飯店?duì)I銷(xiāo)高效管理

作者簡(jiǎn)介

賀學(xué)良，副教授，曾供職SHERATON國(guó)際酒店集團(tuán)，后就職于上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校、上海師范大學(xué)旅游學(xué)院，長(zhǎng)期講授飯店?duì)I銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程。為國(guó)家旅游局“飯店總經(jīng)理培訓(xùn)班”、“飯店部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)班”做營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)主題講座；受邀為數(shù)百家飯店做培訓(xùn)講座。在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)方面的專(zhuān)著有：《現(xiàn)代旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理》、《飯店公共關(guān)系原理與應(yīng)用》、《會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)》等。

書(shū)籍目錄

第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新/1 第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)觀念的演變/2 一、生產(chǎn)觀念/2 二、產(chǎn)品觀念/2 三、推銷(xiāo)觀念/3 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念/3 五、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念/4 六、大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念/4 第二節(jié) 飯店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素/5 一、飯店?duì)I銷(xiāo)組合的要素/5 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素組合與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)要素組合的比較/8 第三節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)模式創(chuàng)新/9 一、整合營(yíng)銷(xiāo)/9 二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)/15 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/19 四、文化營(yíng)銷(xiāo)/23 五、綠色營(yíng)銷(xiāo)/25 六、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)/27 七、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)/33 第二章 飯店客源市場(chǎng)分析與管理/37 第一節(jié) 飯店細(xì)分市場(chǎng)/38 一、市場(chǎng)細(xì)分的概念和步驟/38 二、飯店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)/40 第二節(jié) 賓客住宿消費(fèi)的特點(diǎn)分析/50 一、賓客初次選擇一家飯店考慮的因素/51 二、賓客再次選擇一家飯店考慮的因素/51 三、賓客不再選擇一家飯店考慮的因素/52 四、賓客對(duì)飯店各種設(shè)施、服務(wù)和用品重要性的看法/53 第三節(jié) 顧客需求的變化和飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)/54 一、顧客需求的變化/54 二、飯店客房產(chǎn)品的發(fā)展/56 三、飯店餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新/59 第四節(jié) 顧客管理——帕累托定律、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶和長(zhǎng)尾理論/62 一、帕累托定律/62 二、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶/64 三、長(zhǎng)尾理論/67 第三章 飯店市場(chǎng)分析與營(yíng)銷(xiāo)體系建立/71 第一節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境分析/72 一、飯店SWOT分析/72 二、飯店STP分析/76 第二節(jié) 中國(guó)飯店行業(yè)分析/78 一、中國(guó)飯店行業(yè)市場(chǎng)新格局/78 二、中國(guó)飯店行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)/80 三、影響中國(guó)飯店行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素/82 第三節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)體系建立/88 一、飯店?duì)I銷(xiāo)部的設(shè)立/88 二、飯店?duì)I銷(xiāo)信息系統(tǒng)/91 三、飯店?duì)I銷(xiāo)運(yùn)行體系建立的方式/103 第四節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)部服務(wù)流程與規(guī)范/106 一、銷(xiāo)售部服務(wù)流程與規(guī)范/106 二、公關(guān)部服務(wù)流程與規(guī)范/116 三、預(yù)訂部服務(wù)流程與規(guī)范/122 第四章 飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃/129 第一節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)機(jī)會(huì)的尋找與創(chuàng)造/130 一、發(fā)現(xiàn)并利用飯店?duì)I銷(xiāo)機(jī)會(huì)/130 二、飯店?duì)I銷(xiāo)機(jī)會(huì)的創(chuàng)造/132 第二節(jié) 飯店專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)策劃/134 一、節(jié) 假日促銷(xiāo)策劃/135 二、休閑度假市場(chǎng)促銷(xiāo)策劃/136 三、獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場(chǎng)促銷(xiāo)策劃/138 四、商務(wù)客源市場(chǎng)促銷(xiāo)策劃/142 五、女性客源市場(chǎng)促銷(xiāo)策劃/144 六、飯店常用的促銷(xiāo)手段/149 第三節(jié) 飯店市場(chǎng)銷(xiāo)售促進(jìn)/150 一、銷(xiāo)售促進(jìn)的形式/151 二、銷(xiāo)售促進(jìn)的內(nèi)容與對(duì)象/151 三、銷(xiāo)售促進(jìn)的具體方法/152 第四節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)策劃書(shū)的編寫(xiě)/157 一、飯店?duì)I銷(xiāo)策劃書(shū)的格式/158 二、飯店?duì)I銷(xiāo)策劃書(shū)撰寫(xiě)大綱/163 第五章 飯店社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)/167 第一節(jié) 社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)概述/168 一、社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)含義/168 二、社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)策略/168 三、社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)在飯店的應(yīng)用/169 四、飯店社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)要素/170 第二節(jié) 飯店SNS社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)/171 一、SNS社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)含義/171 二、SNS社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)/171 三、國(guó)際和國(guó)內(nèi)具有代表性的SNS社區(qū)網(wǎng)站/172 四、飯店SNS社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的方法/173 五、飯店微博營(yíng)銷(xiāo)/174 第三節(jié) 飯店社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的形式創(chuàng)新/180 一、神秘飯店/180 二、逆向拍賣(mài)/181 三、今夜飯店特價(jià)/182 第六章 飯店會(huì)議市場(chǎng)分析與推銷(xiāo)策略/185 第一節(jié) 會(huì)議市場(chǎng)分類(lèi)與特征/186 一、會(huì)議分類(lèi)/186 二、協(xié)會(huì)會(huì)議的市場(chǎng)特征/192 三、公司會(huì)議的市場(chǎng)特征/195 四、協(xié)會(huì)會(huì)議和公司會(huì)議比較/200 五、其他會(huì)議的市場(chǎng)特征/200 第二節(jié) 會(huì)議的計(jì)劃與安排/202 一、確定會(huì)議主題/202 二、明確會(huì)議的具體目的/203 三、確定會(huì)議形式/204 四、設(shè)計(jì)會(huì)議議程/205 五、選擇開(kāi)會(huì)時(shí)間/206 六、會(huì)議場(chǎng)所的布置和容量/208 七、準(zhǔn)備會(huì)議資料/209 八、制定會(huì)議規(guī)范/210 九、會(huì)議準(zhǔn)備工作情況檢查/211 第三節(jié) 會(huì)議地點(diǎn)的選擇與視聽(tīng)設(shè)備的配置/213 一、會(huì)議地點(diǎn)類(lèi)型/213 二、尋找和選擇會(huì)議地點(diǎn)/215 三、考察會(huì)議地點(diǎn)需要注意的具體問(wèn)題/218 四、會(huì)議需要的基本視聽(tīng)設(shè)備及其發(fā)展/221 五、如何使會(huì)議視聽(tīng)設(shè)備達(dá)到最佳效果/223 第四節(jié) 制定會(huì)議進(jìn)度表與節(jié)目設(shè)計(jì)/225 一、會(huì)議進(jìn)度表的制定/225 二、大會(huì)節(jié)目設(shè)計(jì)/227 三、會(huì)議突發(fā)事件處理對(duì)策/231 第五節(jié) 飯店會(huì)議促銷(xiāo)方法/233 一、如何找到會(huì)議組織者/233 二、會(huì)議促銷(xiāo)的主要手段/235 第七章 飯店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)與管理/249 第一節(jié) 飯店銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求/250 一、飯店銷(xiāo)售人員心理素質(zhì)/250 二、飯店銷(xiāo)售人員的基本要求/252 三、飯店銷(xiāo)售人員的工作態(tài)度/256 四、飯店銷(xiāo)售人員的溝通技巧/258 第二節(jié) 飯店銷(xiāo)售人員的自我管理/261 一、飯店銷(xiāo)售人員的時(shí)間管理/261 二、飯店銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容管理/262 三、飯店銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)流程管理/265 四、飯店銷(xiāo)售人員規(guī)范化的一天/268 第三節(jié) 飯店銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)技巧/273 一、飯店銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售訪問(wèn)的認(rèn)識(shí)/273 二、初次訪問(wèn)客戶的準(zhǔn)備工作/275 三、銷(xiāo)售陳述技巧/278 四、為再訪作準(zhǔn)備/281 五、售后跟進(jìn)策略/283 第四節(jié) 飯店電話銷(xiāo)售技巧/286 一、飯店電話銷(xiāo)售概述/286 二、飯店電話銷(xiāo)售技巧/288 三、電話銷(xiāo)售表格的運(yùn)用/293 四、電話銷(xiāo)售人員的心理訓(xùn)練/297 第五節(jié) 飯店銷(xiāo)售人員管理/299 一、飯店銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)/299 二、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)日常管理/303 三、銷(xiāo)售人員收入管理/308 四、飯店銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)、評(píng)估與考核/310 附：國(guó)際飯店開(kāi)業(yè)時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)籌備指導(dǎo)委員會(huì)工作流程/316 主要參考文獻(xiàn)/321

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   在沒(méi)有自己獨(dú)立網(wǎng)站和缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才的情況下，飯店可以利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源或支付少量服務(wù)費(fèi)進(jìn)行以下幾種方式的試營(yíng)銷(xiāo)： （1）利用免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布供求信息：利用互聯(lián)網(wǎng)上某些提供免費(fèi)發(fā)布供求信息的網(wǎng)站，根據(jù)飯店產(chǎn)品或服務(wù)的特性發(fā)布相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息。 （2）直接向潛在客戶發(fā)送信息：利用互聯(lián)網(wǎng)上的信息尋找潛在客戶，然后利用免費(fèi)電子郵件向潛在客戶發(fā)送信息，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。 （3）網(wǎng)上拍賣(mài)：在提供免費(fèi)拍賣(mài)業(yè)務(wù)的網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，發(fā)布產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)信息，進(jìn)行促銷(xiāo)性拍賣(mài)交易。 （4）加入飯店專(zhuān)業(yè)信息網(wǎng)：通過(guò)支付少量服務(wù)費(fèi)用，加入本行業(yè)專(zhuān)業(yè)信息網(wǎng)，有助于營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞到目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者。 2.電子郵件營(yíng)銷(xiāo)階段 飯店在這一階段對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有了較為系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，開(kāi)始招聘必要的網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)人才，并制定網(wǎng)絡(luò)籌建財(cái)務(wù)預(yù)算。此時(shí)，多數(shù)飯店會(huì)主動(dòng)與專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，申請(qǐng)飯店在網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)站的專(zhuān)用電子郵件信箱，以該網(wǎng)站為平臺(tái)進(jìn)行各種電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 加入專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，注冊(cè)本機(jī)構(gòu)專(zhuān)用電子郵箱，并在網(wǎng)站專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持下，飯店可以進(jìn)行以下幾種方式的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)。 （1）收集電子郵件地址：加入與飯店相關(guān)的討論組、電子郵件組、電子雜志和新聞組等，通過(guò)在飯店專(zhuān)題組的電子郵件溝通，收集電子郵件地址，建立廣泛的營(yíng)銷(xiāo)客戶網(wǎng)，為今后進(jìn)行針對(duì)性電子郵件營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。 （2）直接廣告：在相關(guān)討論組、電子郵件組、電子雜志和新聞組做廣告。 （3）間接廣告：在公司電子郵箱增加自動(dòng)回復(fù)功能，提供飯店產(chǎn)品或服務(wù)信息和常見(jiàn)問(wèn)題解答等，對(duì)重要商業(yè)信息進(jìn)行重復(fù)鏈接，引起讀者注意。但對(duì)重要客戶和業(yè)務(wù)伙伴，應(yīng)親自回復(fù)，突出人性化服務(wù)。 （4）簽名廣告：在電子郵件中簽名部分列明本機(jī)構(gòu)電子郵箱地址、聯(lián)系電話、傳真、通信地址等，也可簡(jiǎn)要介紹本機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍。 3.網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)階段 飯店在本階段的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站建設(shè)，包括域名申請(qǐng)、網(wǎng)站規(guī)劃、網(wǎng)頁(yè)制作、網(wǎng)站發(fā)布、網(wǎng)站推廣以及網(wǎng)站的管理和維護(hù)等。本階段基于網(wǎng)站的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容豐富，形式多樣，比較典型的營(yíng)銷(xiāo)方式有以下類(lèi)型。

編輯推薦

《飯店?duì)I銷(xiāo)高效管理(第2版)》在具體內(nèi)容安排上，本著突出實(shí)務(wù)、專(zhuān)業(yè)深化的原則，詳細(xì)闡述飯店?duì)I銷(xiāo)實(shí)際操作辦法。為了便于讀者自我學(xué)習(xí)及培訓(xùn)使用，在每章的開(kāi)篇設(shè)置了案例，并在每章后列出了思考題，更加突出了《飯店?duì)I銷(xiāo)高效管理(第2版)》的實(shí)用性。 《飯店?duì)I銷(xiāo)高效管理(第2版)》也廣泛適用于高校飯店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，其課程目標(biāo)是：教學(xué)過(guò)程以學(xué)生為主體，以實(shí)現(xiàn)飯店?duì)I銷(xiāo)的職業(yè)能力目標(biāo)為核心，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能以及專(zhuān)業(yè)能力三位一體，培養(yǎng)學(xué)生具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。

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