關(guān)系營銷

內(nèi)容概要

　　關(guān)系營銷是由西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來的，是一種以建立和管理企業(yè)中的各種“關(guān)系”替代傳統(tǒng)營銷在國外廣泛盛行，被譽(yù)為“20世紀(jì)90年代及未來的營銷趨勢?！薄　∷^關(guān)系營銷，是以系統(tǒng)論為基本指導(dǎo)思想，將企業(yè)轉(zhuǎn)身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)，認(rèn)為企乃是一個(gè)與顧客、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理與這些個(gè)人與組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷的關(guān)系層可分為三個(gè)層次，一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；二是同外部顧客關(guān)系；三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競爭者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系?！　∷罁?jù)“建立良好的關(guān)系，有利交易自會(huì)隨之而來”的基本原理，來創(chuàng)造買賣雙方穩(wěn)定和互助的伙伴關(guān)系。本書就如何對(duì)客戶需求進(jìn)行分析、如何對(duì)客戶期望值進(jìn)行分析、如何進(jìn)行客戶識(shí)別、客戶關(guān)系層次定位、如何建立基于客戶關(guān)系的營銷戰(zhàn)略、如何區(qū)別對(duì)待客戶等方面進(jìn)行了詳盡的敘述。

書籍目錄

第一篇 關(guān)系營銷客戶框架第一章 客戶需求分析第一節(jié) 客戶需求的差異化第二節(jié) 把握客戶的真實(shí)需求第三節(jié) 客戶需求分析方法第四節(jié) 案例分析：IBM為華為支招第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第二章 客戶期望值分析第一節(jié) 顧客價(jià)值期望的形成第二節(jié) 顧客讓渡價(jià)值第三節(jié) 顧客讓渡價(jià)值管理第四節(jié) 顧客期望值管理第五節(jié) 案例分析：肯德基如何管理顧客期望值第六節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第三章 客戶價(jià)值細(xì)分第一節(jié) 客戶生命價(jià)值第二節(jié) 客戶價(jià)值分類第三節(jié) 客戶價(jià)值細(xì)分的步驟第四節(jié) 案例分析：青山農(nóng)場的顧客價(jià)值策略第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第四章 客戶識(shí)別第一節(jié) 識(shí)別單個(gè)客戶的信息第二節(jié) 客戶識(shí)別過程第三節(jié) 對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息庫的要求第四節(jié) 保證客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性第五節(jié) 案例分析：泰國東方飯店客戶識(shí)別設(shè)計(jì)第六節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第五章 客戶關(guān)系層次定位第一節(jié) 基本交易關(guān)系第二節(jié) 被動(dòng)式關(guān)系第三節(jié) 負(fù)責(zé)式關(guān)系第四節(jié) 主動(dòng)式關(guān)系第五節(jié) 伙伴式關(guān)系第六節(jié) 案例分析：Safeway and Co的客戶關(guān)系策略第七節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第六章 基于客戶關(guān)系的營銷戰(zhàn)略第一節(jié) 交換關(guān)系的類型第二節(jié) 關(guān)系發(fā)展的過程第三節(jié) 實(shí)施關(guān)系營銷的步驟第四節(jié) 建立關(guān)系的結(jié)構(gòu)第五節(jié) 顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略第六節(jié) 案例分析：聯(lián)想的關(guān)系營銷第七節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第二篇 關(guān)系營銷基南思路第七章 區(qū)別對(duì)待客戶第一節(jié) 區(qū)別而非粗暴第二節(jié) 管理客戶的有效思路第三節(jié) 對(duì)客戶的不同需求進(jìn)行分類第四節(jié) 利用客戶需求差異提升客戶價(jià)值第五節(jié) 案例分析：區(qū)別對(duì)待客第六節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第八章 惠顧客戶與顧客保留項(xiàng)目第一節(jié) 獲取可持續(xù)競爭優(yōu)勢第二節(jié) 顧客保留項(xiàng)目的傳統(tǒng)模型第三節(jié) 理解顧客的行為與態(tài)度第四節(jié) 融入關(guān)系營銷要素第五節(jié) 案例分析：北京京倫飯店如何保留客第六節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第九章 顧客近距離接觸第一節(jié) 接近顧客的益處第二節(jié) 關(guān)系營銷內(nèi)在架構(gòu)的緊密度第三節(jié) 關(guān)系緊密度的考察變量第四節(jié) 克服距離溝第五節(jié) 案例分析：戴爾公司與客戶的近距離接觸第六節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第十章 對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資第一節(jié) 增值服務(wù)的兩個(gè)基本特征第二節(jié) 增值服務(wù)的精選第三節(jié) 增值服務(wù)的戰(zhàn)略改變第四節(jié) 案例分析：網(wǎng)吧如何實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第十一章 對(duì)顧客進(jìn)行投資第一節(jié) 增加顧客技能第二節(jié) 顧客投資的關(guān)系影響第三節(jié) 顧客投資的關(guān)系結(jié)果第四節(jié) 案例分析：摩托羅拉大學(xué)培訓(xùn)顧客第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第十二章 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投資第一節(jié) 滿足客戶的個(gè)性化需求第二節(jié) 讓定制成為一種選擇第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)真正有價(jià)值的投資循環(huán)第四節(jié) 案例分析：戴爾公司的客戶個(gè)性化需求和產(chǎn)品定制模式第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第十三章 對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行投資第一節(jié) 人員是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)第二節(jié) 界定關(guān)系網(wǎng)第三節(jié) 員工——員工關(guān)系第四節(jié) 員工——顧客關(guān)系第五節(jié) 員工——公司關(guān)系第六節(jié) 案例分析：臺(tái)積電用心做員工關(guān)系第七節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第三篇 關(guān)系營銷策略第十四章 致力于顧客信任第一節(jié) 信任是關(guān)系的基礎(chǔ)第二節(jié) 顧客信任方程式第三節(jié) 成為客戶的信任對(duì)象第四節(jié) 促成客戶與企業(yè)共享信息第五節(jié) 案例分析：細(xì)微的信任第六節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第十五章 客戶互動(dòng)協(xié)作第一節(jié) 信息交流與對(duì)話第二節(jié) 隱性與顯性的交易第三節(jié) 融合互動(dòng)要點(diǎn)第四節(jié) 互動(dòng)管理第五節(jié) 案例分析：愛芬食品建立與顧客互動(dòng)的短信平臺(tái)第六節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第十六章 顧問式服務(wù)策略第一節(jié) 掌握不同客戶的興趣、偏好和需求第二節(jié) 成立專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)第三節(jié) 量身定制地解決顧客問題第四節(jié) 案例分析：職業(yè)點(diǎn)菜師的顧問式服務(wù)第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第十七章 一對(duì)一服務(wù)策略第一節(jié) 一對(duì)一服務(wù)過程第二節(jié) 一對(duì)一服務(wù)的實(shí)現(xiàn)第三節(jié) 提供個(gè)性化服務(wù)第四節(jié) 案例分析：海爾電腦的服務(wù)護(hù)照第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第十八章 超值體驗(yàn)服務(wù)策略第一節(jié) 超值服務(wù)體驗(yàn)第二節(jié) 超值服務(wù)技能第三節(jié) 超值服務(wù)與顧客滿意度第四節(jié) 案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務(wù)第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第十九章 一站式服務(wù)策略第一節(jié) 什么是一站式服務(wù)第二節(jié) 一站式服務(wù)的核心理念第三節(jié) 全程服務(wù)第四節(jié) 案例分析：深圳電信一站式服務(wù)第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第二十章 戰(zhàn)略聯(lián)盟策略第一節(jié) 戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)涵第二節(jié) 戰(zhàn)略聯(lián)盟的前提條件第三節(jié) 戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作形式第四節(jié) 戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)營策略第五節(jié) 戰(zhàn)略聯(lián)盟的注意問題第六節(jié) 案例分析：東芝公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟策略第七節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第四篇 客戶關(guān)系維護(hù)第二十一章 客戶生命周期管理第一節(jié) 顧客生命周期模型第二節(jié) 不同生命周期的價(jià)值分析第三節(jié) 不同生命周期的關(guān)系營銷策略第四節(jié) 案例分析：上海移動(dòng)的客戶生命周期管理第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第二十二章 客戶關(guān)系危機(jī)管理第一節(jié) 客戶關(guān)系危機(jī)預(yù)警第二節(jié) 客戶關(guān)系危機(jī)種類第三節(jié) 客戶關(guān)系危機(jī)營銷第四節(jié) 案例分析：同樣的危機(jī)，不同的結(jié)果第五節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第二十三章 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié) 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理要素第二節(jié) 信用信息的搜集第三節(jié) 客戶盈利能力分析第四節(jié) 客戶財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析第五節(jié) 客戶信用等級(jí)管理第六節(jié) 客戶信用控制的一般方法第七節(jié) 案例分析：客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理的成與敗第八節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第二十四章 客戶留存管理第一節(jié) 客戶流失調(diào)查與分析第二節(jié) 客戶流失原因診斷第三節(jié) 客戶流失挽救第四節(jié) 關(guān)系維護(hù)第五節(jié) 案例分析：劉經(jīng)理的客戶流失調(diào)查報(bào)告第六節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試第二十五章 客戶忠誠度維護(hù)第一節(jié) 建立依存性客戶關(guān)系第二節(jié) 通過深度溝通實(shí)現(xiàn)互動(dòng)第三節(jié) 處理客戶不滿第四節(jié) 提高客戶忠誠度的一般方法第五節(jié) 案例分析：長城潤滑油的客戶忠誠度維護(hù)第六節(jié) 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測試

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