銷(xiāo)售要懂心理學(xué)

內(nèi)容概要

隱藏在銷(xiāo)售背后的是客戶(hù)深層的各種心理，銷(xiāo)售高手的最大突破就是掌握了“銷(xiāo)售心理”這一成功秘訣。本書(shū)從銷(xiāo)售必須懂得的心理學(xué)、全面了解消費(fèi)者的心理狀態(tài)、銷(xiāo)售員的自我心理修煉等三大角度，由淺入深對(duì)銷(xiāo)售心理作了縝密的邏輯分析和介紹，在其中結(jié)合諸多行之有效的營(yíng)銷(xiāo)案例和小故事，旨在通過(guò)這些故事和案例來(lái)揭示現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)中的心理規(guī)律，帶您輕松讀懂銷(xiāo)售背后的心理密碼。

書(shū)籍目錄

第一篇  心與心的交流——銷(xiāo)售必須懂得的心理學(xué)  第一章  攻心為上，突破客戶(hù)心理抗拒    留面子效應(yīng)：充分利用對(duì)方的歉意心理    “羅密歐與朱麗葉”效應(yīng)：越難得到的東西越有誘惑力    約哈里窗戶(hù)理論：自我暴露的層次越高，交往的程度越深    互惠原理：不妨讓客戶(hù)欠你一個(gè)人情    豪豬理論：禮貌的長(zhǎng)度、美好的距離    消除客戶(hù)的“逆反心理”    勇敢地面對(duì)客戶(hù)的拒絕  第二章  情緒引導(dǎo)——有效控制客戶(hù)的情緒和行為    踢貓效應(yīng)：不做情緒的污染源    先處理心情，再處理事情    狄德羅效應(yīng)：消費(fèi)中的紅舞鞋    刻板印象：以全概偏    讓挑剔的客戶(hù)滿(mǎn)意而歸    別拿別人的過(guò)錯(cuò)懲罰自己  第三章  意志力——這是一種可以讓人屈服的力量    巴納姆效應(yīng)：正確認(rèn)識(shí)你自己    韋奇定理：忠于自己的選擇    塞里格曼效應(yīng)：不要輕言放棄    反饋效應(yīng)：強(qiáng)化銷(xiāo)售動(dòng)力    絕望才是人生最大的破產(chǎn)    面對(duì)失敗，更要堅(jiān)信未來(lái)    如果一次不成功，那就再試第二次  第四章  心靈滿(mǎn)足——給客戶(hù)最合適的心靈支持    皮格馬利翁效應(yīng)：人性最深切的渴望就是得到別人的贊美    超限效應(yīng)：談話(huà)應(yīng)該三言?xún)烧Z(yǔ)見(jiàn)好就收    自己人效應(yīng)：人們喜歡那些和自己相似的人    鑰匙定律：掌握客戶(hù)的心靈按鈕    并非推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是推銷(xiāo)自己    精心準(zhǔn)備每一次拜訪(fǎng)  第五章  社會(huì)認(rèn)同——幫助客戶(hù)找到心靈的歸屬    從眾效應(yīng)：人愿意調(diào)整自己以適應(yīng)群體壓力    定位效應(yīng)：巧妙利用打折策略    冷熱水效應(yīng)：滿(mǎn)意度與期望值成反比    引發(fā)客戶(hù)的情感共鳴    積極回應(yīng)客戶(hù)的抱怨    一定不要否定顧客的意見(jiàn)    設(shè)身處地為顧客著想第二篇  客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一——全面了解客戶(hù)的心理狀態(tài)  第一章  洞悉人性——細(xì)心洞察不同客戶(hù)群的心理特征    像研究自己一樣研究客戶(hù)    大多數(shù)消費(fèi)者是“女性化的人”    從口頭語(yǔ)言探究對(duì)方心理    從男性放手機(jī)的習(xí)慣窺視他的心理    從習(xí)慣動(dòng)作洞悉對(duì)方個(gè)性    根據(jù)小動(dòng)作推斷一個(gè)人是否在說(shuō)謊    通過(guò)簽名識(shí)別他人的處世方式    提前確定你的潛在客戶(hù)是誰(shuí)    一流銷(xiāo)售員應(yīng)具備“選人”的眼光  第二章  揣摩心理——如何應(yīng)付難纏的客戶(hù)    巧妙應(yīng)對(duì)猶豫不決的客戶(hù)    利用反對(duì)意見(jiàn)向前邁進(jìn)    如何應(yīng)對(duì)“價(jià)格太高”的客戶(hù)    如何面對(duì)固執(zhí)的客戶(hù)    如何面對(duì)“話(huà)癆”型的客戶(hù)    如何面對(duì)寡言型的客戶(hù)    如何面對(duì)冷漠型的客戶(hù)    如何面對(duì)事事皆通的客戶(hù)    如何面對(duì)性急的客戶(hù)  第三章  掌控進(jìn)程—一足成交易的心理戰(zhàn)術(shù)    主動(dòng)解決客戶(hù)的猶豫不決    找到幫手與你一起談判    用激將法促進(jìn)成交    幫助客戶(hù)做出決定    識(shí)別客戶(hù)發(fā)出的成交信號(hào)    與客戶(hù)雙贏，成交方可成功    不給客戶(hù)找借口的機(jī)會(huì)    給客戶(hù)留有選擇的余地  第四章  親近客戶(hù)——銷(xiāo)售就是做人    印象管理：給人留下美好的印象    主動(dòng)效應(yīng)：主動(dòng)才不會(huì)被動(dòng)    中心性品質(zhì)法則：熱情是人與人之問(wèn)最好的介紹信    海格力斯效應(yīng)：愛(ài)產(chǎn)生愛(ài)，恨產(chǎn)生限    親近客戶(hù)，銷(xiāo)售就是做人    贏得客戶(hù)芳心的重要公式    建立信賴(lài)感    客戶(hù)為什么要感謝我    要想別人快樂(lè)，自己先要快樂(lè)第三篇  我永遠(yuǎn)做更好——銷(xiāo)售員的自我心理修煉  第一章  學(xué)習(xí)改變你一生的心態(tài)    成功并非想象的那么難    擁有自信便擁有前進(jìn)的力量    借口源于缺乏自信    懷疑是信心缺失的心理根源    信心可以克服恐懼    畏懼失敗是推銷(xiāo)員最大的敵人    功能固著心理    臨界點(diǎn)效應(yīng)：要改變命運(yùn)，先改變心態(tài)    緊張是影響成交的絆腳石  第二章  魅力吸引——你的形象價(jià)值百萬(wàn)    首因效應(yīng)：在第一次見(jiàn)面時(shí)留下好印象    近因效應(yīng)：讓對(duì)方將不快改為好印象    忽視細(xì)節(jié)是要付出代價(jià)的    修飾物時(shí)刻顯示著你是誰(shuí)    細(xì)節(jié)決定成敗，小習(xí)慣不可忽視    穿得好不是為了漂亮而是為了自信    領(lǐng)帶是男人表達(dá)自我的工具  第三章  點(diǎn)燃激情——用心中的熱情感染客戶(hù)    燃燒熱情    把責(zé)任看得比別人期望的更高    用心，一切皆有可能    追求卓越：雄心是取得成就的關(guān)鍵    繃緊你的每一根神經(jīng)    熱隋是成功的動(dòng)力源    沒(méi)有熱情是干不成大事業(yè)的    讓熱情成為一種習(xí)慣  第四章  積累人脈——先做朋友后做生意    人脈是不能忽視的一筆潛在財(cái)富    你得罪了一個(gè)人就等于得罪了250個(gè)人    結(jié)交名流需要勇氣和智慧    和批評(píng)你的人交朋友    給自己找個(gè)好老師    投射效應(yīng)：以己推人誤會(huì)疊出  第五章  學(xué)會(huì)溝通——把話(huà)說(shuō)得恰到好處    使用能打動(dòng)顧客的話(huà)語(yǔ)    關(guān)鍵的前5分鐘    長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)也是一種智慧    有針對(duì)性地提問(wèn)    贊美勝過(guò)千言推銷(xiāo)    學(xué)會(huì)打破冷場(chǎng)：善于找話(huà)題    利用幽默說(shuō)服顧客    創(chuàng)造富有吸引力的音色

章節(jié)摘錄

豪豬理論：禮貌的長(zhǎng)度、美好的距離豪豬生長(zhǎng)在非洲，身上的毛硬而尖，天氣寒冷的時(shí)候，它們就聚在一起互相靠身體取暖。但是當(dāng)它們靠近時(shí)，身上的毛尖會(huì)刺痛對(duì)方使它們立刻分開(kāi)，分開(kāi)后因?yàn)楹渌鼈冇志墼谝黄?，聚在一起因?yàn)橥从址珠_(kāi)，這樣反復(fù)數(shù)次，最后它們終于找到了彼此間的最佳距離——在最輕的疼痛下得到最大的溫暖。豪豬理論說(shuō)明，我們彼此需要，我們又彼此厭惡，但是，保持一個(gè)相當(dāng)?shù)木嚯x就可取其所需，摒棄所厭。對(duì)豪豬來(lái)說(shuō)，這個(gè)距離是個(gè)彼此可以相安的距離。對(duì)人來(lái)說(shuō)，這個(gè)距離便是一段禮貌的長(zhǎng)度。千萬(wàn)別小看這一段距離，把握好了尺度卻是一門(mén)高超的藝術(shù)。在這里，距離已經(jīng)不再是幾何意義上的概念，也不再是空間上的長(zhǎng)度，而是交往的層次和質(zhì)量。如果說(shuō)“距離決定生存”，這絕不是危言聳聽(tīng)。一位心理學(xué)家做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)。在一個(gè)剛剛開(kāi)門(mén)的大閱覽室里，當(dāng)里面只有一位讀者時(shí)，心理學(xué)家就進(jìn)去拿椅子坐在他或她的旁邊。試驗(yàn)進(jìn)行了整整80個(gè)人次。結(jié)果證明，在一個(gè)只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒(méi)有一個(gè)被試者能夠忍受一個(gè)陌生人緊挨自己坐下。在心理學(xué)家坐在他們身邊后，被試驗(yàn)者不知道這是在做實(shí)驗(yàn)，很多人選擇迅速遠(yuǎn)離到別處坐下，有人則干脆明確表示：“你想干什么？”這個(gè)實(shí)驗(yàn)說(shuō)明了人與人之間需要保持一定的空間距離。所謂“保持距離”，說(shuō)到底是不要過(guò)于親密，一天到晚形影不離。保持距離，是一種雖然形體疏遠(yuǎn)而心靈愈加貼近的處理朋友關(guān)系的方式。在交往中“保持距離”能使雙方產(chǎn)生一種“禮”，有了這種“禮”，就會(huì)互相尊重，避免碰撞而產(chǎn)生傷害，這是社交得以順利進(jìn)行的重要保證。銷(xiāo)售人員要搞好銷(xiāo)售工作，既要與客戶(hù)保持親密關(guān)系，又要保持心理距離，避免在銷(xiāo)售工作中喪失原則。豪豬的生存法則給了我們很好的提示。美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華?霍爾博士劃分了四種區(qū)域或距離。一是親密距離，只限于在情感上聯(lián)系高度密切的人之間使用，即所謂零距離。二是個(gè)人距離。范圍為1.5～2.5英尺（46～76厘米）之間，正好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往的空間，陌生人進(jìn)入這個(gè)距離會(huì)構(gòu)成對(duì)別人的侵犯。三是社交距離。這已超出了親密或熟人的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)上的較正式關(guān)系，其范圍為4～7英尺（1.2～2.1米），一般在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上，人們都保持這種程度的距離。四是公眾距離，其范圍為12～25英尺（約3.7～7.6米），遠(yuǎn)范圍在25英尺之外。公眾距離是陌生人之間的距離，當(dāng)然是越遠(yuǎn)越好，不過(guò)也要視環(huán)境情況而定，比如在擁擠的公共汽車(chē)上，人們無(wú)法考慮自我空間，因而也就只能容忍別人靠得很近，這時(shí)已沒(méi)有親密距離還是公眾距離的界限，自我空間很小，彼此間不得不通過(guò)躲避別人的視線(xiàn)和呼吸來(lái)表示與別人的距離。如果你不懂得距離，沒(méi)有這種“距離感”，你就不會(huì)生活，甚至?xí)簧钐蕴Ｔ诮哟?wù)時(shí)，銷(xiāo)售員與顧客之間的距離，通常會(huì)對(duì)雙方的心理產(chǎn)生微妙的作用，進(jìn)而影響商品營(yíng)銷(xiāo)的成敗。所以，銷(xiāo)售員應(yīng)密切注意周?chē)沫h(huán)境與氣氛，創(chuàng)造出能充分發(fā)揮自己能力的待客場(chǎng)所。所謂銷(xiāo)售員與顧客之間的距離，具體可以歸納如下：1.理性的空間一般是指水平地舉起自己的雙手，與顧客保持兩手之寬的距離。它的利用特點(diǎn)，不但要兩人能夠正面相對(duì)，還要能夠由頭到腳看到對(duì)方。這樣一來(lái)就可以預(yù)測(cè)對(duì)方的優(yōu)缺點(diǎn)和顧客對(duì)其印象的好壞，以便理性地判斷對(duì)方，計(jì)劃下一步行動(dòng)。此空間的利用應(yīng)在初次見(jiàn)面展開(kāi)交談時(shí)，首次與顧客接觸時(shí)，收遞金錢(qián)時(shí)，將已經(jīng)包裝好的商品交給顧客時(shí)……2.感情的空間由理性的空間到兩手左右平舉的距離，這一片空間就是感情的空間。其特點(diǎn)是銷(xiāo)售員與顧客無(wú)法面對(duì)面正視，其距離偏向左方或右方，或者是兩者成一直線(xiàn)并列。但這種間隔容易碰觸對(duì)方的肢體。因此可動(dòng)之以情，使得顧客較輕易妥協(xié)，并使之處于感情化的情緒之中。此空間的利用應(yīng)在向顧客進(jìn)行大型商品的介紹、銷(xiāo)售時(shí)，與顧客進(jìn)行談判，或促使他決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，當(dāng)顧客看目錄或樣品，而銷(xiāo)售員加以說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客有所請(qǐng)求或表示歉意時(shí)，均可采用感情空間。3.恐怖的空間一般是指完全看不到的背面的那一空間。所有銷(xiāo)售活動(dòng)都不可利用這一空間。

媒體關(guān)注與評(píng)論

銷(xiāo)售是面對(duì)人的，所以，知道銷(xiāo)售對(duì)象是如何想的，這比什么都重要。不懂心理學(xué)的銷(xiāo)售人員，往往會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。所以，要想提升你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，試試從了解銷(xiāo)售心理學(xué)開(kāi)始吧！——〔美〕博恩·崔西每個(gè)銷(xiāo)售人員都必須關(guān)注顧客的心理與行為，諸如動(dòng)機(jī)、感知、學(xué)識(shí)、態(tài)度以及人格特征?！裁馈巢闋査埂·弗特勒爾在銷(xiāo)售領(lǐng)域，有98％的知識(shí)是理解人的心理和行為，2％的知識(shí)是產(chǎn)品知識(shí)?！裁馈硢獭た刀酄柗蛉裟阆氆@得自己夢(mèng)寐以求的成功，理解銷(xiāo)售過(guò)程背后的心理學(xué)非常重要?！裁馈硿贰せ羝战鹚?/pre>


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《銷(xiāo)售要懂心理學(xué)》：銷(xiāo)售工作是銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間心與心的較量。銷(xiāo)售員不僅要洞察客戶(hù)的心理，了解客戶(hù)的愿望，還要掌握靈活的心理應(yīng)對(duì)方式，以達(dá)到推銷(xiāo)的目的。如何才能打開(kāi)客戶(hù)的心門(mén)？?jī)H靠銷(xiāo)售員幾句簡(jiǎn)單的陳述就能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？答案是顯而易見(jiàn)的。這本銷(xiāo)售心理學(xué)通過(guò)最通俗的語(yǔ)言，為有志于銷(xiāo)售行業(yè)的你介紹最科學(xué)、最先進(jìn)的銷(xiāo)售心理觀念及其技巧。





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