客房服務實訓教程

前言

　　本書是飯店服務與管理的實訓教材，內(nèi)容涵蓋了基礎知識、崗位素質、業(yè)務技能、操作訓練、綜合應用五大環(huán)節(jié)，在每一單元開始就提出單元學習目標，用模塊分列每一單元所涉及的技能訓練主題，又在模塊中設計了單項技能訓練項目。　　在編寫過程中，作者從飯店服務與管理專業(yè)的教學出發(fā)，緊密結合飯店工作實際，結合了飯店服務與管理的新理念、新思想，順應了職業(yè)教育的新方向、新課改的要求，堅持實用的原則，力爭做到理論知識明確、技能訓練操作規(guī)范、條理清晰，強調(diào)理論知識為技能訓練服務。同時，本書的編寫在保證專業(yè)知識的完整性和連貫性的基礎上，還十分注重能力的培養(yǎng)和提高，在書中穿插了許多對應的案例，并進行評析和討論分析，以便在教學過程中培養(yǎng)和提高學習者對于服務工作中各類常見問題的實際解決能力，從而進一步強化了學習者綜合能力和素質的培養(yǎng)和提高?！　〉谝?、第二單元由無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校的沈艷編寫，第三、第四單元由無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校的應珊紅編寫，第五、第六單元由常州旅游學校的吳小南、周遠芳編寫。沈艷對全書進行統(tǒng)稿?！　≡诰帉戇^程中，本書得到無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校領導及有關同志的大力支持和熱情幫助。在編寫中也參閱了大量的有關、資料，這些資料給我們極大的啟發(fā)與幫助，在此一并向相關作者表示衷心的感謝?！　‘斎?，由于時間比較倉促，再加上經(jīng)驗不足、業(yè)務水平還有待進一步提高，所以對于書中的錯漏或是有待斟酌的部分，還望廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

本書是飯店服務與管理的實訓教材，內(nèi)容包括客房部概述、客房清掃、對客服務、公共衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生、棉織品房與洗衣房、客房部管理等。
本書實用性強、內(nèi)容簡潔、緊扣職業(yè)技能鑒定、強調(diào)能力的培養(yǎng)和提高，不僅幫助學習者學習飯店服務與管理的重要基礎理論知識，還為教師和學生的教學和訓練提供了資料和方法。本書可用作中職中專、飯店培訓和相關培訓的教材。

書籍目錄

第一單元客房部概述
  模塊一認識客房部
    一、通過參觀客房(或觀看相關視頻資料)，了解各種房型
    二、著重參觀標準間，了解其規(guī)格、布局及用品配置
  模塊二明確物品配置的要求及擺放規(guī)格
    一、了解客房用品
    二、掌握具體擺放要求(尤其是標準間的臥室及衛(wèi)生間)
  思考與練習
  綜合應用
  單元回顧
  學習評價
第二單元客房清掃
   模塊一掌握清掃準備工作——了解房態(tài)，明確清掃順序
     一、了解各類房態(tài)，明確各自的含義
     二、掌握正確的清掃順序
   模塊二掌握清掃準備工作——工作車的準備，  吸塵器和清潔劑的使用
     一、了解并掌握房務工作車的準備工作
     二、學會正確使用吸塵器
     三、了解飯店常用清潔劑的種類、用途及正確的使用方法
   模塊三敲門進房
     一、了解清掃中的進房規(guī)定
     二、正確掌握敲門進房的規(guī)范及特殊情況的應對
   模塊四掌握基礎技能——撤床及做床
     一、練習撤床
     二、練習中式鋪床
     三、練習西式鋪床
   模塊五各類房間的清掃
     一、走客房的清掃
     二、其他客房的清掃
     三、學會夜床服務
     四、了解客房的消毒工作
  思考與練習
  綜合應用
  單元回顧
  學習評價
  附1客房清掃評分標準
  附2客房清掃評分表
  附3客房清掃質量檢查標準
第三單元對客服務
  模塊一對客服務的概念
    一、對客服務的概念
    二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范及應具備的素質要求和條件
  模塊二認識兩種對客服務模式
    一、對客服務的兩種模式
    二、比較兩種服務模式的優(yōu)缺點
  模塊三樓面常規(guī)服務
    一、入住接待服務及服務標準
    二、引客入房服務
    三、洗衣服務
    四、會客服務
    五、會議服務
    六、其他常規(guī)服務
    七、離店服務
  模塊四特殊情況處理
    一、客人物品丟失的處理
    二、客人遺留物品的處理
    三、客人身體不適的處理
  思考與練習
  綜合應用
  單元回顧
  學習評價
第四單元公共衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生
  模塊一公共衛(wèi)生
    一、了解并明確公共區(qū)域清潔衛(wèi)生所轄范圍
    二、了解公共區(qū)域的崗位職責
    三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求
  模塊二計劃衛(wèi)生
    一、計劃衛(wèi)生的分類及其工作項目
    二、地毯的清潔保養(yǎng)
    三、大理石地面打蠟
    四、銅器擦拭
    五、吸塵器的清潔保養(yǎng)
  思考與練習
  綜合運用
  單元回顧
  學習評價
第五單元棉織品房與洗衣房
  模塊一制服與棉織品房
    一、棉織品房的概述
    二、通過實物展示認識各類棉織品，了解配備標準
    三、參觀棉織品房(或觀看相關圖片及音像資料)，熟悉分類布草與制服的流程及要求
  模塊二洗衣房
    一、洗衣房的業(yè)務范圍和崗位職責
    二、棉織品的洗滌
    三、客衣及制服的洗滌
    四、通過相關圖片及音像資料，了解洗衣房各類設備及物品配備
    五、實地通觀酒店洗衣房，熟悉工作流程
    六、結合案例分析及情景演練，掌握客衣糾紛的處理方式
  思考與練習
  綜合應用
  單元回顧
  學習評價
第六單元客房部管理
  模塊一認識客房部的管理工作
    一、客房部勞動管理
    二、客房部的質量管理
    三、客房物資用品的管理
    四、客房部的安全管理
    五、環(huán)保意識與“綠色飯店”
    六、學會計算工作定額
    七、學會計算客房物資用品的消耗定額
    八、了解客房部安全管理的措施
    九、了解“綠色飯店”
  模塊二認識客房部相關的原始記錄
    一、了解原始記錄的種類
    二、了解客房部常用的表格、規(guī)范用語等資料
  思考與練習
  綜合應用
  單元回顧
  學習評價
參考文獻

章節(jié)摘錄

　?。?）老年人專用客房如今，世界人口普遍向老齡化發(fā)展，老年人市場越來越受到重視。老年人在飯店的相對停留時間較長，消費較高，因此，“銀發(fā)市場”已成為飯店新的競爭點。老年人客房的設計、裝飾要注重傳統(tǒng)的民族風格，配以字畫、擺設；其色調(diào)以暖色為主，多用調(diào)和色；在綠化布置上，可多用觀賞盆景和常綠植物、鮮花。健康、方便是老人客房的考慮重點。例如，在衛(wèi)生間要設置防滑把手，門把和開關位置要適宜。要設置多個召喚鈴，以便老人不用移動太遠，就可詢問自己需要的服務?！　≡诜▏┘{的奧泰利亞飯店里，所有的客人平均年齡83歲，這里的一切設施幾乎都是為老人們尤其是80歲以上的老人特別設計的。在這里，信號顯示是大號字，沿墻有扶手，電梯里有座椅，床是坐臥兩用的，臥室里可以掛家人的肖像。衛(wèi)生間是用防滑玻璃纖維修造的，并設有軟墊長椅，在那里可以安全洗浴。無論何時，一按鈴就有人來查看，經(jīng)常舉辦各種適合老人的娛樂活動。而且無需預訂，長住短住無妨。但有一點必須特別聲明，這里接待的不是病人，而是需要關懷、照顧的老年客人?！　。?）綠色客房　　隨著地球環(huán)境的惡化，人們更趨向于和自然和諧共處的“綠色意識”。因此，“綠色客房”將是21世紀客人的向往。美國著名管理大師喬治·溫特在其《企業(yè)與環(huán)境》一書中指出：“總經(jīng)理可以不理會環(huán)境的時代已經(jīng)過去了，將來公司必須善于管理生態(tài)環(huán)境才能賺錢?！本G色客房有以下幾方面的要求：節(jié)約能源，環(huán)保的設施、設備，健康的客房環(huán)境，可回收的客房物品、用品等。同時，要設置綠色告示和綠色環(huán)境的宣傳資料?！　。?）女子客房　　隨著女性地位的提高，女性在住店客人中的比重越來越大。針對這一現(xiàn)象，專門設計為女性客人特別準備的客房將成為趨勢。女子客房的室內(nèi)裝飾要富有浪漫情調(diào)，室內(nèi)氣氛更為溫馨雅致，悉心考慮女性的心理特點，充滿女性氣息。室內(nèi)有女性的專用毛巾、梳子、梳妝臺、試衣鏡、香皂、睡衣、適合女性使用的吹風機、熨斗、女性雜志。并提供美容、美發(fā)服務信息，出游最佳方案等?！　　?/pre>








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