抓住顧客的心

內(nèi)容概要

????商業(yè)組織遍布世界，它們對顧客滿意度的關(guān)注日益增強。消費者對產(chǎn)品和服務(wù)能滿足或超越其期望的需求也日趨強烈，他們需要優(yōu)良的產(chǎn)品性能，同時也希望能以最低的價格獲得最好的服務(wù)。
     作者立足于這一翻天覆地的商業(yè)變化當(dāng)中，集中闡述了改進(jìn)顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性，介紹了制定顧客滿意度計劃的步驟、研究方法和工具，以及如何利用研究結(jié)果達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。

作者簡介

????阿倫·杜卡是美國市場營銷與民意調(diào)查公司調(diào)查研究中心的負(fù)責(zé)人，從事市場調(diào)查工作25年。他是阿克倫大學(xué)的數(shù)學(xué)副教授，并在克利夫蘭州立大學(xué)學(xué)和阿克倫大學(xué)講授市場調(diào)查、抽樣設(shè)計、統(tǒng)計學(xué)和計算機科學(xué)課程。

書籍目錄

前言
第一章 顧客滿意度的挑戰(zhàn)
第二章 制定顧客滿意度調(diào)研計劃
第三章 誰是顧客
第四章 定性研究是定量研究
第五章 確定關(guān)鍵的績效指標(biāo)：讓顧客定義“滿意”
第六章 郵寄問卷或電話訪問
第七章 設(shè)計問卷
第八章 實施顧客滿意度調(diào)查訪問
第九章 分析結(jié)果：定性研究
第十章 分析結(jié)果：百分率和比例
第十一章 結(jié)果分析：統(tǒng)計技術(shù)
第十二章 在調(diào)查中整合公司信息資料
第十三章 運用分析結(jié)果：如何提高顧客滿意度
第十四章 保持顧客滿意度：持續(xù)改善并非奢望
附錄 馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎

圖書封面

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