酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠

內(nèi)容概要

　　首先，通過對相關(guān)文獻(xiàn)的回顧和梳理，指出了前人所取得的成就，分析了存在的不足，目的是站在前人的肩膀上看得更高更遠(yuǎn)，為后續(xù)的研究提供理論基石。
　　其次，在對前人研究工作總結(jié)的基礎(chǔ)上，提出了研究的模型和假設(shè)，主要是為通過實證檢驗來證實研究模型和研究假設(shè)提供規(guī)范的依據(jù)。
　　再次，為了便于進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對描述性的假設(shè)進(jìn)行定量化處理，通過預(yù)試結(jié)果的分析，證明采用的實證研究法具有科學(xué)的可行性。運用調(diào)查統(tǒng)計的方法對收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，使研究的結(jié)論具備了堅實的基礎(chǔ)。
　　最后，根據(jù)統(tǒng)計分析，得出了本研究的結(jié)論，并對實踐工作者提出了相關(guān)的建議，同時也指出了本研究存在的缺陷和不足，為未來的研究指明了研究的方向。

書籍目錄

第1章緒論
1.1 研究背景與選題意義
1.1.1 研究背景
1.1.2 選題意義
1.2 基本概念界定
1.2.1 酒店服務(wù)質(zhì)量
1.2.2 顧客滿意
1.2.3 顧客信任
1.2.4 顧客忠誠
1.2.5 消費者行為決策
1.3 研究目的
1.4 研究范圍
1.5 研究方法
1.6 研究流程與本書結(jié)構(gòu)
1.6.1 研究流程
1.6.2 結(jié)構(gòu)安排
1.7 本章小結(jié)
第2章 文獻(xiàn)評述
2.1 消費者行為決策
2.1.1 消費者購買行為模式
2.1.2 消費者購買行為決策
2.1.3 簡要的討論
2.2 酒店服務(wù)質(zhì)量
2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的屬性
2.2.3 服務(wù)質(zhì)量評價模型
2.2.4 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系
2.2.5 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
2.2.6 簡要的討論
2.3 顧客滿意
2.3.1 顧客滿意的內(nèi)涵
2.3.2 顧客滿意的研究視角
2.3.3 顧客滿意的行為結(jié)果
2.3.4 簡要的討論
2.4 顧客信任
2.4.1 顧客信任的內(nèi)涵
2.4.2 顧客信任的影響因素及建立機(jī)制
2.4.3 簡要的討論
2.5 顧客忠誠
2.5.1 顧客忠誠的定義
2.5.2 顧客忠誠的類別
2.5.3 顧客忠誠的驅(qū)動因素
2.5.4 顧客忠誠的結(jié)果與測量方法
2.5.5 簡要的討論
2.6 國內(nèi)外現(xiàn)有研究存在的不足
2.7 本章小結(jié)
第3章 研究假設(shè)與模型
3.1 研究假設(shè)的提出
3.1.1 顧客信任與顧客滿意之間的關(guān)系
3.1.2 顧客信任與顧客忠誠之間的關(guān)系
3.1.3 顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系
3.1.4 酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客信任之間的關(guān)系
3.1.5 酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系
3.1.6 態(tài)度忠誠與行為忠誠之間的關(guān)系
3.2 研究模型的提出
3.3 本章小結(jié)
第4章 研究設(shè)計與方法
4.1 研究設(shè)計
4.1.1 樣本與數(shù)據(jù)收集
4.1.2 研究工具
4.1.3 變量測量
4.2 研究預(yù)試
4.2.1 預(yù)試內(nèi)容
4.2.2 預(yù)試分析結(jié)果
4.3 數(shù)據(jù)分析與處理方法
4.3.1 lisrel的分析框架
4.3.2 結(jié)構(gòu)方程模型分析
4.4 本章小結(jié)
第5章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
5.1 樣本回收與描述性統(tǒng)計分析
5.1.1 樣本的發(fā)放與回收
5.1.2 樣本的描述性統(tǒng)計分析
5.2 變量的信度與效度分析
5.2.1 信度檢驗
5.2.2 內(nèi)容效度檢驗
5.2.3 判別效度（discriminant validity）檢驗
5.3 測量模型的驗證性因子分析（cfa）
5.3.1 外源變量的cfa分析
5.3.2 內(nèi)生變量的cfa分析
5.4 二階因子分析
5.5 結(jié)構(gòu)模型分析
5.5.1 正態(tài)性檢驗
5.5.2 整體模型擬合檢驗
5.5.3 假設(shè)檢驗結(jié)果
5.5.4 模型效應(yīng)分析
5.5.5 模型修正與比較
5.6 本章小結(jié)
第6章 研究結(jié)果討論與管理啟示
6.1 研究結(jié)果與討論
6.1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系
6.1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客信任的關(guān)系
6.1.3 顧客滿意與顧客信任的關(guān)系
6.1.4 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系
6.1.5 顧客信任與顧客忠誠的關(guān)系
6.1.6 顧客態(tài)度忠誠與行為忠誠的關(guān)系
6.2 管理啟示
研究結(jié)論
附錄1訪談提綱
附錄2調(diào)查問卷
參考文獻(xiàn)
后記

圖書封面

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