服務戰(zhàn)略

內容概要

本書共分七章，每一章是一個核心問題，這些問題都是商務實踐中各種公司在顧客服務方面必須重視和必須面對的關鍵問題。每一章都介紹方法，闡述理論，最后以自己的經驗勾劃“誤區(qū)”，具有極強的可操作性。許多行業(yè)中的公司已經先行一步，他們不僅將服務的對象從市場調整為顧客，而且，他們著眼于以便宜、方便、更有利潤的商品來吸引現有的顧客而非招攬新客人。

作者簡介

Jacques Horovitz教授在瑞士洛桑IMD學院講授市場管理及服務戰(zhàn)略，他不僅是位國際知名學者，還是位出色的經理人。本書是他十多年觀察、比較、研究和實踐得出的成果。

書籍目錄

致謝序言1 了解顧客2 為顧客創(chuàng)造價值3 工作進展測評4 處理顧客投訴5 培養(yǎng)忠實的顧客6 滿意服務從人做起7 服務管理——財富之源

圖書封面

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