規(guī)范、工作流程、工作評價以及實用表單，可以有效地改進客戶服務部的工作流程，提高工作效率，提升服務水平，樹立企業(yè)形象，增加產(chǎn)品和服務的附加值。

作者簡介

　　李祎 女，回族，河北省承德市人?，F(xiàn)系北京理工大學管理與經(jīng)濟學院研究生，技術經(jīng)濟及管理專業(yè)。性格開朗，愛好廣泛。

書籍目錄

前言第一章　客戶服務部組織架構與職責第一節(jié) 客戶服務部組織架構第二節(jié) 客戶服務部崗位職責第三節(jié) 客戶服務人員職位說明書第二章　客戶服務部招聘管理第一節(jié) 客戶服務人員招聘管理工作分析第二節(jié) 客戶服務人員招聘管理制度第三節(jié) 客戶服務人員招聘管理流程第四節(jié) 客戶服務人員招聘管理評價第五節(jié) 客戶服務人員招聘管理表格第三章　客戶服務部培訓管理第一節(jié) 客戶服務部培訓管理工作分析第二節(jié) 客戶服務人員培訓管理制度第三節(jié) 客戶服務人員培訓管理流程第四節(jié) 客戶服務人員培訓管理評價第五節(jié) 客戶服務人員培訓管理表格第四章　客戶服務部薪酬管理第一節(jié) 客戶服務人員薪酬管理工作分析第二節(jié) 客戶服務人員薪酬管理制度第三節(jié) 客戶服務人員薪酬管理流程第四節(jié) 客戶服務人員薪酬管理評價第五節(jié) 客戶服務人員薪酬管理表格第五章　客戶服務部績效管理第一節(jié) 客戶服務人員績效管理工作分析第二節(jié) 客戶服務人員績效管理制度第三節(jié) 客戶服務人員績效管理流程第四節(jié) 客戶服務人員績效管理評價第五節(jié) 客戶服務人員績效管理表格第六章　客戶信息管理第一節(jié) 客戶信息管理工作分析第二節(jié) 客戶信息管理制度第三節(jié) 客戶信息管理流程第四節(jié) 客戶信息管理評價第五節(jié) 客戶信息管理表格第七章　客戶滿意度管理第一節(jié) 客戶滿意度管理工作分析第二節(jié) 客戶滿意度管理制度第三節(jié) 客戶滿意度管理流程第四節(jié) 客戶滿意度管理評價第五節(jié) 客戶滿意度管理表格第八章　客戶忠誠度管理第一節(jié) 客戶忠誠度管理工作分析第二節(jié) 客戶忠誠度管理制度第三節(jié) 客戶忠誠度管理流程第四節(jié) 客戶忠誠度管理評價第五節(jié) 客戶忠誠度管理表格第九章　售后服務管理第一節(jié) 售后服務管理工作分析第二節(jié) 售后服務管理制度第三節(jié) 售后服務管理流程第四節(jié) 售后服務管理評價第五節(jié) 售后服務管理表格第十章　客戶投訴管理第一節(jié) 客戶投訴管理工作分析第二節(jié) 客戶投訴管理制度第三節(jié) 客戶投訴管理流程第四節(jié) 客戶投訴管理評價第五節(jié) 客戶投訴管理表格

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