汽車售后服務管理

前言

　　自從2001年我國加入世界貿(mào)易組織之后，我國汽車市場不斷發(fā)展變化，汽車特約經(jīng)銷商（4S店）在全國各地大量涌現(xiàn)并已經(jīng)成為我國汽車銷售市場和維修服務市場的重要力量。特約經(jīng)銷商（4S店）的售后服務質量，不僅影響用戶車輛的技術狀況，從而關系到用戶使用汽車的安全性、經(jīng)濟性和舒適性等，而且影響到用戶對汽車生產(chǎn)廠家品牌的信賴度和忠誠度，因此汽車售后服務質量既影響特約經(jīng)銷商的經(jīng)濟效益和社會效益，又影響汽車生產(chǎn)企業(yè)的品牌形象和市場占有率，使得無論對于特約經(jīng)銷商還是汽車生產(chǎn)企業(yè)，提高售后服務質量都具有非常現(xiàn)實的意義。目前，特約經(jīng)銷商從業(yè)人員的文化水平和系統(tǒng)專業(yè)培訓的比例偏低，從而使從業(yè)人員的總體職業(yè)素質偏低，服務意識淡薄，對特約經(jīng)銷商服務質量的提高非常不利?！　”窘滩尼槍μ丶s經(jīng)銷商售后服務相關崗位的核心業(yè)務如前臺接待、備件管理和索賠等加以重點介紹，同時介紹了特約經(jīng)銷商內(nèi)部機構設置、人員崗位設置及內(nèi)部管理等相關知識，便于從事汽車服務顧問、備件管理員等崗位實習、就業(yè)的學生經(jīng)過學習能掌握相關的職業(yè)知識，具備相關的職業(yè)能力和素質，盡快融人企業(yè)、達到相關崗位的任職要求。另外，本教材介紹了特約經(jīng)銷商其他業(yè)務內(nèi)容，如銷售、二手車、保險與理賠等，為學生在以后的汽車銷售和汽車后市場崗位群多元發(fā)展打下知識基礎；介紹了我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀、法規(guī)與制度等基本常識，有利于學生開闊眼界，提高學生對汽車售后服務市場的認識水平。本書由趙曉宛、馬驪歌、夏英慧任主編，由徐廣琳、初宏偉、梁晨露任副主編。參加本書編寫的其他同志還有許大偉、石慶國、田豐福、王謙、包振明。另外，本書在編寫過程中得到了一汽大眾售后服務部張穎高級工程師、長春通立汽車銷售服務有限公司孫雪梅高級技師的大力支持，在此表示由衷的感謝！

內(nèi)容概要

　　《汽車售后服務管理》重點介紹特約經(jīng)銷商售后服務相關崗位的核心業(yè)務，同時介紹了特約經(jīng)銷商內(nèi)部機構設置、人員崗位設置及內(nèi)部管理等相關知識，主要內(nèi)容有特約經(jīng)銷商基礎知識、前臺接待、車間修理、備件管理、索賠管理、經(jīng)銷商內(nèi)部管理、客戶滿意度管理、特約經(jīng)銷商其他業(yè)務、汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商、我國汽車維修企業(yè)等?！　　镀囀酆蠓展芾怼房勺鳛楦叩葘W校汽車類相關專業(yè)教材，也可以作為相關行業(yè)企業(yè)崗位培訓教材，同時還可供汽車維修銷售及管理人員學習與參考。

書籍目錄

模塊一 特約經(jīng)銷商基礎知識單元一 特約經(jīng)銷商概況單元二 經(jīng)銷商的組織機構與人員管理復習思考題模塊二 前臺接待單元一 售后服務核心流程單元二 優(yōu)質服務單元三 接待禮儀復習思考題模塊三 車問修理單元一 車間修理類型單元二 車間修理管理復習思考題模塊四 備件管理單元一 汽車備件單元二 備件訂貨管理單元三 備件庫房管理復習思考題模塊五 索賠管理單元一 汽車產(chǎn)品的質量擔保單元二 索賠條例單元三 索賠程序單元四 索賠件的管理單元五 外出服務的管理規(guī)定單元六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求單元七 索賠的財務結算復習思考題模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理單元一 維修質量與維修技術管理單元二 專用工具、設備、資料的管理單元三 培訓管理單元四 信息管理與網(wǎng)絡管理復習思考題模塊七 客戶滿意度管理單元一 客戶服務體系概述單元二 提高客戶滿意度的流程單元三 一次修復率（FFV）對客戶滿意度的影響單元四 提高客戶感受與客戶滿意度單元五 提高服務意識與客戶滿意度單元六 客戶關懷與衍生服務復習思考題模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務單元一 銷售業(yè)務單元二 二手車單元三 保險理賠單元四 汽車美容與裝飾復習思考題模塊九 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商單元一 汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務組織單元二 汽車生產(chǎn)企業(yè)對特約經(jīng)銷商的管理與支持復習思考題模塊十 我國汽車維修行業(yè)單元一 汽車維修企業(yè)單元二 汽車維修行業(yè)法規(guī)與制度復習思考題參考文獻

章節(jié)摘錄

　?。?）定期更換正時皮帶　　正時皮帶的主要作用是用來驅動發(fā)動機的配氣機構，使發(fā)動機的進、排氣門在適當?shù)臅r刻開啟或關閉，來保證發(fā)動機的汽缸能夠正常地吸氣和排氣。對于所有的發(fā)動機來說，正時皮帶是絕對不可以發(fā)生跳齒或斷裂的。如果一旦發(fā)生跳齒現(xiàn)象，發(fā)動機不能正常工作，便會出現(xiàn)怠速不穩(wěn)、加速不良或不著車等現(xiàn)象；如果正時皮帶斷裂，那么發(fā)動機就會立刻熄火，多氣門發(fā)動機還會導致活塞將氣門頂彎，嚴重的會損壞發(fā)動機?！　≌龝r皮帶屬于橡膠部件，隨著發(fā)動機工作時間的增加，皮帶和正時皮帶的附件，如正時皮帶張緊輪、正時皮帶張緊器和水泵等都會發(fā)生磨損或老化。因此，凡是裝有正時皮帶的發(fā)動機，廠家都會嚴格要求在規(guī)定的周期內(nèi)定期更換正時皮帶及附件，更換周期則隨著發(fā)動機的結構不同而有所不同。按保養(yǎng)手冊要求，奧迪車輛行駛到8萬km時應該更換正時皮帶，并且奧迪特許經(jīng)銷商人員也將根據(jù)車輛使用情況給出適合您的車輛的具體建議?！　。?）定期更換自動變速器油（ATF油）　　自動變速器在保養(yǎng)的時候需要經(jīng)常檢查變速器的油位和定期更換變速器油。例如，裝有自動變速器的奧迪車輛要求每6萬km必須更換自動變速器油?！　⌒枰⒁獾氖?，在換油時必須更換廠家規(guī)定的自動變速器油。這是因為不同的自動變速器其內(nèi)部結構、摩擦部件和密封部件等都會有所不同，原廠用油是根據(jù)變速器的結構和材料特殊配制的，其他品牌的油即使質量很好但也未必適用，而且換變速器油時會有部分舊的油液殘存在變速器的油道和液力變矩器內(nèi)，在加入不同的油液時，兩種不同的油液在自動變速器內(nèi)部混合后，可能會使自動變速器油的性能下降，導致自動變速器出現(xiàn)潤滑不良或工作異常等故障，嚴重時可損壞自動變速器。　?。?）檢查底盤　　在常規(guī)保養(yǎng)中，除了一些部件需要定期更換以外，還有部分部件是需要定期檢查的，如制動盤、摩擦片、制動管路、轉向拉桿球頭、減振器等，還有一些橡膠部件，如輪胎、球籠防塵套、上下支臂膠套以及平衡桿膠套等部件，這些部件因磨損或老化而出現(xiàn)故障會對車輛的行駛造成安全隱患，因此在做保養(yǎng)的同時還需要對底盤的部件進行詳細的檢查?！　⌒枰⒁獾氖?，底盤的多數(shù)部件在損壞時，都會導致車輛在行駛過程中出現(xiàn)異?；蝾嶔r出現(xiàn)異響，建議車主如果聽到這些異響，應該盡快查出產(chǎn)生部位及原因，然后視情況修復，這樣才能夠盡可能地保證行車安全。　?。?）首?！　“雌嚿a(chǎn)企業(yè)售后服務部規(guī)定的時間及時進行新車首保，無論是對于汽車的技術狀態(tài)，還是將來對車輛備件進行索賠，影響都是非常大的。下面以一汽一大眾所產(chǎn)車輛為例，詳細了解首保這項業(yè)務?！　?hellip;…

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