飯店企業(yè)文化塑造

內(nèi)容概要

經(jīng)過(guò)20余年的成長(zhǎng)，我國(guó)的飯店業(yè)從組織形態(tài)到管理理念都發(fā)生了深刻的變化，突出表現(xiàn)為：企業(yè)形態(tài)由單體飯店向集團(tuán)化方向發(fā)展，管理理念由模仿西方飯店管理思想向管理模式創(chuàng)新發(fā)展。此外，我國(guó)的一些飯店企業(yè)已經(jīng)開始將觸角伸展到國(guó)外，邁出了拓展國(guó)際業(yè)務(wù)的步伐，開始在國(guó)際市場(chǎng)上與國(guó)際知名飯店集團(tuán)角力。我國(guó)的飯店經(jīng)營(yíng)管理者在放眼世界的同時(shí)，更為關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理理念如何與我國(guó)、與本組織的文化相融合。在這一發(fā)展變革中，我國(guó)的飯店經(jīng)營(yíng)管理者總結(jié)出了諸多發(fā)展民族飯店業(yè)及國(guó)內(nèi)飯店國(guó)際化拓展的經(jīng)驗(yàn)。及時(shí)地展示飯店經(jīng)營(yíng)者、管理者的探索與嘗試，總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展助莫大焉！　　本書結(jié)合國(guó)際、國(guó)內(nèi)飯店企業(yè)的成功案例，深入細(xì)致地剖析了構(gòu)成企業(yè)文化的理念、價(jià)值觀與企業(yè)精神的內(nèi)涵，在此基礎(chǔ)上，指出了飯店經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、景觀文化及產(chǎn)品文化塑造的切實(shí)可行的方式方法。

作者簡(jiǎn)介

林璧屬，男，1963年生，廈門大學(xué)管理學(xué)院旅游系教授，嘉庚學(xué)院管理系主任，福建省旅游管理重點(diǎn)學(xué)科學(xué)術(shù)帶頭人，主要從事旅游管理的教學(xué)與研究工作。先后在《哲學(xué)研究》、《經(jīng)濟(jì)管理》、《學(xué)術(shù)月刊》、《光明日?qǐng)?bào)理論周刊》和《旅游學(xué)刊》等國(guó)家權(quán)威刊物發(fā)表學(xué)術(shù)論文40多篇，著有《飯店經(jīng)營(yíng)決策與管理方法》、《旅游飯店實(shí)務(wù)管理》、《前廳、客房服務(wù)與管理》等書籍?，F(xiàn)主要從事飯店管理的理論與應(yīng)用研究。

書籍目錄

第一章　經(jīng)理人如何識(shí)別企業(yè)文化　第一節(jié)　企業(yè)管理與企業(yè)文化　第二節(jié)　本土文化與企業(yè)文化的普適性　第三節(jié)　跨文化的融合與再造　第四節(jié)　企業(yè)文化與飯店企業(yè)文化的區(qū)分　第五節(jié)　肯德基的跨國(guó)文化第二章　經(jīng)理人如何在西方飯店企業(yè)文化差異尋找自身目標(biāo)　第一節(jié)　從企業(yè)文化差異與經(jīng)營(yíng)宗旨差異中尋找自我　第二節(jié)　從經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與營(yíng)銷模式差異中確立飯店文化基點(diǎn)　第三節(jié)　從管理制度與內(nèi)部管理差異中探求飯店制度文化　　第四節(jié)　從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略差異中研究飯店文化戰(zhàn)略　第五節(jié)　從人力資源管理差異與員工培養(yǎng)機(jī)制中尋找飯店文化建設(shè)的突破口　第六節(jié)　凱萊國(guó)際酒店管理有限公司的企業(yè)文化　第七節(jié)　開元旅業(yè)集團(tuán)管理人員培養(yǎng)方式評(píng)析第三章　經(jīng)理人如何規(guī)劃飯店企業(yè)文化　第一節(jié)　飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與企業(yè)文化規(guī)劃　第二節(jié)　經(jīng)理人如何構(gòu)建飯店文化戰(zhàn)略　第三節(jié)　經(jīng)理人如何規(guī)劃經(jīng)營(yíng)管理中的企業(yè)文化內(nèi)涵　第四節(jié)　長(zhǎng)城飯店“敢為第一”的企業(yè)文化　第五節(jié)　喜達(dá)屋關(guān)愛的企業(yè)文化第四章　飯店企業(yè)價(jià)值與價(jià)值觀塑造　第一節(jié)　經(jīng)理人如何選擇適合飯店的企業(yè)價(jià)值　　第二節(jié)　經(jīng)理人的飯店企業(yè)價(jià)值觀塑造　第三節(jié)　經(jīng)理人的飯店企業(yè)倫理道德塑造　第四節(jié)　一線員工的企業(yè)價(jià)值觀與倫理道德培育　第五節(jié)　里茲·卡爾頓飯店員工與顧客平等價(jià)值觀之塑造　第六節(jié)　萬(wàn)豪服務(wù)社會(huì)的精神第五章　飯店的企業(yè)精神　第一章　著名飯店企業(yè)家的企業(yè)精神　第二節(jié)　杰出飯店企業(yè)家的基本素質(zhì)　第三節(jié)　取業(yè)經(jīng)理人的企業(yè)精神　第四節(jié)　飯店一線員工的企業(yè)精神　第五節(jié)　經(jīng)理人如何構(gòu)建一體化的飯店企業(yè)精神　第六節(jié)　威爾遜的創(chuàng)新精神　第七節(jié)　上海威斯汀關(guān)愛員工的企業(yè)文化評(píng)析第六章　飯店經(jīng)營(yíng)文化塑造　第一節(jié)　經(jīng)理人如何塑造主動(dòng)性的飯店市場(chǎng)理念　第二節(jié)　經(jīng)理人如何塑造能動(dòng)性的創(chuàng)新理念　第三節(jié)　經(jīng)理人如何塑造有效性的競(jìng)爭(zhēng)理念　第四節(jié)　經(jīng)理人如何塑造快速性應(yīng)變理念　第五節(jié)　希爾頓的“挖金子”藝術(shù)　第六節(jié)　欣德勒霍夫飯店與顧客主動(dòng)溝通的經(jīng)營(yíng)理念　第七章　飯店管理文化塑造　第一節(jié)　經(jīng)理人如何塑造飯店責(zé)權(quán)利對(duì)稱性的管理文化　第二節(jié)　經(jīng)理人如何塑造飯店高效率管理文化　第三節(jié)　經(jīng)理人如何塑造飯店人本主義管理文化　第四節(jié)　經(jīng)理人如何塑造飯店有序化管理文化　　第五節(jié)　經(jīng)理人如何塑造飯店契約管理文化　第六節(jié)　花園酒店管理文化評(píng)析　第七節(jié)　凱悅?cè)吮竟芾砦幕膯⒌系诎苏隆★埖昃坝^文化塑造　第一節(jié)　飯店環(huán)境與飯店環(huán)境文化塑造　第二節(jié)　飯店建筑與裝飾文化塑造　第三節(jié)　飯店節(jié)能與紅色文化塑造　第四節(jié)　飯店用品與藝術(shù)品陳列文化塑造　第五節(jié)　廈門國(guó)際會(huì)展酒店環(huán)境文化的塑造　第六節(jié)　巴厘島硬石酒店景觀文化塑造評(píng)析第九章　飯店產(chǎn)品文化塑造　第一節(jié)　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與飯店體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)　第二節(jié)　飯店產(chǎn)品的個(gè)性化與產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值塑造　第三節(jié)　飯店飲食文化塑造　第四節(jié)　飯店微小服務(wù)的文化塑造　第五節(jié)　泰國(guó)東方飯店服務(wù)文化塑評(píng)析主要參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　培訓(xùn)是現(xiàn)代飯店管理過(guò)程中必不可少的工作?！　★埖陱目偨?jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班到服務(wù)員，可相應(yīng)分為決策層（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、飯店顧問(wèn)等）、管理層（部門經(jīng)理、經(jīng)理助理）、執(zhí)行層（主管、領(lǐng)班等基層管理人員）和操作層（服務(wù)人員及各部門的工作人員）等四個(gè)層次，由于不同層次工作的職工所需掌握和使用各種技能的比率各不相同，因而要分別進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。我們可以將培訓(xùn)劃分為職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)兩類，職業(yè)培訓(xùn)主要是針對(duì)操作人員（服務(wù)人員、調(diào)酒員等等），發(fā)展培訓(xùn)則針對(duì)管理人員。　　1．職業(yè)培訓(xùn)　　職業(yè)培訓(xùn)的主要對(duì)象是飯店操作層的職工。培訓(xùn)的重點(diǎn)放在培訓(xùn)和開發(fā)操作人員的技術(shù)技能方面，使他們熟練掌握能夠勝任工作的知識(shí)、方法與步驟。職業(yè)培訓(xùn)按其培訓(xùn)順序可分為崗前培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)兩大類?！　。?）崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是新職工走上服務(wù)崗位之前的培訓(xùn)。凡是新招收的員工都必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，“不培訓(xùn)就不能上崗”要作為飯店鐵的定律?！　徢芭嘤?xùn)包括入門培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)兩部分?！　∪腴T培訓(xùn)著重于對(duì)新職工進(jìn)行飯店基本知識(shí)教育、思想觀念教育和職業(yè)道德教育，以使新職工對(duì)飯店工作有一基本的了解。　　業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容可以分成兩大部分：一部分為工作培訓(xùn)，另一部分為行為培訓(xùn)。工作培訓(xùn)主要包括：專業(yè)外語(yǔ)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技能與技巧、食品飲料知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)等與服務(wù)工作直接有關(guān)的內(nèi)容。行為培訓(xùn)主要包括：形體訓(xùn)練、飯店禮節(jié)禮貌、主要客源國(guó)禮儀、安全保衛(wèi)與保密知識(shí)、飯店消防知識(shí)等。在培訓(xùn)過(guò)程中，切不可只重視工作培訓(xùn)而忽視行為培訓(xùn)。服務(wù)人員良好的行為規(guī)范和工作能力是訓(xùn)練有素的飯店合格職工的一個(gè)標(biāo)志?！　I(yè)務(wù)培訓(xùn)方式可以分兩個(gè)階段進(jìn)行。第一階段可根據(jù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容分別用聽、看、練的方式，或者用聽、看、練相結(jié)合的方式進(jìn)行。第二階段是經(jīng)過(guò)第一階段的培訓(xùn)以后，必須投入到實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中去實(shí)踐，即跟班上崗，在熟練員工傳、幫、帶的磨煉中，成為一名合格的飯店員工。 　　……

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