中國IT服務管理指導規(guī)范研究

內(nèi)容概要

　　本書是北京市科委的基金課題“IT服務管理行業(yè)指導規(guī)范研究”的研究成果之一?！　”緯诮庾x國際標準的基礎上，匯總了相關的標準、方法、產(chǎn)品以及案例，引用了質(zhì)量管理的PDCA方法，闡述了IT服務管理體系的規(guī)劃、實施、審核和優(yōu)化的過程，在建立健全IT服務管理體系和提高服務質(zhì)量等方面給出建議，并展現(xiàn)出理論轉(zhuǎn)化為實際的完整過程。本書還加入了與ISO 20000認證有關的內(nèi)容，讓被審核單位對IT服務管理體系的認證審核有基本的了解。　　本書附錄中提供了金融、電信、電子政務行業(yè)的IT服務管理建設的基本情況和相關數(shù)據(jù)以及部分ITSM產(chǎn)品說明，以供參考?！　∨c其他相同主題的書籍的側(cè)重點不同，本書匯總了相關的標準、方法、產(chǎn)品以及案例，提供了IT服務管理體系實施層面的方法和指導，更強調(diào)了持續(xù)改進的重要性。　　本書面向的讀者是企業(yè)信息化管理和決策的各級管理人員，以及致力于IT服務管理的從業(yè)人員

書籍目錄

第1章　國際相關規(guī)范和標準.　　1.1　IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展　　1.2　IT服務管理國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀　　1.3　IT服務領域的相關標準和方法　　　1.3.1　ITIL——IT服務管理行業(yè)最佳實踐　　　1.3.2　ISO　20000——IT服務管理國際標準　　　1.3.3　COBIT——IT管控的標準　　　1.3.4　相關標準之間的關系　　1.4　IT服務管理的核心流程　　　1.4.1　服務級別管理　　　1.4.2　IT服務財務管理　　　1.4.3　能力管理　　　　　1.4.4　IT服務持續(xù)性管理　　　1.4.5　可用性管理　　　1.4.6　服務臺　　　1.4.7　事件管理　　　1.4.8　問題管理　　　1.4.9　配置管理　　　1.4.10　變更管理　　　1.4.11　發(fā)布管理第2章　規(guī)劃和實施IT服務管理　2.1　ITSM成熟度模型　　2.1.1　OGC ITIL自我評估工具　　2.1.2　Gartner IT流程成熟度模型　　2.1.3　不同成熟度的不同對策　2.2　流程模型和實施方法　　2.2.1　OGC通用流程模型　　2.2.2　角色映射　　2.2.3　PDCA流程實施與方法　2.3　IT服務管理的建設過程　　2.3.1　確定目標和需求　　2.3.2　評估現(xiàn)狀，進行差距分析　　2.3.3　制定路線圖和實施計劃　　2.3.4　行動和測量　2.4　建立IT服務管理體系　　2.4.1　管理體系建立步驟　　2.4.2　建立過程中的活動　　2.4.3　IT服務管理體系的績效管理第3章　IT服務管理體系的評審第4章　IT服務管理的優(yōu)化與改進第5章　IT服務管理體系的認證第6章　政府機構ITSM成功案例第7章　金融行業(yè)ITSM成功案例第8章　電信行業(yè)ITSM成功案例附錄A　IT服務管理的電子化工具附錄B　電子政務IT服務管理現(xiàn)狀附錄C　電信行業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀附錄D　金融行業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀

章節(jié)摘錄

　　第1章　國際相關規(guī)范和標準：　　國際IT服務管理論壇（itSMF）認為，IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務交付和服務支持的能力和水準。從企業(yè)實踐角度來說，人們期望IT服務管理能夠協(xié)調(diào)IT部門內(nèi)部各專業(yè)的工作，改善IT部門與業(yè)務部門的溝通，提升IT服務質(zhì)量和效率，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)進行有效地規(guī)劃、實施和運營的管理?！　⌒枰赋龅氖?，IT服務管理側(cè)重于業(yè)務與IT技術的整合，而不是對業(yè)務本身的管理。這一點把IT服務管理與ERP、CRM和SCM區(qū)分開來。另外，IT服務管理建立在傳統(tǒng)的IT管理基礎之上，但它并不限于對IT技術的管理，而是對IT服務和流程的管理。對IT技術的管理工作是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡管理的任務?！　?．1 IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展：　　近幾十年來，信息技術（Information Technology，IT）的發(fā)展對現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠的影響。個人電腦（PC）、局域網(wǎng)（LAN）、客戶／服務器技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術的應用使企業(yè)能夠以更快的速度向市場提供產(chǎn)品和服務。但信息技術并不是完美無缺的，從某種程度上來講，它是一把“雙刃劍”。對信息技術進行適當?shù)墓芾硎怪掀髽I(yè)業(yè)務的需要是企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的關鍵。IT服務管理就是在這種背景下應運而生的?！　【唧w來講，IT服務管理產(chǎn)生的背景表現(xiàn)在以下幾個方面：　　第一，信息技術的發(fā)展直接推動了企業(yè)信息化的發(fā)展。各國政府都在根據(jù)本國的實際情況制定和實施相應的“企業(yè)信息化戰(zhàn)略”，以幫助本國企業(yè)在國際市場中獲得足夠的競爭優(yōu)勢。為了使信息化戰(zhàn)略能夠真正實現(xiàn)，需要對IT進行充分有效地管理。為此，各國都在積極地推動本國IT管理的研究和應用。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    中國IT服務管理指導規(guī)范研究 PDF格式下載

---