客戶關(guān)系管理

前言

　　本教材的編寫原則如下?！　≈R(shí)體系完整。教材內(nèi)容選材力圖從管理理論、技術(shù)支撐、系統(tǒng)建設(shè)、企業(yè)實(shí)施四個(gè)層面來進(jìn)行選材，并加強(qiáng)內(nèi)容之間的邏輯聯(lián)系?！　◇w現(xiàn)學(xué)科進(jìn)展。在客戶關(guān)系管理的上述四個(gè)知識(shí)層面的闡述上，廣泛搜集學(xué)術(shù)研究人員、管理咨詢商、系統(tǒng)開發(fā)商以及企業(yè)應(yīng)用方面的最新進(jìn)展，并在教材的組織中最大程度地予以體現(xiàn)?！　?cè)重理論知識(shí)。由于本書定位為普通高等教育的國家級(jí)教材，主要的讀者對(duì)象為高等院校的本科生，為了更好地適應(yīng)教育部對(duì)本科生教育的培養(yǎng)目標(biāo)，本教材將撰寫的重點(diǎn)定位于理論知識(shí)的闡述，具體體現(xiàn)為理論模型、方法、技術(shù)與系統(tǒng)。　　精選案例與習(xí)題。從國外的優(yōu)秀經(jīng)濟(jì)管理類教材來看，一個(gè)非常大的特點(diǎn)就是有大量優(yōu)秀的案例，并且在章節(jié)之后附有啟發(fā)性很強(qiáng)的習(xí)題。為了增加教材的可讀性和啟發(fā)性，本教材花了很大的精力來精選案例和習(xí)題?！　“凑湛蛻絷P(guān)系管理知識(shí)體系的四個(gè)層次，即理論層、技術(shù)層、系統(tǒng)層和實(shí)踐層，本教材各章的組織結(jié)構(gòu)見圖1。

內(nèi)容概要

本書從理論層、技術(shù)層、系統(tǒng)層和實(shí)踐層四個(gè)方面來設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理的教學(xué)內(nèi)容。全書共分為12章。第1章到第5章是客戶關(guān)系管理理論層次的知識(shí)體系，這其中又以第3章、第4章和第5章為重點(diǎn)。第6章到第8章是客戶關(guān)系管理技術(shù)層次的知識(shí)體系，這其中第6章的數(shù)據(jù)管理是基礎(chǔ)，第7章的數(shù)據(jù)挖掘是重要技術(shù)工具，第8章的客戶知識(shí)管理是技術(shù)應(yīng)用。第9章到第11章是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面的知識(shí)體系，這其中第9章主要從企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)的角度做了完整介紹，第10章主要是從理論層面對(duì)CRM系統(tǒng)應(yīng)用集成做了剖析，第11章對(duì)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)做了展望性的描述分析。第12章單獨(dú)構(gòu)成了客戶關(guān)系管理實(shí)踐層面的知識(shí)，是對(duì)之前關(guān)于客戶關(guān)系管理理論層、技術(shù)層以及系統(tǒng)層知識(shí)的綜合應(yīng)用。本書可作為大學(xué)本科和研究生的教科書和參考書。

書籍目錄

第1章  客戶關(guān)系管理溯源  1.1　營銷管理發(fā)展歷程    1.1.1　市場營銷定義的演進(jìn)    1.1.2　市場營銷觀念的演進(jìn)    1.1.3　市場營銷策略的演進(jìn)  1.2　關(guān)系營銷的出現(xiàn)    1.2.1　關(guān)系營銷的定義    1.2.2　關(guān)系營銷的營銷組合策略    1.2.3　關(guān)系營銷的原理    1.2.4　關(guān)系營銷的核心——客戶關(guān)系管理  1.3　市場擾動(dòng)日益加劇  1.4　信息通信技術(shù)發(fā)展  1.5　服務(wù)競爭戰(zhàn)略  1.6　客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)  本章小結(jié)  思考題  本章參考文獻(xiàn)第2章  客戶關(guān)系管理的基本概念  2.1　客戶的界定  2.2　關(guān)系的界定  2.3　客戶關(guān)系的界定    2.3.1　客戶關(guān)系的內(nèi)涵    2.3.2　CRM中的客戶關(guān)系  　2.4　管理的界定　2.5　客戶關(guān)系管理的界定    2.5.1　客戶關(guān)系管理的相關(guān)定義    2.5.2　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵  2.6　客戶關(guān)系管理的知識(shí)體系  本章小結(jié)  思考題  本章參考文獻(xiàn)第3章　顧客價(jià)值管理  3.1　顧客價(jià)值的內(nèi)涵    3.1.1　顧客價(jià)值理論提出的背景    3.1.2　顧客價(jià)值的概念    3.1.3　顧客價(jià)值的特征    3.1.4　顧客價(jià)值理論  3.2　顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素    3.2.1　驅(qū)動(dòng)因素    3.2.2　識(shí)別方法  3.3　顧客價(jià)值的評(píng)測方法    3.3.1　價(jià)值層次模型    3.3.2　卡諾模型    3.3.3　服務(wù)質(zhì)量測量量表    3.3.4　蓋爾的顧客價(jià)值測量方法    3.3.5　顧客價(jià)值屋模型  3.4　顧客滿意的概念    3.4.1　顧客滿意度    3.4.2　顧客滿意指數(shù)及模型    3.4.3　顧客滿意度與顧客滿意指數(shù)的區(qū)別  3.5　顧客忠誠的概念    3.5.1　顧客忠誠的分類    3.5.2　顧客忠誠的度量  3.6　顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠之間的關(guān)系    3.6.1　顧客價(jià)值與顧客滿意    3.6.2　顧客滿意與顧客忠誠    3.6.3　顧客忠誠與顧客價(jià)值    3.6.4　服務(wù)利潤鏈理論  本章小結(jié)　思考題　本章參考文獻(xiàn)第4章　客戶價(jià)值管理第5章　客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)知識(shí)第6章　CRM中的數(shù)據(jù)管理第7章　CRM中的數(shù)據(jù)挖掘第8章　客戶管理知識(shí)第9章　CRM系統(tǒng)的建設(shè)第10章　CRM系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的應(yīng)用集成第11章　CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)第12章　CRM系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章　客戶關(guān)系管理溯源　　1.4　信息通信技術(shù)發(fā)展　　早在20世紀(jì)80年代末就已經(jīng)有學(xué)者開始了對(duì)市場擾動(dòng)和客戶關(guān)系理念的研究，但是對(duì)這些理念的實(shí)踐卻是到了90年代才剛剛開始，因?yàn)橐⑵髽I(yè)與客戶之間長期互利關(guān)系，雙方之間的雙向及時(shí)溝通是先決條件，而正是溝通成本阻礙了這一理念的實(shí)踐。因?yàn)樵谛畔⒑屯ㄐ偶夹g(shù)還不夠發(fā)達(dá)的情況下，這種及時(shí)的雙向溝通需要企業(yè)付出高昂的成本，而如果這一成本高于企業(yè)預(yù)期的客戶價(jià)值，企業(yè)必然會(huì)拒絕進(jìn)行投入。90年代以后，信息和通信技術(shù)有了很大的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得這個(gè)瓶頸問題得到迅速解決?！　〖议T口的小吃店的老板會(huì)努力記住某顧客喜歡吃辣這種信息，當(dāng)顧客要一份炒面時(shí)，他會(huì)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)為這位顧客提供正好合他口味的炒面，而不必有太多的詢問。但如果這位顧客到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使顧客每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)顧客，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的幾十、上百倍，超出了快餐店員工的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。　　信息技術(shù)革命極大地改變了商業(yè)模式。信息化和電子商務(wù)對(duì)企業(yè)與客戶互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大影響?？蛻艨梢苑奖愕貜拿襟w和互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息并參與商業(yè)過程，處于信息劣勢(shì)的狀況大為改觀。有了先進(jìn)的信息通信技術(shù)，企業(yè)能夠深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)、設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、多樣化和深入化的服務(wù)，成為競爭成功的關(guān)鍵，然而，信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展也帶來了很多問題，信息通信技術(shù)的使用使得企業(yè)間的差異逐漸縮小甚至消失，產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新可以很快地被其他企業(yè)模仿，產(chǎn)品的生命周期也越來越短，越來越多的替代品的出現(xiàn)，使得客戶與產(chǎn)品的聯(lián)系日益弱化。服務(wù)的差異化成為企業(yè)維系與客戶問持久關(guān)系的關(guān)鍵手段，信息通信技術(shù)的發(fā)展迫使企業(yè)以前所未有的熱情來關(guān)注自己的客戶，并把服務(wù)提到了戰(zhàn)略高度。

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無

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